Nos últimos anos, o mercado de chatbots tem experimentado um crescimento exponencial e promissor, impulsionado pela constante evolução da tecnologia e pela demanda crescente por soluções de atendimento ao cliente mais eficientes e personalizadas. Os chatbots, ou assistentes virtuais de conversação, têm se tornado cada vez mais presentes em diversos setores, desde o comércio eletrônico até a saúde e serviços financeiros. Com a capacidade de oferecer atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, responder rapidamente às perguntas dos usuários e automatizar tarefas repetitivas, os chatbots modificaram a maneira como as empresas interagem com seus clientes e otimizam seus processos internos.

As projeções indicam que esse mercado continuará em ascensão nos próximos anos. De acordo com um levantamento da DataHorizzon Research, o mercado de chatbot foi avaliado em US$ 4,5 bilhões em 2022 e deve chegar a US$ 32,4 bilhões até 2032. A CAGR (Taxa de crescimento anual composta) será de 21,6%.

O estudo aponta ainda que a região da América do Norte domina o mercado de chatbots. Dentro desse cenário, as empresas mais atuantes nesse mercado são IBM Corporation, Google, Botsify Inc, Inc., Next IT Corp, Microsoft, Creative Virtual Ltd, eGain Corporation, AWS, Oracle, Acuvate, entre outros. Vale pontuar ainda que os chatbots estão sendo usados por essas empresas com mais frequência, pois envolvem os clientes e encurtam o tempo de processamento ou de seleção.

Mercado dos chatbots no Brasil

O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2023, elaborado pela Mobile Time, mostrou que o volume de bots já desenvolvidos no Brasil mais que dobrou em um ano, passando de 317 mil em 2023 para 671 mil em 2023. Um dos motivos do crescimento são as plataformas self-service de construção de bots em ambientes low code. Já o volume mensal de mensagens trocadas entre bots e consumidores finais, por outro lado, cresceu em velocidade mais baixa, passando de 4,5 bilhões para 6,9 bilhões em um ano. As empresas participantes do mapa somam atualmente 144 mil robôs de conversação em atividade no Brasil. Cada um deles conversa, em média, com 1,4 mil pessoas diferentes e troca 48 mil mensagens por mês.

Chatbot no varejo

O setor de varejo retomou a liderança como o segmento com maior procura por projetos de bots no Brasil, conforme indicado por 25% dos desenvolvedores de robôs de conversação. Isso representa um aumento de 10 pontos percentuais em relação ao ano anterior, quando estava em segundo lugar com 15%. O setor financeiro, por outro lado, viu sua participação cair de 23% para 19%, ficando agora em segundo lugar. Telecomunicações, saúde e indústria, nessa sequência, completam os cinco setores mais procurados.

O principal objetivo dos projetos de bots no Brasil ainda é o atendimento ao cliente, mencionado por 64% dos desenvolvedores no país. No entanto, vale ressaltar o aumento na procura por bots de cobrança, que ocupam o terceiro lugar, com 10% dos desenvolvedores apontando essa como a finalidade mais buscada em 2023. No ano anterior, apenas 6% dos entrevistados mencionaram a cobrança. Por outro lado, a demanda por bots para backoffice diminuiu de 11% para 6%. Os bots de vendas ocupam agora a segunda posição, com 11% dos desenvolvedores indicando essa como a finalidade mais demandada neste ano.

O levantamento prova ainda a liderança do WhatsApp, usado por 63% das companhias quando questionado qual o canal onde há mais bots criados pela empresa. Em segundo lugar, estão os sites na web (15%), seguidos pelos voices bots, via telefone (12%). Já o Telegram ocupa a quarta posição (4%). Ainda segundo o estudo, o WhatsApp mantém a liderança desde 2020. Mas nem sempre foi assim. Em 2018, apenas 5% dos participantes da pesquisa diziam que o WhatsApp era o líder desse mercado. Naquela época, os principais canais eram Facebook Messenger e sites na web.

O ChatGPT e a mudança no mercado dos chatbots…

A chegada do ChatGPT ao mercado trouxe significativas mudanças para o mercado de chatbots e voicebot. A inovação desenvolvida pela OpenAI utiliza uma técnica de Inteligência Artificial (IA) chamada IA generativa, baseada em grandes modelos de linguagem (LLMs em inglês). O ChatGPT oferece um serviço de chat automatizado, gratuito e aberto ao público, capaz de manter conversas fluidas e naturais sobre uma ampla variedade de temas. Antes dessa evolução, os chatbots eram frequentemente criticados por não entenderem adequadamente as intenções do usuário, mas agora, a capacidade de interação e inteligência do ChatGPT tem impressionado a todos.

A chegada do ChatGPT elevou o padrão do mercado. Ele superou as barreiras de resistência de consumidores que anteriormente não gostavam de interagir com robôs e incentivou as empresas do setor a avaliar seus produtos, devido ao aumento das expectativas dos usuários.

As empresas aprovaram a novidade, tanto que 72% das companhias atuantes nesse mercado no Brasil já incorporaram a IA generativa em seus produtos, enquanto 23% estão considerando essa incorporação. Apenas 5% decidiram não adotar essa tecnologia. Além disso, 60% das empresas afirmam ter desenvolvido bots utilizando IA generativa. No entanto, em termos absolutos, esses números ainda são relativamente baixos, especialmente quando comparados aos 144 mil bots em funcionamento no Brasil. A maioria das empresas desenvolveu menos de dez bots com IA generativa.

Apesar disso, as expectativas são positivas quanto à demanda por bots com essa tecnologia no Brasil: 49% das empresas participantes atribuem notas 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5, indicando um alto nível de expectativa em relação ao futuro dessa tecnologia.

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