Saber medir até onde vai a expectativa do cliente em relação à experiência entregue é o desafio de quem trabalha com um consumidor que, na grande maioria das vezes, usa o seu serviço ou produto em um momento delicado. “Imagina a dificuldade de se medir o grau de satisfação dos clientes de um hospital”, propõe o ouvidor da Rede D´Or São Luis, Gilberto Poggio Fonseca, em painel durante o Conarec, um congresso internacional sobre o relacionamento de empresas e clientes, promovido pelo Grupo Padrão, que aconteceu nesta semana em São Paulo.
Gilberto estava ao lado de Luciana da Mata, head de Customer Experience da Youse Seguros, e por Karina Diniz, sócia-diretora da Drogaria Iguatemi, no painel mediado pelo palestrante Edvaldo Nunes.
“A gente monitora muito os nossos quatro milhões de atendimentos anuais e percebemos como temos melhorado a passos largos, como tem melhorado nossos indicadores de desempenho, e isso graças a um trabalho de entender o consumidor, ter empatia com ele e também entender as nossas dificuldades e as nossas potencialidades. Fazer daquilo que fazemos bem um chamariz”, disse Gilberto. E, neste processo, a comunicação deve ser clara e transparente, o que deixa mais plena a satisfação do consumidor, afirmou.
Na Youse Seguros a estratégia foi calibrar os colaboradores com foco na experiência do cliente, que está em uma situação desagradável, em que precisa acionar a seguradora. “Tudo que a gente faz dentro da empresa reflete no consumidor final. E a satisfação do funcionário e a satisfação do consumidor são diferentes”, relata Luciana. O principal, explicou a executiva, é que os funcionários têm que entender que o processo dele impacta para o consumidor e para a empresa como um todo. Além disso, que é preciso dar um propósito para ele também. “As pessoas não trabalham mais apenas pelo dinheiro, mas por propósito e valores. E a gente só consegue entregar a satisfação do cliente com a felicidade dos colaboradores”, comenta. “100% dos nossos colaboradores indicariam a Youse pra trabalhar”, orgulha-se a head.
“Precisamos descer do trono de CEOs ou de diretores e ficar mais próximo do cliente, entender o que está acontecendo. Precisamos ver o ciclo funcionário e cliente satisfeitos. E para isso temos que ser disruptivos e inovadores, quebrar barreiras. Sei que para empresas grandes é difícil, mas não tem jeito”, aconselha Karina, da Drogaria Iguatemi, uma das farmácias mais antigas de São Paulo.
Luciana da Mata trouxe para a discussão a importância de se oferecer a experiência satisfatória ao cliente de forma uniforme em todos os canais. “É preciso ter coerência nos canais, nas marcas, nos colaboradores, no serviço ou produtos que entregamos”. Mas Gilberto observa que estar ciente dessas necessidades é fácil, o maior problema está em fazer. “Análise e melhoria de processos não é simples. Existe uma dificuldade dos funcionários em executar ações de melhorias. É um trabalho de formiguinha”. Luciana concorda: “Não é fácil engajar as pessoas com os mesmos propósitos, achar essas pessoas e trazer pessoas com esse modelo mental de customer experience”.
Por isso, conta Luciana, a Youse promoveu um fim de semana de imersão ao perceber que os colaboradores estavam com dificuldade em entender o conceito de customer experience. “Fizemos uma ação para que eles entendessem os conceitos de empatia que fez a equipe ficar mais unida e perceber o que eles tinham que passar para os colegas e os clientes”. Segundo a executiva, o resultado foi bastante positivo. “Um evento que inspirou as pessoas e ajudou a mudar a atitude”, avaliou o mediador Edvaldo Nunes. “Sempre falo do atendimento ‘uau’. E para fazer isso não é fácil e exige atitude por parte dos líderes e da equipe; e os funcionários precisam ser inspirados e motivados a fazer para que a gente consiga mudanças comportamentais nas empresas.”
