A Caixa Seguradora mostrou que acessibilidade já pode ser realidade concreta nas relações de atendimento ao implementar uma Central de Intermediação em Libras por vídeo que conecta clientes surdos a intérpretes e ao SAC em tempo real.
A iniciativa, lançada em parceria com a ICOM – Plataforma de Intérpretes de Libras Online, já registra índices altíssimos de satisfação.
O case apresentado no painel Super-Humano é incluir: CX sem barreiras, no CONAREC 2025, reforçou como a inclusão, quando materializada em práticas, fortalece a confiança nas marcas e redefine o Customer Experience.
“Muitas vezes se fala em acessibilidade como conceito, mas o cliente precisa sentir isso na prática. O canal em Libras garante que eu, como consumidor, seja ouvido de forma completa e respeitosa”, afirmou Lucas Lima, primeiro colaborador surdo a ocupar a função de analista de CS na ICOM.
Rose Ropelli, responsável pela gestão das Centrais de Atendimento ao Cliente da Caixa Seguradora, defendeu a acessibilidade como eixo central da estratégia da companhia.
“Essa não pode ser apenas uma pauta de marketing ou um slide de PowerPoint. As empresas precisam começar a desenvolver práticas reais para esse público e a Central em Libras é a prova de que isso já é possível se houver interesse real do mercado em falar com todas as pessoas”, destacou.
Resultados e chamado ao mercado
Antes da implementação, o atendimento à comunidade surda era feito por meio do Terminal Telefônico para Surdos (TPS) – um sistema restrito, já que o cliente precisava de um equipamento em casa que se limitava a trocas de mensagens lentas, sem a comunicação visual e gestual própria da Libras.
Após a substituição, os atendimentos pela central têm registrado “índices de aprovação próximos de 100% nas pesquisas pós-serviço”, com relatos de “maior confiança e resolutividade” por parte dos clientes com limitações auditivas.
“Mostramos que inclusão gera valor. Transformar acessibilidade em realidade significa oferecer um atendimento empático e humano capaz de eliminar barreiras e criar experiências que realmente importam para as pessoas”, complementou a executiva.
Regulação e propósito
Embora a legislação determine que empresas garantam canais inclusivos de atendimento para pessoas surdas, na prática, poucas companhias estruturam soluções acessíveis para esse público.
Nessa perspectiva, ao adotar a Central em Libras por vídeo, a Caixa Seguradora mostrou que é possível transformar uma obrigação regulatória em um diferencial estratégico de CX.
“A solução não apenas assegura conformidade legal, mas fortalece compromissos globais assumidos pela empresa no âmbito do Pacto Global da ONU e de seu programa ESG, provando que acessibilidade pode ser motor de confiança e inovação”, conclui Rose.
