Imagine atender o telefone e ouvir, do outro lado da linha, a voz de Ned Flanders, de Os Simpsons, fazendo perguntas sobre empréstimo. Foi exatamente isso que aconteceu com um dos atendentes da plataforma de crédito Geru. Do outro lado da linha estava o dublador do personagem aqui no Brasil, que depois de alguns contatos já havia estabelecido com a startup uma relação de confiança — tônica das empresas que estão preocupadas em oferecer aos consumidores a melhor experiência de atendimento. “Embora todo o processo de tomada de empréstimo na Geru seja digital, disponibilizamos diversos canais de atendimento ao cliente. Para sanar as dúvidas na própria plataforma, temos o FAQ, que é atualizado com frequência com base nos questionamentos que recebemos dos clientes, e o chat, que é 100% humanizado, para conseguirmos captar as principais dúvidas e poder oferecer as respostas mais didáticas aos clientes”, afirma Rodrigo Bellato, head de produto da Geru.
Atualmente, a companhia conta com dez profissionais que cuidam do atendimento ao cliente. Já as ferramentas tecnológicas são usadas para fazer uma pré-seleção de dúvidas para agilizar a solução. “O único bot usado é para atender à demanda das redes sociais, identificando o assunto de interesse do cliente para melhor atendê-lo. Além disso, para as demandas por e-mail, temos gatilhos preparados de acordo com o assunto”, acrescenta o executivo.
A estrutura do iFood, por sua vez, é diferente. Quando ocorrem dúvidas ou erros, quem atende são os funcionários dos próprios estabelecimentos. Apenas se houver uma discordância entre o restaurante e o consumidor é que a equipe de atendimento do iFood é acionada. Por isso, o número de contatos por pedido é pífio: apenas 0,28% das solicitações têm intervenção do atendimento do iFood. Trata-se, portanto, de um modelo de atendimento fluido e preparado para gerenciar crises, segundo o head de atendimento do iFood, Rafael Godinho. Os 70 funcionários de atendimento da empresa são divididos em uma equipe interna — disposta a interagir com os clientes nas redes sociais e resolver conflitos relacionados à marca — e em duas empresas terceirizadas, a YelloHello e a Sercom. “A gente busca nessas empresas pessoas com a nossa cultura e que atendem no estilo do iFood. Achar aquele cara que fala ‘sim, senhor’ e que repete processos não é o que queremos”, garante Godinho. “A gente treina as pessoas para que elas se empoderem e resolvam os problemas por conhecimento e não por processo. Damos total liberdade para os terceiros também”.
Escritório do iFood
Segundo o executivo, 30% dos profissionais internos compõem uma célula de atendimento chamada “excelência”. É essa equipe que treina os terceirizados e faz o alinhamento de comunicação com o restante dos funcionários. “As terceirizadas têm a estrutura pronta, o que nos ajudou a crescer. Dentro de casa, teríamos que montar essa estrutura, e o iFood cresce numa velocidade grande”. Apesar dos bons números, o executivo admite que há uma certa lentidão em determinados pontos do atendimento. Atualmente, quando o cliente tem um problema (que não é solucionado pelo restaurante), precisa preencher um formulário e entrar na fila de espera até que, no prazo de uma hora, alguém da equipe do iFood entre em contato. A intenção é tornar esse processo mais rápido com a adoção de tecnologias como o chatbot e ferramentas de chat ou WhatsApp. O projeto deve ser testado, inicialmente, pela marca premium SpoonRocket, do mesmo grupo do iFood. “A gente tem que melhorar, abrindo mais portas para o cliente e deixando o atendimento ainda mais rápido”, afirma.
De acordo com Pedro Waengertner, CEO da ACE – uma das maiores aceleradoras de startups da América Latina –, os novos modelos de atendimento realmente vieram com a explosão de startups e a cultura de inovação que se instaurou no Brasil nos últimos anos. A tendência, segundo o especialista, é o customer sucess, termo usado lá fora para designar o foco no sucesso e na resolução de um problema. “Antigamente, o suporte era um custo, um mal necessário. Hoje, a preocupação é com o sucesso do cliente. As startups estão trazendo esses conceitos para o Brasil e praticando isso em uma escala que está sendo percebida e valorizada”, diz Waengertner. Para ele, nada mais natural do que grandes empresas copiarem ou incorporarem startups em seus modelos de atendimento.
Uma das referências no mercado de fintechs, a Lendico – startup alemã que chegou no Brasil em 2015 – tem 14 funcionários responsáveis pela área de relacionamento, em um total de 78 colaboradores chamados, pela companhia, de conselheiros. Na Lendico, eles ficam espalhados pelas diversas áreas da empresa (e não centralizados como em um tradicional contact center). Seja por WhatsApp, seja por e-mail ou telefone, o objetivo é atender o cliente, até porque lidar com consumidores preocupados com o bolso presume situações delicadas, como conta a diretora-financeira da Lendico, Mylena Maurutto. “Se o cliente nos procura pela rede social, damos preferência para fazer o atendimento por esse canal. No mercado tradicional, há sempre uma canalização pelo telefone e, por este canal, nem sempre há preocupação com o que o consumidor realmente quer”, afirma Mylena. Para evitar constrangimentos, uma vez que atende clientes com dificuldades financeiras, a plataforma da Lendico é intuitiva. “A pessoa não precisa se expor para fazer a operação. Ela escolhe o canal de comunicação. A gente sabe que precisamos ser rápidos porque esse é um assunto que os consumidores em geral não querem alongar”, diz a executiva.
A diretora da Lendico conta que as histórias de clientes acabam afetando a rotina dos próprios funcionários da empresa. Há dias em que reuniões são feitas para discutir como atender da melhor forma casos especiais. Uma vez, a equipe de atendimento enviou duas taças de champanhe com os nomes dos noivos após o casal apaixonado conseguir quitar o buffet contratado para a festa de casamento. Em outra oportunidade, uma dupla apaixonada, também prestes a se casar, ganhou um porta-retratos depois de um empréstimo para pagar o fotógrafo que faria a cobertura do casório. “Alguns não gostam dessa proximidade; outros sim, e de fato só fazemos esses mimos quando o cliente nos dá abertura. Mas, sem dúvida, o empréstimo acaba sendo um relacionamento de longo prazo e precisamos manter um relacionamento saudável”, conta Mylena.
Nubank
Um das primeiras (e únicas) empresas a se tornar unicórnio no Brasil, o Nubank nasceu, em 2013, com uma proposta ousada: redefinir a relação das pessoas com o dinheiro, por meio de uma experiência menos complexa e mais eficiente e transparente. Em cinco anos, a fintech se tornou referência não só no setor financeiro como também em atendimento. A atenção dada ao cliente é refletida nos números: do total de 1,1 mil funcionários, cerca de 700 formam o time de xpeers, como a empresa classifica os profissionais dedicados ao relacionamento com o consumidor. “O nosso time de atendimento não está sentado lá para atender o cliente. Ele está lá para resolver problemas”, diz Dennis Wang, vice-presidente de Operações do Nubank. Segundo o executivo, os xpeers estão distribuídos em times multidisciplinares e têm acesso, inclusive, à equipe de engenharia e produto para tirar dúvida mais pontuais de clientes.
O atendimento do Nubank se caracteriza por ser humanizado, conta Wang. Para o executivo, há na cultura da fintech uma aversão aos chatbots movidos por inteligência artificial. A tecnologia só é usada para automatizar processos, como a escolha de qual funcionário irá atender cada demanda no chat do aplicativo. Dependendo do pedido do cliente, o robô lê e identifica qual time do Nubank será mais assertivo e resolverá mais rapidamente o problema. Mas sempre haverá um humano do outro lado, garante Wang.
“Não trabalhamos com chatbot. Acreditamos no atendimento humano. Usamos tecnologias para automatizar muitos processos, mas em relação a contato e problemas os nossos funcionários que lidam. Nunca vamos colocar uma máquina para replicar o ser humano”, diz.
Dennis Wang, Nubank: atendimento é humanizado
A relação construída com o cliente pode ir além da relação profissional, de acordo com alguns casos famosos do jovem banco. Mesmo com o problema resolvido em minutos, um xpeer do Nubank conversou com um cliente pelo chat do aplicativo, por cinco horas, sobre jogos RPG. E a diretoria da startup vê isso como um diferencial por causa da cultura de manter laços estreitos com o cliente.
“Vemos a experiência do cliente como uma forma de investimento. Dar a melhor experiência para o cliente é a melhor forma de haver uma recomendação e conseguirmos uma cartela ainda maior”, afirma Dennis Wang.
Outros casos que se tornaram exemplos da cultura de atendimento do Nubank envolveram cartas escritas à mão pelos xpeers, um dos artifícios mais usados para se aproximar dos clientes. Na vez que uma consumidora teve seu cartão jogado no lixo pela avó, o Nubank mandou um novo plástico, além de uma lixeira roxa e de um cartão gigante feito pela equipe de atendimento. Em outra oportunidade, a cachorra de estimação de uma cliente mordeu o cartão e acabou danificando-o. A solução do atendimento do Nubank foi, obviamente, enviar um novo cartão e uma surpresa: um brinquedinho, também roxo, para a cadela Belinha.
Wang conta que essa é a premissa de atendimento do Nubank: dar total liberdade e autonomia para os funcionários, que são treinados internamente para dar esse nível de atenção. O chat é responsável por 50% do atendimento, enquanto e-mails respondem por 35% das interações e o telefone, por 15%. O Nubank não divulga o volume de atendimentos, porém, seu NPS — indicador que mede a satisfação dos clientes — está avaliado em 89 pontos (de um total de 100) com uma cartela de 4 milhões de clientes.
Um novo mercado de atendimento
Diante de um feedback positivo e expressivo dos clientes e de outras empresas maiores, as startups viram nessa seara um bom nicho de mercado. A Concentrix, por exemplo, apesar de não ser considerada uma startup por seu tamanho, faz sucesso no Brasil com atendimento a grandes empresas nascidas no meio digital, como o Spotify, imprimindo uma nova cultura de atendimento.
Em um determinado cliente de gestão de benefícios (alimentação e refeição), a companhia conseguiu reduzir em 60% o tempo do cadastramento do cliente, e a expectativa é que nos próximos dois anos reduza o custo operacional em R$ 500 mil. Em outro caso, a Concentrix melhorou em 40% o tempo médio de atendimento de uma empresa de seguros. Como ela faz isso? Criando hubs formados por equipes específicas para cada um dos seus clientes. “Hoje, entendemos a Concentrix não como uma empresa de contact center, mas como uma empresa de serviços, sejam eles de consultoria, que engloba inovação e tecnologia, sejam de customer management”, afirma Daniel Moretto, responsável pela operação brasileira da empresa.
Daniel Moretto, da Concentrix: empresa melhorou em 40% o tempo de atendimento de uma seguradora
Outro modelo de startup de atendimento que vem chamando a atenção do mercado é o da Omnize, que desenvolveu um software de atendimento capaz de integrar diversos canais. Incubada no Cubo – projeto de fomento de empreendedorismo do Itaú –, a startup consegue juntar chat, telefone, e-mail, chatbot, Facebook Messenger, entre outros mensageiros de redes sociais, em uma mesma plataforma. A ideia, segundo a cofundadora da Omnize, Helena Simon, é simples e pode ser implementada por qualquer empresa, não importa o tamanho. “Nossa missão é democratizar o acesso a tecnologias que hoje só são acessíveis para grandes corporações, permitindo que empresas de qualquer porte melhorem a qualidade do atendimento”, diz a publicitária.
Segundo ela, a ferramenta pode ser licenciada por qualquer empresa que quiser operar o modelo e juntar seus canais de atendimento. “No mercado tradicional, a gestão do atendimento por canais variados traz alguns problemas: falta de histórico, falta de métricas e falta de eficiência. O resultado da soma desses problemas é um atendimento pouco eficiente e pouco estratégico, com informações que precisam ser repetidas à exaustão. Isso prejudica muito a relação do cliente com a empresa”, afirma Helena.
Helena Simon, da Omnize: chat, telefone, e-mail, chatbot, Facebook Messenger, entre outros mensageiros de redes sociais são reunidos em uma mesma plataforma
De acordo com a consultora de customer experience da Mutant, Letícia Lins, as startups precisam se preocupar não apenas com o atendimento, mas com o conteúdo da comunicação. “Não adianta fazer um post sobre feminismo, por exemplo, e na prática pagar salários diferentes para colaboradores que exercem a mesma função por causa do gênero”, afirma. “Além disso, é importante encontrar uma ‘voz’ para representar a comunicação.” Isso fica claro com a Netflix, que usa uma “persona” engraçadinha nas mídias sociais para conversar com os usuários. Mas não são apenas as companhias que já nasceram nesse novo cenário que podem – e devem – estabelecer um vínculo com os usuários da web. “A Ford Brasil, por exemplo, tem conseguido produzir um conteúdo bacana. As maiores empresas estão aprendendo a surfar nessa onda”, diz Letícia.
Segundo a especialista, apesar dos avanços, o uso de bots ainda não engatou no Brasil. Ao menos, não como ferramenta mais interativa e de comunicação. Mas tudo, diz ela, pode mudar com a entrada do WhatsApp Business no mercado. Veremos!
