As relações digitais alavancaram o volume de dados sobre os hábitos e o comportamento do consumidor. Como o big data e a inteligência artificial podem ajudar a traduzir essas informações em novas estratégias? 

É o que foi discutido no último Webinar Consumidor Moderno ao vivo com Jacques Meir, Diretor-Executivo de Inteligência do Grupo Padrão, Rodrigo Helcer, CEO da Stilingue, e Oscar Pettezzoni, Head of Visa Consulting & Analytics da VISA, com mediação de Éric Visintainer da plataforma Whow!.

Os ensinamentos das IAs

A Stilingue é uma startup brasileira desenvolvedora de um software de IA para empresas, que monitora o comportamento de usuários e está voltada a apoiar essas companhias a escutarem os desejos dos consumidores. Enquanto isso, a VISA recentemente evitou a perda de bilhões de dólares em caixa graças a uma tecnologia de inteligência artificial anti-fraude.

O que a IA e os dados estão mostrando sobre os sentimentos das pessoas durante a pandemia de coronavírus, e o que podemos aprender com eles?

De acordo com Rodrigo Helcer, CEO da Stilingue, as marcas que estão genuinamente atentas ao consumidor sempre estiveram um passo à frente das outras, e essa noção tem se tornado um fator de sobrevivência para as empresas. Agora, através da tecnologia, assuntos que antes não chegavam nas agendas de executivos passaram a chegar, pois as inteligências artificiais são capazes de filtrar e processar dados importantes mais rapidamente. “A capacidade de escutar das empresas ainda não está em seu estágio final, mas o self-awareness e os recursos para esse amadurecimento cresceram. Bom para o consumidor no final do dia!”, comenta.

Entretanto, na VISA, Oscar Pettezzoni compartilha que a quantidade de novos compradores de ecommerce foi um grande marco nos dados coletados por eles. Cinco milhões de novos usuários fizeram, pela primeira vez, uma compra via internet, no primeiro trimestre deste ano, sobretudo pequenos negócios, que estão se reinventando e aprendendo a digitalizar seus produtos e serviços. Grande parte dessa mudança se deu através da plataforma Vai de Visa, que usa inteligência de dados para conectar pessoas que querem comprar com as que querem vender. 

“O consumidor já se sente mais seguro para fazer suas compras remotas. Hoje temos uma série de meios de pagamentos que vão além de dinheiro e cartão, e a tendência é que isso permaneça no pós-pandemia.”

Oscar Pettezzoni, Head of Visa Consulting & Analytics da VISA

Segundo a  Visa, a companhia registrou sete milhões de transações por aproximação em dezembro de 2019.

Expectativas e os anseios dos consumidores diante de um futuro nebuloso

Mas o que fazer com essa imensidão de dados coletados pelas empresas?

Jacques Meir, Diretor-Executivo de Inteligência do Grupo Padrão questiona a dificuldade das empresas em separarem o joio do trigo dentro de tanta informação gerada. Além disso, para o Executivo, há um certo incômodo neste contexto, quando as marcas voltam seus dados exclusivamente para ativar ofertas em vez de, verdadeiramente, tentar entender motivações e conflitos de seus clientes. “Cerca de 41% dos consumidores estão sentindo mais sensibilidade por conta dos recentes processos de flexibilização do comércio. De que modo as empresas, através de seus dados, vão desenvolver meios de lidar com essa ansiedade?”, pergunta.

Dada esta pergunta, Oscar desabafa: “Nunca foi tão bom ser consumidor e, ao mesmo tempo, nunca foi tão complexo ser um estabelecimento”, diz, explicando sobre as conveniências que foram antecipadas pelo comércio devido ao isolamento social. “Hoje temos pessoas fazendo compras de itens de necessidades básicas às 11 horas da noite, o que antes era entendido (pelas IAs) como um possível comportamento de fraude. As empresas que conseguirem captar essas mudanças de comportamentos, através de dados, vão sair na frente”.

O Executivo da VISA frisa, também, que não basta ler os relatórios gerados pelas IAs quando não há uma tentativa de antecipar comportamentos dos clientes como um todo, para que se forneça serviços e produtos sem que as dores da sociedade eclodam. Da mesma forma, a IA não substitui as relações humanas ― é apenas uma ferramenta importante dentro desse circuito de entendimento das inteligências emocionais. 

Trazendo um contraponto sobre o big data, o CEO da Stilingue atenta o público para o fato de que é preciso ter delicadeza no cruzamento de dados coletados em múltiplos canais pelas companhias, uma vez que podem surgir contradições entre eles. Por exemplo, muitas vezes o número de “estrelas” de um aplicativo em uma store não batem com os dados transacionais daquela app, seja para mais ou para menos. Constantemente, empresas de altíssimo rendimento de tickets podem ser as mais criticadas nas redes sociais ― ou vice-versa.

“Os dados ajudam a resolver essas incógnitas. Parte das mudanças sociais refletem mudanças transacionais, como volume e horários de abertura de tickets (…) Este mar de dados não serve para nada se não tivermos as perguntas certas.”

Rodrigo Helcer, CEO da Stilingue

Novos comportamentos captados via IA na VISA e Stilingue durante a pandemia

• Crescimento do pagamento por aproximação/NFC
• Pagamentos instantâneos por app, sobretudo via débito
• Maior exigência do público às marcas por posicionamentos de cunho social
• Menor tolerância a empresas que não assumem posturas politizadas
• Maior interesse por fontes científicas
• Busca por espiritualidade e wellness

“A IA é um fabuloso registro de todos esses sentimentos que as pessoas estão extravasando nas redes sociais. A dificuldade é ler o que as pessoas querem dizer com tudo isso. Na minha opinião, tudo isso traduzido através de uma palavra: “amparo”. As pessoas estão se sentindo desamparadas em termos de educação, de saúde e pela restrição de renda. Logo, empresas precisam exercitar empatia para entender essas fragilidades emocionais. Nunca antes vivemos uma fase em que segurança é, tão intensamente, um bem mínimo existencial.”

Jacques Meir, Executivo de Inteligência do Grupo Padrão

Assista ao Webinar completo abaixo

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