Os últimos anos foram caracterizados por um severo ataque da economia digital dirigido a grandes e médios varejistas. Este é um dos temas mais explorados no âmbito do Money 20/20 2018. O painel “O poder do ecossistema: o varejo abre as portas para a economia digital” trouxe James Wester, Diretor de Pesquisas da Payment Strategies, debatendo com Robert Clarkson, Diretor Geral da PayPal para a América do Norte, a respeito das oportunidades e desafios do varejo na economia digital. De que forma as redes varejistas poderão reagir às novas tecnologias digitais, à mobilidade que envolve todos os negócios e como explorar esses caminhos a serviço do engajamento com os consumidores?
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A PayPal montou um ecossistema poderoso, de alcance global, centrado nos varejistas e nos consumidores, envolvente e em evolução. Essa iniciativa ainda encontra poucos similares nos diferentes mercados. James Wester, do IDC questiona se o ecossistema pode proteger e melhorar as condições dos varejistas responderem aos desafios das mudanças provocadas pela transformação digital. Segundo Robert Clarkson, da PayPal, o varejista. Precisa optar por um de dois modelos, centralizado e descentralizado. É importante que os varejistas tenham em mente que 67% das transações hoje se iniciam no meio mobile, nos EUA, com níveis de adoção similar e expansão acelerada em outros mercado. O ecossistema pode ajudar a tornar essas transações mais simples, mais plugadas com estratégias de negócio e com as necessidades dos clientes.
Grandes varejistas também podem se beneficiar de ecossistemas, podem ganhar nesse formato ou devem formar suas redes. James questiona se os sistemas de pagamento conseguem gerar valor real para os varejistas. E em que nível é possível compartilhar valor. O executivo do PayPal afirma que a empresa combina diversas fontes de conhecimento do comportamento do consumidor e podem até mesmo oferecer soluções de gestão de risco como serviço, colaborando para tornar o negócio da empresa varejista mais previsível.
O grande obstáculo, no entender de Robert, é o número expressivo de cidadãos, em diversos mercados que não têm acesso a produtos financeiros e meios de pagamento digitais. A missão da PayPal é permitir que mais e mais pessoas possam ter acesso a esses serviços, habilitar consumidores a fazerem uso de soluções digitais de pagamento. Quanto mais consumidores, mais vendas, em ciclo virtuoso.
Segundo James, há outro desafio, a proteção de dados dos consumidores. Em linhas gerais, Robert concorda que a regulação cumpre seu papel e que é necessário trazer proteção para consumidores, principalmente com o uso de seus dados. “É uma responsabilidade imensa cuidar dos dados de milhões de consumidores, fazer com que eles se sintam confortáveis em compartilhar seus dados para que possam ser beneficiados por essas informações, ainda assim, todo cuidado é válido”, pontua o executivo.
A proposta de valor de um ecossistema é plenamente entendida pelos consumidores? Robert fala das experiências da plataforma Venmo, mantida pela PayPal, no modelo P2P (pessoa para pessoa) – um serviço de pagamentos sociais que permite a amigos, parentes e consumidores especialmente selecionados a transmitirem recursos e fazerem transferências entre si. A Venmo traz recomendações para que os participantes usem os recursos, os fundos que giram na plataforma em lojas, no varejo, para enriquecer e mobilizar o ecossistema.
Até que ponto essa revolução digital e a criação de ecossistemas não subestimam a força ainda presente do varejo físico? Mas de maneira geral, a PayPal confia que as melhores escolhas sempre prevalecem, e permitem a empresas e clientes extraírem o melhor de suas transações conjuntas. A PayPal quer ser um elo, um hub que lubrifica e faz o sistema funcionar.
Essa é uma estratégia que merece ser estudada pelo nosso varejo, ainda reticente em investir em tecnologia, para viabilizar uma atuação digital mais consistente e obter aprendizados. Esse conhecimento pode ser utilizado para o desenvolvimento de plataformas próprias com aberturas para integrações variadas e expansão potencial de negócios.
Para além de abrir canais digitais ou canais a esmo, participar de ecossistemas é uma ação com força para permitir uma adaptação da cultura varejista para um mundo digital.
