Na esteira da discussão sobre a construção da identidade do pós-consumidor, algumas práticas ganharam ainda mais destaque na engrenagem que busca entregar as melhores experiências. O BPO veio como alternativa para ganhar tempo na otimização de processos que possam contemplar lacunas ainda vazias na prateleira de desejos do consumidor. A programação do CONAREC 2018 jogou luz sob essas mudanças com o debate “A Virada Estratégica do BPO: um instrumento simultâneo de vendas e satisfação”.

Mediado por Ivan Ventura, editor especial para assuntos jurídicos e defesa do consumidor do Grupo Padrão, o debate trouxe novas reflexões sobre as práticas deste segmento. Na visão de Márcio Araújo – COO da Uranet, a prática do BPO foi reformulada nos últimos anos e busca, hoje, atender aos anseios desse novo consumidor. “Esse cenário foi mudando e a ida ao pós-consumidor ficou mais exigente. Para mim tecnologia é meio e todos terão esse acesso. Você consegue criar um chatbot sem saber criar uma linha de programação. Mas quem são os cliente que possuem perfil para ser atendidos por esse meio ou o humano? Essa ferramenta vai possibilitar grandes mudanças nesse contato?”, questiona.

Na visão do especialista, entender a jornada passa necessariamente por seguir os passos digitais desse consumidor. “Muitas vezes, iniciamos o acompanhamento da jornada dos consumidores desde o começo da interação e conseguimos manter contato com esse cliente que, por algum motivo, não finalizou sua compra”, acrescenta.

Para Rafael Milian, diretor de tecnologia da Konecta, muitas coisas que hoje são vistas como inovadoras não são necessariamente uma novidade. Ele destacou que é necessário criar uma relação que não contemple a visão de vendas, apenas. “Hoje vemos uma evolução completa, porque não só alavancamos a venda, mas também vimos que é necessário entender a jornada do cliente. A Konecta tem uma fábrica de softwares na Colombia e temos a missão de trazer toda a nossa expertise para prever o que vai acontecer e, além disso, criar uma dinâmica que vá de encontro com essa jornada”, explica.

Integração de ferramentas

Outro questionamento que ganha fôlego nos bastidores das discussões sobre atendimento e BPO está relacionado à efetividade e preferência de canais. Araújo reflete que essa discussão se torna secundária quando as empresas não estão aptas a integrar essas plataformas de atendimento. “Quem escolhe o canal é o consumidor e a marca precisa entendê-lo da melhor maneira. O cliente não quer começar por um canal e depois migrar para outro e iniciar toda a conversa sobre seu problema novamente”.

Para Luciane Merli – superintendente de operações da Liberty Seguros -, é necessário usar os dados que o BPO fornece de maneira inteligente na resolução de problemas. “Hoje tenho dados para entender de que forma posso ir até ele (cliente) e como agradá-lo. No nosso ramo de seguros, temos as assistências e coletamos dados do momento da venda, atendimento, reprocessamento de cobranças, sinistros… Consigo ter uma fotografia muito grande desse cliente, mas hoje, ainda não temos uma forma muito simples de trabalhar com todos esses dados. A utilização ainda não está parametrizada dentro do que precisamos”, destaca.

Uso de dados

Na visão de Juan Gonzalez, research director da Frost & Sullivan, os dados presentes nas bases de contact center podem contribuir grandemente para o entendimento desse cliente e, mais que isso, monitorar quando seus interesses se alteram. “Os cantact centers têm uma base de informações enorme. Poder é informação. A tecnologia não é um fim em si mesmo e, nesse contexto, é necessário compreender que a natureza do cliente pode mudar, as empresas têm que não somente prever o próximo passo, mas também entender o que o faz escolher outro serviço. O desafio dos BPOs atualmente é mudar sua imagem, pois já não são mais um call center”, pontua.

Patricia Cansi, diretora de gestão de clientes da Via Varejo, ponderou que o conceito de consumidor em si passa por nova interpretação. “O nosso desafio adicional de saber quem é o cliente. Nesse modelo de economia compartilhada, seu cliente não é só mais o consumidor, mas pode ser também meu principal concorrente. Há desafios para entender em como utilizar esses dados na relação”.

Para finalizar o debate, Angélica Faraco, a Customer Relationship Manager da Chubb Seguros, relata que, de uma forma geral, as empresas já contam com os dados de que necessitam a respeito de cada um de seus clientes. “Hoje, o desafio é saber como utilizar essas informações com sabedoria para interagir com os consumidores, considerando as melhores ocasiões e meios”.

Segundo Angélica, de uma forma geral, as empresas hoje precisam saber onde, como e para que usar os dados que já dispõem sobre seus clientes, a fim de tornar o diálogo com eles cada vez mais fluido e pertinente. “Desta forma conseguiremos atingir o pós-consumidor tão discutido em nossas reflexões e muitas outras trazidas nesse evento”, finaliza.