Os consumidores modernos são antenados. Além de bons produtos com qualidade, eles procuram experiências. Assim, o atendimento ao cliente certamente é um departamento que merece atenção em qualquer empresa.
“A experiência do consumidor se tornou a linha tênue entre empresas que crescem e empresas que ficam para trás”, declarou Adam Blitzer, EVP e GM de vendas e serviços da Salesforce, quando a empresa lançou o Relatório do Consumidor Conectado.
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Para ele, é imperativo que as empresas priorizem a experiência do cliente ao permitir que os atendentes tenham acesso a informações para entregar serviço inteligente, personalizado e conversacional.
Em recente artigo ao site britânico “Diginomica”, Gavin Mee, vice-presidente sênior e diretor geral da Salesforce Reino Unido, chegou a afirmar que “as empresas hoje irão ganhar ou perder de acordo com a qualidade do serviço que oferecem”.
Segundo o executivo, uma pesquisa da empresa mostrou que para 58% dos consumidores as novas tecnologias aumentaram significativamente as suas expectativas sobre como as empresas devem interagir com eles.
Em resumo? No mundo conectado, os consumidores esperam experiências personalizadas, sem ruídos entre os diferentes canais e dispositivos. Gavin Mee listou, ainda, alguns insights sobre como as companhias podem melhorar seu atendimento ao consumidor.
Os insights foram baseados no “Relatório do Consumidor Conectado”, que ouviu mais de 2.600 profissionais da área de atendimento ao cliente ao redor do mundo.
Atendimento mobile
Os profissionais de atendimento ao consumidor reconhecem a mudança de comportamento e atitude dos consumidores. Assim, eles se modernizam para garantir que ofereçam aos consumidores uma experiência sem ruídos/ amarras entre os canais. Segundo Mee, metade de todas as equipes de serviço pesquisadas agora atendem consumidores em pelo menos cinco diferentes canais, enquanto as equipes que oferecem serviços via mobile apps cresceram 196%.
Colaboração
A fim de entregar a experiência pessoal, sem ruídos que o consumidor quer toda a organização precisa atuar em conjunto.
No relatório, 78% dos executivos afirmaram que cada colaborador é um agente de atendimento ao consumidor. Outros 63% já têm um processo de colaboração com a equipe de vendas em curso e 62% colaboram com o marketing para gerenciar e responder dúvidas de clientes.
Outros 60% incorporam o feedback do consumidor no desenvolvimento de produtos. Para isso, o uso de dados é essencial.
Inteligência artificial
Ferramentas de inteligência que ajudam a prever o próximo passo são fundamentais. E os executivos estão atentos: o uso de análise de dados aumentou 166%, de 2015 para 2016, segundo o relatório da Salesforce.
“Para mim, inteligência preditiva é a fundação para um atendimento ao consumidor proativo. Se um agente tem dados de Internet das Coisas vindo do sistema de água de um consumidor, ele poderia ver se a pressão de água está funcionando normalmente e alertar o cliente, antes que ele tenha um vazamento em sua casa”, continua Mee, em seu artigo.
A junção de várias tecnologias – conectividade, internet das coisas, análise de dados e inteligência artificial – pode permitir a personalização como nunca se viu antes. “O futuro do serviço ao consumidor é conversacional, inteligente e personalizado”, conclui o executivo.
