Em apenas 10 anos, a Mutant, empresa brasileira que tem a inovação no Customer Experience como essência, tornou-se uma gigante do setor e soma conquistas pouco alcançadas por organizações no País. Próxima de atingir a marca de R$ 1 bilhão de receita, conta com uma carteira de mais de 200 grandes clientes, operação em 15 países e uma plataforma de Inteligência Artificial generativa proprietária.
É nesse cenário que a empresa acaba de anunciar para o mercado uma mudança que promete um salto ainda maior: além de unificar suas quatro frentes especializadas em uma única estrutura – Performance, Quality and Insights, Plataformas e Credit and Collection –, tem como novo CEO o confundador Rouman Ziemkiewicz.
“Esse é o ponto em que muita empresa relaxa e começa a administrar o que construiu”, afirma Rouman. “É exatamente onde eu não quero estar. Quando o dono senta na cadeira de CEO, a régua de comprometimento é outra, e o tempo de decisão também.”
Rouman começou sua carreira como operador de telemarketing. Oito anos depois, decidiu empreender com a fundação da Voran Tecnologia – vendida à Genesys em 2013. Com a experiência adquirida, criou a Mutant ao lado de Alexandre Bichir, que é o chairman da empresa.
A trajetória marcada pela ousadia de quem sabe identificar as necessidades do mercado como poucos ganha agora um novo capítulo, guiado pela velocidade na inovação.
“A IA está redesenhando o que significa atender um cliente – e essa janela não vai ficar aberta esperando ninguém. Quem entender e aplicar primeiro vai abrir uma distância que os outros não recuperam. Quero usar tudo que a Mutant já é como ponto de partida para essa próxima corrida. O R$ 1 bilhão, para mim, não é linha de chegada. É a largada com peso melhor”, afirma Rouman.
A reestruturação da Mutant
Foi com essa vontade de ir mais rápido e, como afirma o novo CEO, “mais longe com uma qualidade ainda maior”, que a Mutant olhou para dentro e decidiu que era hora de mudar.
“A companhia foi construída por movimentos que aconteceram ao longo de anos. Cada empresa – LM, Genesys Brasil, Voran, Dextra, Myra, Interaxa, Intervalor, GRB, dentre tantas outras – trouxe seu time, sua marca, sua forma de operar. E funcionou. A gente comprou, transformou com tecnologia, amadureceu. Mas tem um efeito colateral nesse modelo: várias governanças, vários roadmaps, várias conversas com o mesmo cliente freiam o avanço”, explica.
A unificação das frentes de atuação vem exatamente para “tirar esse freio”. A partir de agora, cinco marcas operam sob o mesmo guarda-chuva: Mutant, que concentra CX e a plataforma de IA; Interaxa, em integração de tecnologia; Myra, com qualidade e insights; Intervalor e GRB, em cobrança hiperpersonalizada.
“O resultado que eu quero é simples de enunciar e difícil de fazer: decisão mais rápida em todo nível. O cliente passa a ter um interlocutor sênior por conta, não cinco. O time tem menos camadas entre o problema e a resposta. E o dinheiro que a gente gastava costurando estrutura passa a ser investido em IA.”
3 alicerces da nova fase
=Na prática, a próxima fase da Mutant está ancorada em três exigências, segundo Rouman.
- IA-first, “sem meio-termo”. “A Mutant está reescrevendo os próprios processos com IA no centro – todos, do RH ao comercial”, afirma. O objetivo é fortalecer as equipes, e não substituir.
- Decisão colada no cliente. “A operação real – o Ponto de Atendimento, o chat, a ligação difícil – vale mais do que qualquer slide. A liderança da Mutant tem que saber o que acontece lá, não ouvir o que estão dizendo.”
- Cadência implacável. Liderar passa a significar encurtar o tempo entre o problema e a ação. “Reunião que não termina em decisão é tempo roubado. Pauta que volta três vezes é alguém que não decidiu.”
Por trás dessas prioridades, está Alexandre Bichir, à frente do Conselho, liderando capital, M&A e construção a longo prazo, e Rouman mais próximo da operação. “As decisões grandes a gente toma junto, e essa foi uma delas”, diz o CEO.
Além disso, a empresa conta com sócios como Permira, GIC e TCV, e novos investimentos. Em 2025, por exemplo, captou US$ 75 milhões com a BlackRock para acelerar as iniciativas de Inteligência Artificial.
O próximo salto
Com todas as novidades, Rouman destaca que o mercado pode esperar novas adaptações, aprendizados e execuções da Mutant, assim como aquisições e transformações de negócios.
“O salto dos próximos dois anos vem, principalmente, de aprofundar o que a IA já faz aqui dentro”, explica. “Boa parte do CX no Brasil ainda compete por preço de Ponto de Atendimento e quantidade de gente sentada. Isso é o piso do setor. A gente não quer brigar no piso. Quer construir o teto.”
Nesse sentido, a aposta é tratar CX como sensor estratégico de negócio. Ao operar bilhões de interações em diversos países, cada conversa gera novos dados sobre produtos, satisfação, fricções mal resolvidas e vendas. Com IA, essas informações se transformam em decisões de negócio em tempo real. “Esse é o produto que quase ninguém entrega ainda. Na era da IA generativa, não podemos mais pensar atendimento por humano sentado em um PA. É um modelo novo, não o tradicional.”
Em suma, os objetivos para os próximos dois anos são:
- Sair da automação do atendimento para acelerar a previsão do atendimento, antecipando a oportunidade antes mesmo de o cliente senti-la.
- Crescimento nos setores nos quais a Mutant já tem força, como Financeiro, Telecom, Varejo, Educação, Saúde e Utilities. “É onde a IA orquestrada se paga mais rápido.”
- Lançar produtos que entregam inteligência de negócio, e não só eficiência de operação.
“Daqui a dois anos, quando uma grande empresa for decidir com quem opera o CX dela, eu não quero que lembrem da Mutant como a maior. Quero que lembrem como a empresa que entrega melhor, mais rápido e na ponta de tudo aquilo que é novo e disruptivo”, projeta Rouman.
