Uma recomendação de um prato que parece adivinhar o que você quer antes de você saber. Uma transação financeira é concluída enquanto você realizava uma outra atividade. O que os dois cenários têm em comum? São exemplos da nova jornada de consumo na era do Agent Experience.
A ascensão dos agentes autônomos de IA chega para redefinir, de forma silenciosa e acelerada, a lógica do CX. E o dado que melhor traduz essa transformação é que o tráfego automatizado já representa quase metade de toda a atividade na internet, segundo o relatório Bad Bot Report, da Imperva. O estudo também aponta que esse movimento deve superar o tráfego humano até o final desta década.
O consumidor que delega
Para entender o tamanho dessa virada, é preciso compreender um conceito: o “consumidor proxy” – quando sistemas baseados em IA passam a agir em nome do usuário, a partir de dados, preferências e contexto acumulados.
A tecnologia sedutora para esse modelo de consumo vem da IA conversacional – impulsionada por plataformas como o ChatGPT.
E o mercado brasileiro está de olho nessa tendência. A Localiza&Co foi uma das primeiras empresas brasileiras a operar dentro do ChatGPT como canal de negócio real. Em pouco mais de 50 dias, registrou mais de dez mil interações. André Petenussi, CTO da companhia, é direto sobre a aposta: “Quando esse comportamento escalar, queremos estar lá com competência construída. Queremos ser peça ativa desse futuro.”
Já o PicPay implementou uma arquitetura de multiagentes que permite ao consumidor fazer PIX com áudios e fotos, transferências e pagamentos de forma natural, pelo WhatsApp. São apenas alguns dos muitos exemplos já em operação.
O mercado global de agentes autônomos deve saltar de 9,9 bilhões de dólares em 2025 para 253,3 bilhões até 2034, segundo a Dimension Market Research – uma das trajetórias de crescimento mais aceleradas já projetadas para tecnologia aplicada a negócios, de acordo com a consultoria.
Valor de marca na era do Agent Experience
No centro disso está um grande desafio para as marcas: engajamento. “Quanto mais eficiente e sem atrito a experiência for, mais invisível a marca se torna”, alerta Igor Saraiva, diretor de Inovação da Accenture Song.
A afirmação soa provocadora, mas é coerente: agentes autônomos eliminam fricções – e com elas, eliminam também os momentos em que o consumidor percebe, avalia e memoriza uma marca. “A nova lealdade não será para a marca, mas para o agente que escolheu bem”, avisa Igor.
É uma inversão profunda da lógica de CX: em vez de fidelizar ao produto ou à empresa, o consumidor passa a confiar no intermediário algorítmico.
Confiança, vínculo emocional e o olhar das marcas
Nessa nova jornada, reside um ponto sensível em CX: confiança. Kelly Barbosa, do Mercado Pago, pontua que no setor financeiro a confiança não é detalhe: é a própria experiência. “Se delegar implica opacidade ou perda de protagonismo, o risco é real.” Para ela, a autonomia da IA precisa ser calibrada ao nível de risco de cada decisão.
Por outro lado, estudo do Boston Consulting Group mostra que mais de 60% dos consumidores expressam alta confiança nos resultados de IA generativa, justamente porque a tecnologia parece mais objetiva e transparente do que anúncios ou conteúdo patrocinado.
Lucas Frenay, diretor executivo e sócio do BCG, traduz bem essa tensão: “O vínculo emocional não desaparece com a automação, ele se transforma. Passa a ser construído na consistência, na relevância e na capacidade da marca de resolver a vida do cliente de forma contínua.”
Automação destrói relação?
Nessa experiência agêntica, a pergunta é: quando a interface dominante deixa de ser o app ou o site da empresa e passa a ser um agente de IA, quem de fato controla a relação com o consumidor?
Para Ricardo Querino, diretor de experiência do Magalu, a resposta é clara: “A IA não ‘possui’ a relação, ela potencializa a forma como a marca se relaciona.”
Mas potencializar exige investimento, governança e identidade. Alessandro Jannuzzi, vice-presidente de Estratégia e Engenharia de Soluções da Microsoft Brasil, acredita nisso: “O diferencial não será apenas automatizar, mas fazer isso com responsabilidade, transparência e segurança.”
Para as marcas, o caminho não é resistir à automação nem se render a ela. É garantir que o agente que opera em seu nome carregue sua identidade, em consistência, relevância e capacidade de resolver.
Quem construir isso agora sai na frente. Quem esperar, terceiriza a relação com o próprio consumidor.
A pergunta que fica: é possível construir memória, vínculo, emoção e confiança de marca quando tudo pode ser automatizado?
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