Com mais de cinco décadas de história e presença consolidada no mercado brasileiro, o Assaí Atacadista vem ampliando sua atuação não apenas em número de lojas, mas também na forma de se relacionar com clientes, fornecedores e colaboradores. Durante o Assaí Talks, executivos da empresa compartilharam a trajetória da companhia, o impacto da tecnologia em sua operação e os pilares que sustentam a transformação em andamento.
Desde a fundação em 1974, quando o público principal eram comerciantes da capital paulista, a rede evoluiu acompanhando as mudanças socioeconômicas do País e os novos perfis de consumo. “Hoje, atendemos pessoas físicas e jurídicas, clientes extremamente conectados, muito mais informados, não só sobre os produtos que comercializamos, mas sobre qualquer tipo de informação”, ressalta Rodrigo Callisperis, CTO da companhia. “Hoje, a tecnologia faz parte do nosso dia a dia e, nas nossas lojas e grupos de clientes, temos praticamente cinco gerações convivendo juntas.”
Diversidade de gerações e novos hábitos de consumo
Nas lojas do Assaí, convivem hoje cinco gerações distintas. São desde pessoas nascidas na década de 1940 até a Geração Alfa, que já começa a ter contato com novos hábitos de consumo. Esse cenário exige da empresa uma operação capaz de atender tanto consumidores que ainda preferem o modelo tradicional de compra no físico quanto aqueles acostumados ao universo digital.
“Isso não significa que uma geração não possa consumir de outra forma, mas mostra a diversidade de comportamentos que precisamos atender ao longo dessas décadas”, explica.
Nesse cenário, foi necessário se adaptar para entender essa pluralidade de público. Atualmente, cerca de 40 milhões de clientes passam pelas lojas todos os meses, e 14 milhões são usuários ativos do aplicativo da rede. O que permite conhecer melhor a jornada de consumo e oferecer experiências personalizadas.
“A compra identificada tem uma recorrência 59% maior e um gasto médio 30% superior. Hoje, mais de 40% das compras já são identificadas. Isso significa que, a cada 10 clientes, conseguimos conhecer e personalizar a experiência de quatro deles, sendo mais relevantes em sua jornada”, destaca.
Além dos produtos, os serviços dentro das unidades também se expandiram. Cafeterias, açougues, empórios de frios e queijos, recarga de carros elétricos e self-checkouts já estão presentes em 263 das 302 lojas, somando 750 serviços adicionais à jornada do cliente.
Crescimento acelerado
Os números revelam a dimensão da expansão. Nos últimos 12 anos, a receita da companhia cresceu 16 vezes e chegou a R$ 80 bilhões em faturamento em 2024. No mesmo período, a rede saltou de 61 para 302 lojas. Além disso, a rede conta com mais de 88 mil colaboradores distribuídos em 24 estados, ocupando uma área de vendas superior a 1,5 milhão de metros quadrados. Rodrigo Callisperis cita ainda que, segundo um estudo da Nielsen, o Assaí está presente em 25% dos lares brasileiros, e segundo a Deloitte, figura entre as 100 maiores empresas de varejo do mundo.
O perfil de clientes também reflete essa transformação. Hoje, 42% do faturamento vem de pessoas jurídicas, como restaurantes, pequenos negócios e condomínios, enquanto 58% são representados pelas famílias. “Dentro desse crescimento, conseguimos enxergar não apenas as pessoas jurídicas que atendíamos no início, mas também a forte presença de consumidores finais”, comenta.
Entre as pessoas jurídicas atendidas, a companhia divide esse público em três grupos: transformadores, que são lanchonetes, restaurantes, empreendedores de food service; os revendedores, como mercearias, pequenos negócios e supermercados que se abastecem para revender; e utilizadores, como condomínios, instituições religiosas, clubes, grandes consumidores que compram em maior quantidade em comparação às pessoas físicas.
Cultura ambidestra
Para sustentar esse ritmo de crescimento e se adaptar às mudanças geracionais nos perfis de consumidores, o Assaí adota uma estratégia de cultura ambidestra. O conceito busca equilibrar eficiência no presente e inovação para o futuro.
“A cultura ambidestra, no nosso caso, é a capacidade da organização de otimizar e se tornar robusta nas operações atuais, atendendo às demandas do presente, mas também explorar oportunidades de futuro, com capacidade de olhar para frente e inovar”, explica Gilberto Caray, diretor de TI no Assaí Atacadista
Segundo ele, os três pilares desta cultura são: ser lean, que consiste em buscar eficiência e qualidade na execução; ser ágil, com adaptação rápida, priorizando o que gera valor; e ser inovador ao questionar processos e explorar novas oportunidades.
Investimentos em pessoas
A transformação digital da companhia também passa pelo investimento nos colaboradores. A Universidade Assaí já contabiliza 2,8 milhões de horas de treinamento aplicadas aos 88 mil funcionários. “É através dela que formamos lideranças e preparamos colaboradores para atuar em nossas lojas, centros de distribuição e na área corporativa”, destaca Gilberto.
Além disso, o aplicativo interno Nossa Gente digitalizou a comunicação e o acesso a benefícios. A iniciativa foi complementada pelo RH 360, que moderniza processos de gestão e garante mais fluidez na jornada do colaborador.
Um dos destaques é o assistente virtual baseado em Inteligência Artificial generativa, já em uso no Microsoft Teams e que em breve será integrado ao aplicativo interno. Ele responde dúvidas sobre benefícios, folha de pagamento, férias e outros temas. “O objetivo é atender 88 mil pessoas de forma mais ágil e eficiente”, completa o executivo.
Assaí Lab e a inovação aplicada ao varejo
Outro avanço estratégico foi a implementação do Assaí Lab, hub de inovação voltado para experimentação de tecnologias emergentes aplicadas ao varejo. “Quando falamos em tecnologias emergentes, não é para falar de foguetes ou robôs, mas sim de tecnologias aplicadas ao varejo, que é o nosso foco”, frisa Gilberto. O espaço deve aproximar a empresa de startups e parceiros, promovendo cocriação e desenvolvimento de novos serviços e produtos digitais. “Com ele, podemos tornar nosso varejo, além de eficiente, mais moderno, usando o que há de melhor no mercado. O Assaí Lab vem com essa missão: experimentar e testar novas tecnologias. É um espaço de cocriação”, acrescenta.
Porém, os investimentos em transformação não se restringem ao cliente ou ao colaborador. A empresa também aposta em soluções para aprimorar o relacionamento com os mais de 3 mil fornecedores. Entre as iniciativas estão sistemas para otimização da logística em armazéns e centros de distribuição, além de melhorias nas negociações comerciais e na gestão de preços.
“Estamos implantando uma central de fornecedores, porque tudo aqui é feito na casa dos milhares ou milhões por dia. Automatizar e trazer tecnologia é fundamental”, pontua Rodrigo. “Se por um lado estamos investindo em soluções que otimizam fluxos de mercado para revenda, por outro também investimos em tecnologia para aquisição de ativos – seja para novas lojas, investimentos nas lojas existentes ou despesas gerais. Já temos uma solução praticamente toda implementada, que gera melhoria de performance, maior escala e eficiência nas negociações com os nossos fornecedores.”
Novas jornadas para os clientes
Se, por um lado, a empresa moderniza processos internos, por outro busca oferecer experiências inovadoras ao consumidor. Hoje, as lojas já contam com mais de mil self-checkouts, que representaram em julho cerca de 14% do total de cupons emitidos.
A experiência digital também está cada vez mais integrada à física. Entregas em domicílio em parceria com iFood, Rappi e Cornershop cresceram mais de 100% no último ano. “Se compararmos a penetração dessa jornada, vemos um crescimento acima de 100% ano contra ano”, comenta Rodrigo.
No ambiente físico, todas as unidades oferecem Wi-Fi gratuito, e a rede se prepara para lançar um pacote de serviços financeiros voltado para pessoas jurídicas ainda em 2025. O app Meu Assaí reforça a personalização: dos 40 milhões de clientes mensais, 14 milhões estão cadastrados na plataforma.
“Esses clientes têm frequência quase 60% maior e um incremento de 30% no faturamento em relação ao cliente não cadastrado. Isso mostra que conseguimos, de fato, personalizar toda a jornada do consumidor”, reforçou Rodrigo. “De um lado, continuamos focados em eficiência e produtividade. Do outro, buscamos experimentar coisas novas, tomar decisões orientadas por dados e atender melhor o cliente, com foco em inovação e futuro.”
*Foto: Dasayev Diogo / Shutterstock.com
