A inovação contínua é essencial para manter a relevância e impulsionar o crescimento das corporações. No cenário atual, a Inteligência Artificial (IA) surge como uma força transformadora, que pode capacitar organizações a alcançarem novos patamares de eficiência, personalização e excelência operacional. Dentro desse contexto, a empresa NICE se destaca no caminho da inovação em IA para o ano de 2024 ao apresentar soluções para impulsionar o Customer Experience (CX).
De acordo com Luiz Camargo, VP da NICE para a América Latina, 2024 será o ano da Inteligência Artificial no mercado de Customer Experience. Essa IA não será generalista, mas sim focada em levar as melhores soluções para empresas, agentes e consumidores. As inovações proporcionadas pela Inteligência Artificial generativa vão oferecer diálogos mais fluidos e consistentes. Além disso, a tecnologia tanto colabora com um autoatendimento mais eficiente e personalizado, quanto com a interação do cliente com os agentes, visto que leva insights que contribuem com a resolução de problemas ou atendimento de necessidades de forma mais rápida e eficaz, principalmente em situações complexas.
“A IA também pode analisar o sentimento por trás das interações ao identificar emoções e ajustar as respostas de acordo com o momento e a necessidade do cliente. Além de prestar um atendimento de excelência, as empresas que decidirem automatizar o CX utilizando Inteligência Artificial irão oferecer um autoatendimento de qualidade, liberando os profissionais de atividades mais rotineiras para aquelas mais estratégicas”, comenta.
“Em relação aos agentes, a IA traz grandes vantagens: é utilizada como ferramenta de treinamento, fornecendo exemplos de interações eficazes e orientações sobre como lidar com diferentes cenários. Além disso, oferece feedback instantâneo sobre as interações e identifica áreas de melhoria, sugerindo abordagens mais eficazes. A IA generativa também contribui para a melhores interações ao garantir que os agentes levem aos clientes informações precisas e alinhadas com as políticas e diretrizes da empresa”, acrescenta.
O executivo pontua ainda que isso estará ainda mais presente em 2024, com um detalhe muito importante: a Inteligência Artificial que realmente fará diferença nos Contact Centers será a IA especializada, construída por empresas que possuem dados estruturados que são transformados em scripts e insights comprovadamente eficazes. A NICE saiu na frente nesse quesito e trouxe ao mercado as soluções mais inovadoras, graças à sua experiência de décadas ao fornecer as melhores ferramentas de CX.
A jornada da NICE para aprimorar a experiência do cliente
A NICE tem se preparado para atender às demandas do mercado em relação à produtividade e eficiência operacional por meio de suas soluções. Nesse objetivo, Luiz Camargo reforça ser necessária uma abordagem multifacetada para aprimorar as experiências de clientes e funcionários e, ao mesmo tempo, proteger os resultados financeiros. No caso da NICE, entre outras soluções, é oferecido o Workforce Management (WFM) e a solução Enlighten Autopilot e Copilot.
“O Enlighten Copilot oferece aos agentes uma Inteligência Artificial conversacional que se torna grande parceira no atendimento ao cliente. Atua como um acelerador de capacitação e produz prompts precisos, específicos para a marca. Esta tecnologia promove interações guiadas mais inteligentes, treinamento personalizado e orientado por Inteligência Artificial. Tira do agente tarefas repetitivas e promove as melhores experiências entre estes e os clientes”, explica.
“Já o Enlighten Autopilot colabora com a eficiência operacional ao oferecer uma nova abordagem de IA conversacional que leva aos consumidores conhecimento confiável fornecido pela empresa, o que alinha as respostas aos objetivos de negócios e da marca. Os agentes têm acesso rápido a informações seguras, claras e alinhadas. A inovação da NICE cria experiências totalmente personalizadas”, complementa.
A utilização dessas ferramentas aumenta a satisfação do cliente e melhora as habilidades interpessoais dos agentes. Com insights objetivos promovidos pelo Enlighten sobre os comportamentos dos agentes, a NICE tem conseguido melhorar a satisfação do cliente em cada interação. Além disso, a empresa deixa de depender de uma análise comportamental subjetiva, baseada em uma amostra pequena, pois Enlighten oferece uma medição objetiva do sentimento do consumidor e do comportamento do agente em todas as interações. Isso acontece ao serem utilizadas análises comportamentais de IA específica para o Contact Center.
“As pontuações comportamentais são operacionalizadas em tempo real e apresentadas em um mapa de fácil leitura, o que permite que cada equipe e indivíduo se concentrem nos mesmos KPIs organizacionais, independentemente de sua localização. Já nossa solução de WFM baseada em Inteligência Artificial ajuda as empresas de CX a organizar as equipes, com uma equalização que evita falta ou excesso de pessoal. Além disso, engaja os agentes com um tipo de gerenciamento de desempenho que é personalizado e oferece flexibilidade na criação das escalas. Nosso WFM turbinado com Inteligência Artificial ainda oferece gamificação e processos de coaching individualizados”, comenta.
Evolução na experiência do cliente
Com 37 anos de mercado, a NICE fez parte de todas as transformações do CX. A empresa acredita que a grande evolução deste mercado agora é a utilização de Inteligência Artificial especializada no mercado de Customer Experience. A IA genérica não colabora com a mitigação das necessidades de interação das empresas com a mesma agilidade e precisão. Traz informações e respostas que não são alinhadas com as marcas, justamente porque são informações genéricas.
Com a Inteligência Artificial construída especificamente para ser utilizada na experiência dos clientes, como oferecido pela NICE, as empresas podem ter mais segurança de que têm promovido as melhores interações, não apenas fluidas, mas também seguras. Nesse cenário, a companhia tem oferecido soluções baseadas em IA precisas, confiáveis e completas, desenvolvidas para CX em uma plataforma unificada, que também impulsiona o crescimento das empresas e protege a marca.
Expectativas das empresas para 2024
A inovação colabora com uma série de questões inerentes ao mundo corporativo, como eficiência, agilidade e segurança, que contribuem para oferecer uma melhor experiência ao cliente. A Inteligência Artificial aumenta os níveis de eficiência, o que é fundamental para as marcas que buscam personalizar seus produtos e serviços. Nesse cenário, as empresas estão mais confiantes quanto aos investimentos em novas tecnologias para 2024.
“Temos um aumento no volume de projetos envolvendo Inteligência Artificial e de migração dos Contact Centers para a nuvem. Num mundo cada vez mais digital, os clientes estão cada vez mais exigentes. Eles esperam produtos de primeira linha, ofertas e recompensas personalizadas, e que suas dúvidas sejam resolvidas imediatamente, independente do canal. Essa certamente é uma oportunidade para as empresas explorarem o potencial da IA, apoiada por ativos de dados exclusivos, para gerar novos fluxos de receita”, frisa Camargo.
Dentro deste cenário, o principal esforço da NICE está em oferecer soluções inovadoras que colaborem com uma relação saudável entre clientes e empresas. Em tempos de alta competitividade, a automação é a maior aliada. A Inteligência Artificial pode auxiliar as empresas em muitas frentes, como a análise de dados, já que é capaz de processar e analisar grandes volumes de forma rápida e eficiente, além de fornecer insights valiosos para tomadas de decisão estratégicas. Com a ajuda da IA, as companhias identificam padrões, tendências e oportunidades que podem ser exploradas para ganhar vantagem competitiva.
“A automação de tarefas repetitivas e rotineiras libera os colaboradores para se concentrarem em atividades de maior valor agregado, o que gera mais eficiência operacional, redução de custos e melhora da qualidade do trabalho. Finalmente, ao analisar o comportamento do cliente e os dados de interação, a Inteligência Artificial oferece experiências personalizadas, que acarretam uma melhora significativa da satisfação do cliente e fidelidade à marca. Certamente uma grande vantagem competitiva”, explica.
Para as empresas que têm planejado investimentos em tecnologias, Luiz Camargo aconselha a escolha da Inteligência Artificial, de forma que esteja conectada ao negócio. Porém, as companhias devem estar em alerta para não cair na armadilha da IA genérica que promete grandes vantagens em um curto espaço de tempo e apenas entrega problemas e riscos.
“Escolha um parceiro inovador, com larga experiência no ramo de atuação e que seja estável, tanto em reputação quanto financeiramente. Não deixe para amanhã o investimento tecnológico que pode fazer hoje, pois isso acarreta perda de mercado, perda de competitividade e, consecutivamente, perda de clientes”, sugere.
Da forma que a NICE concebe e implementa sua Inteligência Artificial, o foco está em CX e possibilita que as organizações desenvolvam um relacionamento muito mais profundo com seus consumidores. Mesmo para marcas com milhões de clientes, a IA facilita o registro e a retenção de informações importantes sobre cada consumidor para oferecer uma experiência hiperpersonalizada.
“Já se foram os dias em que os consumidores tinham que repetir suas informações sempre que ligavam para a área de atendimento ao cliente de uma organização. A IA permite que as organizações se concentrem no que é mais importante: tornar cada interação mais fluida e perfeita possível. Portanto, nossa dica é que as corporações invistam cada vez mais em inovação, especialmente em Inteligência Artificial, para que possam ‘prever o futuro‘ e se anteciparem às necessidades dos clientes com ofertas hiperpersonalizadas”, finaliza.
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