Soluções inovadoras para atendimento e relacionamento com clientes são mandatórias hoje. Não apenas por gerar facilidades e experiências sem atrito para os consumidores, mas, sobretudo, para buscar a fidelização do cliente com aquela marca, por meio de uma oferta ágil e atual.
Consumidores já se acostumaram a utilizar tecnologia para interagir com quase tudo e preferem se relacionar com empresas que prezam e ofertam uma forma autônoma e digitalizada em seus produtos e serviços.
Por essa ótica de experiências digitais e seus desafios quando falamos em fidelização em Customer Experience, conversamos com Luiz Camargo, Vice-presidente da NICE para América Latina sobre pontos importantes dessa jornada.
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Fidelização por meio da tecnologia, na visão da Nice
CM – As empresas compreenderam a importância do autoatendimento e de estratégias integradas para gerir os diferentes pontos de contato dos clientes com uma marca hoje e, assim, fidelizá-lo?
Luiz Camargo – É importante frisar que momentos diferentes da jornada precisam de respostas e modus operandi diferentes. Um consumidor que procura maneiras de interagir com uma empresa por estar com um problema é diferente de outro que realiza o mesmo caminho para tirar dúvidas sobre um produto a ser adquirido.
É o que chamamos de personalização, algo muito apreciado pelos consumidores. Ou seja, o cliente deseja um atendimento autônomo, quer encontrar as informações e resolver por si mesmo, mas em muitos casos algumas companhias ainda não percebem isso e seguem com as mesmas maneiras de contato, apostando em uma abordagem reativa.
CM – Cite uma solução da NICE que está contribuindo para esse desafio e, consequentemente, na criação de valor de marca para seus clientes?
Luiz Camargo – Nesse caminho criamos o NICE CXone, uma solução CXi completa, que cria experiências excepcionais para cada jornada no mundo de hoje. Os custos de implementação de tecnologia são recuperados quando as empresas conseguem a fidelização dos clientes. Ela A solução gera receita e a satisfação torna os consumidores os melhores embaixadores da marca, algo incalculável em termos de lucratividade.
“A melhor solução para a relação entre empresas e consumidores nos dias de hoje é a reunião de recursos digitais poderosos, em nuvem, movidos pela Inteligência Artificial”
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CM – Existe “a melhor solução digital” para empresas que buscam excelência no atendimento e o cultivo de boas experiências com seus clientes?
Luiz Camargo – Acreditamos que a melhor solução para a relação entre empresas e consumidores nos dias de hoje é a reunião de recursos digitais poderosos, em nuvem, movidos pela Inteligência Artificial, que possibilitam a interação sem atritos.
Tudo isso de forma segura e escalonável. Há 17 anos, a NICE se tornou-se uma empresa de soluções tecnológicas em cloud e estamos evoluindo para antecipar as necessidades do cliente. Nosso desejo é colaborar com as companhias de forma que os problemas de seus clientes nem aconteçam. E acredito que estamos conseguindo.
Considere os ciclos tecnológicos
Em última análise, fica claro que para a construção de um relacionamento duradouro com clientes hoje, uma marca deve procurar não apenas entender as expectativas desse cliente, mas considerar que novos ciclos tecnológicos despontam no mercado de forma muito mais rápida, trazendo inovações que reconstroem padrões de relacionamentos e de consumo. Apostar na tecnologia como forma de compreender esses novos contextos em relação às necessidades dos clientes também é um outra boa maneira de utilizar a tecnologia a favor da fidelização.
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