A experiência do cliente deve estar intrínseca em cada etapa da jornada do consumidor com uma marca. No segmento de cafés, por exemplo, além de toda a experiência sensorial, existe o desafio de expandir essa vivência para outras frentes.
A Nespresso tem encontrado no digital a ferramenta ideal para desenhar novas réguas de experiência e gerenciar as múltiplas jornadas do cliente com seus produtos. Segundo Marcos Bogo, Head do Customer Relationship Center da Nespresso Brasil, o foco é o uso de dados e insights para melhorá-la.
“Temos um processo estruturado para mapear e identificar gaps e oportunidades nesta jornada através de um processo sistemático de acompanhar o comportamento do consumidor através de dados (KPIs), pesquisas qualitativas recorrentes, acompanhados de fóruns específicos para discussão e aprofundamentos, bem como planos de ação para melhorar a experiência dos nossos clientes”, detalha Bogo.
Em paralelo, e com base nisto, o executivo conta que a Nespresso também define alguns gatilhos para essas réguas de relacionamento utilizando especialistas em cafés em todos os canais de contato com a marca.
Bogo explica que essas réguas cobrem tanto a jornada do cliente nos primeiros 12 meses com a marca, como também o cliente que já está na Nespresso por mais tempo, ou aquele que por algum motivo tenha se desligado da marca.
“Levamos nestes contatos, além de conteúdos com lançamentos de produtos e serviços todas as nossas ofertas e um suporte adequado ao momento de cada cliente”, frisa Bogo. “O contato humano com nossos especialistas em café, tem um papel importante na experiencia, satisfação e lealdade. Temos visto o crescimento no uso dos canais digitais e temos trabalhado para oferecer o mesmo padrão de experiência dos canais offline”, completa Bogo.
Novas tecnologias na experiência com a Nespresso
Bogo avalia que os aplicativos de mensageria têm ganhado cada vez mais relevância na jornada dos clientes da Nespresso. Hoje, comprar ou solucionar dúvidas de forma simples pelo WhatsApp, por exemplo, sem precisar ficar ao telefone com um atendente é parte dessa experiência digital com a marca.
Segundo Bogo, a diferença nessa dinâmica agora é sobre tempo e disponibilidade. “Hoje é o cliente quem escolhe o canal e o momento em que quer interagir com uma marca. Do nosso lado, a Nespresso tem trabalhado para atender essa expectativa entendendo os touchpoints mais aderentes e buscando o equilíbrio entre a tecnologia e o fator humano, que é essencial quando tratamos de um produto tão sensorial como o café”, comenta Bogo.
Sobre esses novos formatos e novos pontos de contato para ofertar novas experiências na jornada de consumo com produtos e serviços, Bogo explica que a Nespresso tem apostado muito em vídeos via smartphones. Entre as iniciativas mais recentes, o executivo destaca a assistência ao cliente por vídeo, que leva os especialistas da Nespresso a auxiliar o cliente acessando a câmera do seu celular.
“Nesse momento criamos ainda mais proximidade. Podemos, por exemplo, orientar o cliente sobre o uso de sua nova máquina. Também temos projetos voltados com foco em realidade aumentada que permite ao cliente visualizar qual modelo de máquina ficará melhor naquele seu espaço da casa dedicado ao café”, revela Bogo.
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Como ir ainda mais além na experiência do cliente?
Saindo dos smartphones, a Nespresso tem olhado para outras frentes que possam agregar valor à essa experiência do cliente com a marca. A IoT (Internet das coisas) é uma delas. A Nespresso já possui máquinas que possibilitam realizar pedidos de cápsulas pressionando apenas um botão.
Em outra linha de produtos, há máquinas com um novo sistema de infusão e centrifugação, reconhecimento da cápsula por código de barras e conexão via Wi-fi e Bluethooth. “Tudo isso leva a experiência do café a outro patamar”, pontua Bogo.
Diante de toda essa evolução sobre a experiência e consumo do café em casa, a Nespresso reforça que a tecnologia está cada vez mais sendo inserida no dia a dia do consumidor, e olhar para todo esse potencial agora é buscar estar em sintonia com os consumidores de hoje e do futuro.
Para Bogo, a Inteligência Artificial e Realidade Aumentada, citadas anteriormente, bem como experiências compartilhadas com outros parceiros, está no radar da Nespresso para trazer novas experiencias aos seus clientes. “Mas, toda estratégia gira em torno da busca por agregar valor aos nossos clientes através de canais e experiências que façam sentido para ele”, finaliza Marcos Bogo.
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