Considerando a população brasileira com acesso à internet — que chega a 152 milhões, segundo dados do TIC Domicílios 2021, a penetração de programas de fidelidade no mercado no brasileiro é de 45%.
Os dados são de uma pesquisa recente da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), realizada em parceria com o Instituto Locomotiva. Nele a entidade mapeou as percepções e hábitos dos consumidores e os impactos e oportunidades recorrentes do atual momento econômico do país. Foram entrevistadas 1,2 mil pessoas, durante o mês de julho de 2022, em todas as regiões do Brasil.
“Esse número demonstra um avanço significativo do setor que, há alguns anos, registrava uma estimativa média, de 20% a 30% de penetração, e, também, que existe um grande espaço para crescimento das empresas desse segmento”, avalia Emerson Moreira, presidente da ABEMF.
45% da população brasileira com acesso a internet já está inscrita em programas de fidelidade
68 milhões de pessoas no Brasil utilizam programas de fidelidade
Programas de fidelidade geram novos engajamentos
Além de ter avançado em número de usuários, dados do estudo apontam que o percentual de pessoas que preferem e concentram suas compras em marcas que oferecem programas de fidelidade cresceu desde 2019 – quando a ABEMF realizou a última pesquisa do tipo.
Em 2019, 65% dos entrevistados disseram preferir estabelecimentos que ofertassem programas de fidelidade, em 2022, a porcentagem saltou para 72%.
Além disso, 56% dos respondentes possuem dois ou mais programas de fidelidade e o nível de satisfação dos usuários com as recompensas oferecidas nos programas que participa é de 91%.
9 entre 10 dos pesquisados já realizaram algum resgate nos últimos 6 meses. Entre os mais citados: cashback (39%).
Produtos ou serviços para a empresa / negócio / atividade, diárias de aluguel de veículos e farmácia (descontos nos medicamentos) também foram mencionados pelos entrevistados.
Crise econômica transforma o modelo
O momento econômico delicado, em um forte cenário de pressão inflacionária e endividamento das famílias, com aumento do preço de itens básicos, apareceu como um destaque na pesquisa, entre os usuários de programas de fidelidade.
60% estão usando mais os programas de fidelidade após o início da pandemia ou pretendem passar a usar com maior frequência
Para 78%, há a percepção de que os programas ajudam a economizar
71% concordam que eles são parceiros importantes para enfrentar a atual crise econômica
Para 78%, há a percepção de que os programas ajudam a economizar e 71% concordam que eles são parceiros importantes para enfrentar a atual crise econômica – esse número subiu 11 pontos percentuais desde a última pesquisa, realizada em 2019, quando estava em 60%.
Quando questionados se os programas de fidelidade possibilitaram resgates de produtos/serviços que não teriam condições de pagar para consumir durante a pandemia, há dois anos, 59% dos respondentes disse sim, hoje, esse número ficou em 66%.
Um modelo que segue em constante transformação
Apesar dos programas de fidelidade suprirem muitas necessidades e desejos dos consumidores, podemos perceber que as expectativas sobre fidelidade se modificaram.
Hoje o consumidor não se compromete apenas com um estabelecimento. Sua conveniência determina sua fidelidade (ou não). Em resumo: ele verifica qual é o melhor benefício para aquele momento da sua vida. Outras pesquisas já reforçam que o consumidor está ficando mais exigente e não se interessa mais por modelos tradicionais de fidelização.
Até mesmo falar de fidelização hoje se tornou ultrapassado. As novas gerações estão mais interessadas na pluralidade, em novas experiências em diferentes serviços e marcas do que serem leais a uma marca específica. Pesquisas recentes mostram que a maior parte dos jovens não teve lealdade às marcas durante os dois anos de pandemia — e a tendência é que continue assim.
No entanto, os programas de fidelidade continuam sendo parte importante nas estratégias de varejistas. Como vimos, existe de fato um percentual de consumidores interessado (e crescente) em programas de fidelidade no Brasil. Ao que tudo indica, esse modelo não está com os dias contatos, ainda que tenha que seguir em constante transformação e provação – e isso não tem nada de ruim para experiência do cliente.
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