Durante o CONAREC, a capacidade dos novos motores de Inteligência artificial é um dos assuntos mais recorrentes. Uma das soluções que tem chamado a atenção do mercado é o robô usado para melhorar a experiência do consumidor de planos de seguro, que precisam de atendimento emergencial e que não estão muito dispostos a falar com robôs lentos e pouco inteligentes.
A Mutant desenvolveu junto com a Europ Assistance o VDA, um robô cognitivo que pode ser conectado à URA ou a outros lugares e tem a função de fazer o atendimento por meio da inteligência artificial. O desafio que as duas empresas estão dedicadas a superar é uma das maiores dores hoje dos bots de atendimento: as situações emergenciais.
Eduardo Endo, head de Produtos Digitais Cognitivo da Mutant, conta que a empresa tem sua “escola de robôs”, onde as ligações são ouvidas e, com a ajuda dos analytics, é feito o treinamento do robô diariamente.
“A curadoria é feita uma vez por semana. Sabemos quando o robô não entendeu e fazemos uma análise para ver se vale a pena treiná-lo para resolver aquela pendência. Com isso, aumentamos muito a retenção e melhoramos o fluxo”
Eduardo Endo
Had de Produtos Digitais Cognitivo da Mutant
Tiago Braz, diretor de melhoria contínua e digitalização da Europ, aponta que, em uma situação emergencial, a adesão do público a um robô é baixíssima. “Propomos uma solução exatamente nessa área, com soluções para momentos de falhas com carros, problemas com a residência, entre outras emergências”, conta Braz.
O executivo lembra que o Brasil está entre os países que entram na jornada digital na segunda onda. Junto com ele está a Espanha, por exemplo, que pode ser um parâmetro para o mercado nacional.
“Na Espanha, já temos 30% do atendimento mais emergencial sem contato humano. Temos também diversos canais de entrada naquele País. No Brasil, atingimos 15% neste ano depois de vir de um ano com 2% de adesão”, diz.
Eva
O agente virtual responsável por dar rosto e voz à inteligência artificial da VDA é a Eva, considerado o primeiro robô com IA do mercado de seguros. “Estamos marcando um ponto importante de pioneirismo e desafio da complexidade da solução para esse mercado e ela tem interagido bem com os clientes, superando as expectativas. O robô entende contextos e não dá só respostas prontas. Isso tem tornado o contato bastante humanizado”, conta Braz.
A Eva passa por um sistema de atualização pelo menos a cada mês. Sua inteligência é combinada com outras bases de dados dos clientes, que são compilados durante o atendimento para dar ao cliente a melhor solução.
“Como apenas 2% dos carros têm GPS, por exemplo, nós utilizamos até mensagens SMS para localizar o veículo”
Tiago Braz
Diretor de melhoria contínua e digitalização da Europ
