O atual cenário econômico é desafiador, marcado por altos índices de endividamento e mudanças no comportamento financeiro da população. De acordo com o Mapa da Inadimplência e Negociação de Dívidas no Brasil, elaborado pela Serasa, atualmente 75 milhões de brasileiros estão inadimplentes, o que resulta em um valor superior a R$ 437 bilhões em dívidas. Diante disso, o monitoramento constante da jornada do consumidor tem se mostrado crucial para bancos e instituições financeiras. Mais do que reagir à inadimplência, o foco está em preveni-la. E, quando inevitável, agir com rapidez e inteligência na recuperação de crédito.
De acordo com Lucas Barleta, especialista em educação da Serasa, a inadimplência é um processo complexo, que envolve uma série de variáveis econômicas, como a taxa de desemprego, a inflação, a taxa de juros, entre outros.
“Tão importante quanto os impactos da economia, destacamos também fatores comportamentais, como a educação financeira, ainda pouco usada por muitos brasileiros. Dessa forma, fica muito difícil mensurar com exatidão quais fatores fazem com que os brasileiros fiquem inadimplentes”, explica.
Perfil do endividado
No entanto, a partir do Mapa da Inadimplência da Serasa de março de 2025, realizado mensalmente, é possível analisar quais são os principais segmentos de dívidas dos brasileiros, podendo contabilizar quais contas são mais atrasadas. Entre elas: bancos e cartões de crédito (28,5%%), utilities – contas de luz e água – (20,6%), Financeiras (19,1%) e Serviços (11,2%).
A comparação entre os dados de inadimplentes de março de 2020 e do mesmo mês em 2025 mostra que o perfil dos inadimplentes registrou algumas mudanças. Em março de 2020, o percentual de mulheres inadimplentes era de 49,8%, e 50,2% do público masculino. Já em março deste ano o número se alterou e, agora, as mulheres representam o perfil mais inadimplente, com 50,3%, e os homens com 49,7%.
Já em relação a idade, o ranking também passou por alterações. A faixa com mais inadimplente em 2020 era entre 26 e 40 anos, com 36,2%, seguida por 41 e 60 anos (35,4%), acima de 60 anos (16,2%) e até 25 anos (12,3%). Em 2025, a principal idade inadimplente é entre 41 e 60 com 35,1%. Já os inadimplentes entre 26 e 40 anos representam 34%, pessoas acima de 60 19,2% e até 25 anos 11,7%.
“Buscando respostas para essas alterações pode-se entender, por uma outra pesquisa recente da Serasa, que 93% das mulheres contribuem financeiramente para o sustento do lar, número que teve um aumento de 5% em relação a mesma pesquisa feita em 2023. Outro importante dado da pesquisa também mostra que 43% das mulheres da classe D e E são as únicas responsáveis pelo sustento da casa. Essa necessidade de cuidar das finanças sozinhas, pode ser um dos motivos do aumento da inadimplência entre as mulheres”, destaca.
Cartão de crédito
Karine Bueno Gorga, superintendente da Tribo de Retenção no Banco Carrefour, pontua ser importante estar atento aos aumentos de gastos no cartão, fora do comportamento habitual do cliente, estabelecimentos desses gastos e opções de pagamento de fatura. O excesso de parcelamentos de fatura pode indicar que o consumo do cliente está acima da sua capacidade de pagamento. É possível também acompanhar esse endividamento no mercado através das diversas informações disponíveis que há hoje em dia. Todas essas variáveis podem fazer parte de modelos preditivos que contribuem para rápidas tomadas de decisão.
“Se o monitoramento está sendo feito corretamente (com informações e timming adequados) é possível atuar já nos primeiros momentos da inadimplência, oferecendo a melhor solução para o cliente e o negócio. Segmentar o público para que as ações sejam corretamente direcionadas também deve sempre ser considerado no processo. Assim como nem toda inadimplência é causada pelo mesmo motivo por todos os clientes, as ações também não são as mesmas para todos os clientes”, reforça Karine.
Ela comenta também que o monitoramento auxilia na segmentação dos clientes e da comunicação. Riscos diferentes, atrasos mais curtos ou longos, saldos mais elevados ou mais baixos, são exemplos de características monitoradas e que são usadas na segmentação da comunicação personalizando a abordagem em diversos tons, canais e prazos.
Sinais da inadimplência
Lucas, da Serasa, frisa que o consumidor em risco de inadimplência costuma apresentar diversos comportamentos que influenciam em suas finanças. O primeiro e principal fator é a falta de planejamento financeiro. Ele alerta que, quando não são analisados os orçamentos mensais, distinguindo gastos essenciais de desnecessários, fica difícil saber quanto estamos gastando e, em quais segmentos podemos economizar para evitar o endividamento.
Esse fator pode ser um desencadeador de outras consequências que levam à inadimplência, como atrasos recorrentes em contas básicas, que fazem com que o consumidor tenha que utilizar o cheque especial ou até mesmo solicitar empréstimos para pagar contas depois da data de vencimento. Além disso, comportamentos de negação da situação financeira, passando o sentimento de postergação de suas pendências, é outra “bandeira vermelha” para uma possível inadimplência.
Fábio Toledo, CEO da Intervalor, explica que, entre os principais sinais de alerta, está a busca acelerada por crédito, demonstrações de ansiedade do cliente, tentativas de compras frustradas e aumento do risco observado em instituições financeiras e empresas especializadas em crédito. Esses indicadores, quando monitorados de forma integrada, permitem ações preventivas mais eficazes.
“O monitoramento pós-inadimplência é essencial para acelerar a recuperação de crédito. Quando conseguimos engajar o cliente em uma jornada de negociação empática, utilizando canais adequados e hiperpersonalização, aumentamos significativamente as chances de recuperação. Esse acompanhamento contínuo não apenas facilita o contato, mas também contribui para prevenir reincidências”, comenta.
Ainda de acordo com Fábio, o monitoramento contínuo possibilita uma abordagem mais assertiva e hiperpersonalizada, tratando cada cliente de forma individualizada, ao contrário do modelo tradicional baseado em clusters. Assim, ainda é possível adaptar a comunicação e as estratégias de cobrança conforme o perfil e o momento de cada consumidor.
Apoio na recuperação de crédito
A partir do momento que o consumidor fica inadimplente, a Serasa oferece serviços de renegociação de dívidas por meio da plataforma Serasa Limpa Nome, propondo novos prazos e condições de pagamento que sejam viáveis para o consumidor de acordo com as políticas de cobrança dos credores. A comunicação proativa é mantida constantemente com os devedores, utilizando diversos canais para facilitar a negociação e o pagamento.
“Hoje já é possível negociar não só no site e aplicativo, mas também no WhatsApp da Serasa. Além disso, a Serasa promove programas de educação financeira para ajudar os consumidores a melhorarem sua gestão financeira e evitarem futuras inadimplências – os diversos artigos publicados no blog e vídeos postados no canal Serasa Ensina do YouTube são exemplos de conteúdos gratuitos com esse intuito”, frisa Lucas.
Além disso, a Serasa tem observado um aumento significativo na adoção de estratégias mais empáticas e centradas no cliente. Isso inclui abordagens personalizadas, em que cada caso de inadimplência é tratado individualmente e leva em consideração as circunstâncias específicas de cada cliente.
Karine reforça que, nesse cenário, os canais digitais e sistemas de CRM têm sido usados para melhorar a comunicação com clientes inadimplentes. “A comunicação é uma forte aliada nesse momento de inadimplência, seja como lembrete por um esquecimento de pagamento, seja para ofertar uma negociação ou informar ações de cobrança que vão acontecendo com o passar do tempo. Nosso CRM segmenta nossa carteira buscando uma comunicação customizada que se adeque a cada cliente. Canais digitais internos e de parceiros são muito procurados por nossos clientes neste momento de contratação de produtos de negociação de saldos em atraso”, destaca.
Open Finance amplia precisão da análise de risco
O Open Finance tem transformado a forma como empresas avaliam riscos e tomam decisões financeiras. De acordo com Lucas, a integração de dados provenientes desse ecossistema tem o potencial de enriquecer significativamente os modelos de monitoramento e análise de crédito.
“O Open Finance tem um enorme potencial para enriquecer os modelos de monitoramento e tornar a análise de risco mais precisa. A Serasa já está atuando nesse contexto ao integrar dados de diferentes fontes, como bancários, de investimentos e seguros, para criar um panorama completo do perfil financeiro dos clientes”, afirma o representante da Serasa.
O CEO da Intervalor também acredita que o Open Finance ampliará significativamente as possibilidades de análise do perfil do consumidor. “Ele permitirá acesso a informações mais completas sobre gastos, operações de crédito e pagamentos em diferentes instituições. Isso tornará a prevenção da inadimplência ainda mais assertiva, promovendo um ambiente de crédito mais sustentável e eficiente para todos os envolvidos”, destaca.
A representante do Banco Carrefour acrescenta que Open Finance é mais uma fonte de informações que favorece o mercado de crédito, e consequentemente o cliente. Quanto mais uma Instituição Financeira conhece seu cliente, mais consegue oferecer produtos adequados e estreitar o relacionamento que já tem. “Os dados que os clientes permitirem que as IFs acessem contribuirão para os monitoramentos e poderão ser usados a favor dos clientes tomadores de crédito”, frisa.
Visão 360° e decisões mais eficazes
A integração de dados bancários, comportamentais e de histórico de crédito permite uma visão 360° do perfil do consumidor ou empresa. Essa abordagem integrada, segundo Lucas, resulta em estratégias muito mais assertivas.
“A combinação desses diferentes tipos de dados permite obter uma visão mais completa e precisa do perfil de risco dos clientes. Isso ajuda a identificar sinais de alerta precoces e tomar medidas preventivas antes que a inadimplência ocorra”, pontua.
Com insights baseados em dados, é possível tomar decisões mais informadas e eficazes, aumentando a eficiência das operações financeiras. É possível, por exemplo, identificar o dia em que o cliente recebe seu salário e faz seus pagamentos recorrentes, evidenciando assim uma data de maior eficiência de pagamento.
“Para as empresas, isso permite mais segurança e precisão nas análises para concessão de crédito, por exemplo, o que reduz o risco de inadimplência. Entender o perfil financeiro desse cliente e fatores como comprometimento de renda, origem da renda, histórico de pagamento, informações do Cadastro Positivo e do registro de inadimplência contribui para estratégias de negócio das empresas, seja para novas ofertas ou mesmo para a concessão de crédito”, reforça.
O que vem pela frente
A Serasa acredita que que a inadimplência começa com a falta de planejamento financeiro e, por isso, o melhor viés para a combater é por meio da educação financeira. Dessa forma, reforça a importância de oferecer conteúdos educacionais em diversos formatos. “Além disso, outra tendência é a parceria entre empresas para entregar aos brasileiros os melhores descontos e formas de pagamentos. A Serasa, por exemplo, realiza anualmente Feirões de negociações de dívidas. Nas últimas edições, foram mais de mil empresas parceiras com esse objetivo”, pontua Lucas.
Na Intervalor, o monitoramento contínuo da jornada do cliente é considerado fundamental para a prevenção da inadimplência. “Por isso, dedicamos grande atenção à análise de dados, avaliando tanto o histórico do cliente dentro da companhia quanto informações de mercado. Antes mesmo de definir a jornada do cliente, realizamos uma análise profunda de comportamento, utilizando nossa IA generativa, que integra modelos avançados como LLMs. Essa abordagem nos permite identificar padrões e antecipar riscos, complementando os dados internos com informações externas relevantes”, relata Fábio.
Para Karine, monitorar diariamente a jornada completa dos clientes faz parte da essência do Banco Carrefour. “Julgamos essencial acompanhar, desde a aprovação do crédito, o comportamento do nosso cliente, entender seus motivadores de consumo, seu relacionamento com nossos produtos, engajamento com nosso ecossistema e comprometimento com nossa marca. Em todas essas etapas é possível identificar fatores de risco, e assim atuar o quanto antes para prevenir e administrar a inadimplência”, finaliza.
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