A maioria das empresas ainda convive com um grande desafio quando o assunto é Customer Experience: saber quem é o dono do resultado da interação com o cliente.
É essa lacuna que a Kompelys, nova marca do ecossistema Coaktion, busca ocupar. O negócio se propõe a ser o pioneiro em Resolution as a Service no Brasil.
Segundo Ricardo Galdino, managing director da Kompelys, o mercado brasileiro de CX está cheio de operações ativas, mas estruturalmente fragmentadas. E essa fragmentação já amadureceu o suficiente para que diretores de operação e de CX passem a exigir um modelo de responsabilização única.
“Essa categoria ainda não existia no Brasil com esse nome. Por isso lançamos a Kompelys, como pioneira em Resolution as a Service, para transformar a resolução do atendimento em resultado mensurável e previsível para o negócio”, afirma o executivo.
A nova marca orquestra estratégia, tecnologia e especialistas humanos apoiados com IA generativa para, em suma, garantir a resolução do atendimento ao cliente final. Isso sem depender de uma plataforma específica.
Como explica Galdino, a Kompelys representa a junção de duas marcas da Coaktion, reunindo-as sob uma estrutura única. “Ela sucede o direcionamento que testávamos com a marca Droz e assume, de fato, a cadeia inteira de resolução, incorporando essa tecnologia, e também o produto de voz da Callwe, em uma cadeia única de resolução. Ou seja, incorporando essas duas marcas em uma só”, aponta.
A cadeia de resolução da Kompelys
Segundo o executivo, as diferentes marcas do ecossistema da Coaktion – Aktie Now, Syntrika e Workise – atuam como peças importantes na integração de plataformas e automação de processos. Mas, nenhuma delas atua com um modelo de negócio baseado em resolução por IA e atendimento humano. A Droz e a Callwe, aliás, foram descontinuadas como marcas independentes, e seu território foi justamente incorporado pela Kompelys.
“A Kompelys é a única do ecossistema que assume toda a cadeia de resolução, estratégia, tecnologia e operação, sem depender de plataforma”, destaca Galdino. “Cobramos pelo que entregamos, não pelo processo, pela hora ou pelo projeto.”
Por isso, a nova marca conta com um incentivo comercial diferente. Em vez de o modelo de remuneração ser pautado no volume de interação ou horas trabalhadas, o resultado vem quando o problema do cliente final é resolvido.
Para isso, a Kompelys atua a partir de uma tecnologia proprietária, desenvolvida internamente pelo time de tecnologia da Coaktion, orquestrando IA generativa, especialistas humanos e tecnologia. O que inclui:
- Camadas próprias de orquestração de conversas.
- Bases de conhecimento estruturadas para dar contexto real às respostas geradas pela IA.
- Mecanismos de curadoria humana que corrigem e retreinam o sistema continuamente.
“Não jogamos a resolução nas costas de uma automação genérica”, afirma Galdino. “O modelo combina IA e especialistas humanos, com o time trabalhando em ciclos constantes de auditoria de qualidade, porque resolutividade depende de precisão, não apenas de fluência da IA.”
Além da automação, resolução
É aí que está o grande salto que a Kompelys busca fazer no CX. “Automação, por si só, resolve volume, mas não necessariamente resolve o problema do cliente”, aponta o executivo.
Por isso, a nova marca trabalha com métricas de resolutividade como um indicador central de sucesso. Assim, vai além de KPIs como TMA, CSAT genérico ou taxa de automação. “Medimos se o problema foi, de fato, solucionado, acompanhamos reincidência de contato pelo mesmo motivo e usamos esses dados para retroalimentar continuamente os fluxos de IA e humano.”
É o que Ricardo chama de “ownership real”. Ou seja, em vez de dividir entre múltiplos fornecedores, um único agente assume a responsabilidade pela cadeia, estratégia, tecnologia e automação.
O público mirado pela Kompelys é, em boa parte, o mesmo que já orbitava Droz e Callwe, mas agora com uma proposta diferente. Empresas de médio e grande porte, com operações de atendimento ativas e fragmentadas, em setores de alta demanda como varejo, financeiro, saúde, telecom e serviços, formam o perfil ideal de cliente da marca.
O comprador primário costuma ser o diretor de Operações (COO) ou o diretor de CX/atendimento. Já o secundário, o gerente ou coordenador que sente a fragmentação no dia a dia. “Essas marcas entregam tecnologia e canal, a Kompelys assume o resultado”, resume Galdino.
Assim, para as empresas que já eram clientes da Droz ou da Callwe, a operação segue sem interrupção – agora sob a marca Kompelys, que herdou esse território. Já para quem é cliente de outras marcas do ecossistema, como Aktie Now ou Workise, nada muda na estrutura atual: negócios poderão migrar ou combinar contratos com a Kompelys sempre por escolha, e nunca por substituição forçada de marca.
“A Kompelys se soma ao portfólio para quem quer evoluir de ‘ter a tecnologia e equipe de atendimento’ para ‘ter um único responsável pelo resultado inteiro’”, reforça Galdino.
O dono do resultado de CX
Nos primeiros meses de operação, a expectativa da Coaktion com a nova marca é validar o modelo de Resolution as a Service com um grupo inicial de clientes-âncora. O objetivo é provar, na prática, o ganho de resolutividade e a previsibilidade de custo frente ao modelo tradicional de fornecedores fragmentados.
Para a Coaktion, a Kompelys representa a evolução do ecossistema de “provedor de tecnologia e operação de atendimento” para “dono do resultado de CX”. “É um passo natural de agregação de valor, com presença inicial no Brasil e potencial de expansão para a América Latina e mercados internacionais”, reforça Ricardo Galdino.
Esse avanço e a nova marca serão discutidos no CONAREC 2026, o maior evento de Experiência do Cliente na América Latina. Segundo o executivo, a Kompelys levará um case no setor público com a Companhia Águas de Joinville, levando uma provocação direta: quem, hoje, é dono do resultado do atendimento?
“Vamos discutir o fim da fragmentação em CX, o que muda quando se cobra pelo resultado entregue em vez do processo, e casos práticos de operação com IA e especialistas humanos assumindo a cadeia inteira, sem terceirizar responsabilidade”, finaliza.
