Os clientes querem mais autonomia, rapidez e experiências sem interrupções. Para atender a essa demanda, as empresas aceleram a transformação de canais já consolidados, como o WhatsApp, em plataformas completas de relacionamento, vendas e serviços.
Para isso, os investimentos em IA conversacional aceleram em busca de compreender o contexto de cada interação, acessar sistemas internos, executar processos e operar de acordo com regras de negócio, segurança e compliance.
Os dados de um levantamento da Twilio ilustram bem o movimento: 87% das empresas afirmam que seus clientes querem mais opções de autoatendimento, enquanto 83% identificam uma demanda crescente por soluções baseadas em Inteligência Artificial. Do lado dos consumidores, a tecnologia já faz parte da rotina: 85% afirmam ter conversado com um agente de IA.
Agora, em vez de apenas responder perguntas ou encaminhar solicitações, a tecnologia passa a conduzir jornadas completas em uma única conversa, permitindo pesquisar produtos, tirar dúvidas, realizar pagamentos, acompanhar pedidos e concluir compras sem que o consumidor precise alternar entre diferentes aplicativos ou sites. E é exatamente essa a aposta da ClickBus.
Voz ganha espaço nas jornadas digitais
A plataforma de venda online de passagens rodoviárias passou a implementar um canal de compras via WhatsApp que permite ao usuário pesquisar destinos, consultar horários, pagar via Pix e receber a passagem sem precisar acessar outro aplicativo ou site.
Toda a jornada acontece dentro da conversa. O consumidor informa origem, destino e data da viagem por texto ou áudio, recebe as opções disponíveis, escolhe a poltrona e conclui a compra no próprio aplicativo de mensagens.
A experiência também dispensa comandos específicos. Em vez de preencher formulários ou navegar por menus, o usuário pode fazer pedidos em linguagem natural, como “quero viajar para uma cidade de praia que fique até duas horas de São Paulo na próxima sexta-feira”. A IA interpreta o contexto para apresentar opções compatíveis.
A evolução da IA conversacional também passa pelo uso da voz. Segundo a ClickBus, 13% das interações realizadas com a ferramenta na plataforma já acontecem por áudio, um indicativo de que os consumidores começam a trocar a digitação por conversas faladas, principalmente em dispositivos móveis.
Para Caio Tozzini, diretor de Produtos da ClickBus, essa mudança acompanha uma transformação mais ampla na forma como as pessoas utilizam a tecnologia. “A conversa, seja por texto ou áudio, está substituindo interfaces tradicionais. Ao levar essa experiência para o WhatsApp, conseguimos unir conveniência, escala e conversão em um único canal”, diz.
Da busca à intenção
A empresa também firmou uma parceria com a Amazon para integrar seu sistema de vendas à Alexa+, nova assistente de IA generativa da companhia. Com isso, os passageiros passam a pesquisar destinos, comparar horários e comprar passagens de ônibus por comandos de voz.
A estratégia, que já reúne mais de 1 milhão de clientes utilizando IA para pesquisar e adquirir passagens rodoviárias, é viabilizada pelo Model Context Protocol (MCP), um padrão aberto que conecta modelos de IA a sistemas e bases de dados em tempo real.
Basicamente, a tecnologia permite que a Alexa+ consulte rotas, horários e disponibilidade de assentos durante a conversa com o usuário, sem necessidade de integrações customizadas para cada plataforma.
Para Fabio Trentini, CTO da ClickBus, a tecnologia representa uma mudança na forma como as pessoas interagem com serviços digitais. “O MCP é a porta USB do mundo da IA, ele nos permite conectar com outros ecossistemas, dando ao cliente a opção de selecionar qual é a melhor interface para a sua jornada. Estamos evoluindo de experiências baseadas em busca para experiências baseadas em intenção, em que o usuário simplesmente conversa e a tecnologia executa.”
