O crescimento acelerado do crédito digital no Brasil trouxe um efeito colateral que preocupa bancos e reguladores: quanto mais uma instituição amplia sua tecnologia e a originação por canais digitais, maior é a exposição de seus clientes a fraudes e golpes. O risco se torna ainda mais sensível quando o público atendido é o consumidor 50+, historicamente mais vulnerável a golpes de engenharia social.
No Banco Mercantil, instituição especializada nesse público, a resposta a esse desafio passa por um modelo que combina automação, atendimento humano e uma rotina constante de comunicação preventiva.
Fabiano Schneider, diretor executivo de Performance e Atendimento do Banco Mercantil e presença confirmada no CONAREC 2026, explica que a estratégia de transformação digital da instituição nunca teve como objetivo substituir o contato humano, mas ampliar a autonomia do cliente 50+ sem criar barreiras.
Modelo phygital como base do CX
Para Fabiano, o equilíbrio entre automação e atendimento humanizado é o que sustenta toda a jornada do cliente 50+ dentro do banco. A inteligência de dados é usada para simplificar interfaces e tornar os fluxos mais intuitivos, mas sem abrir mão do suporte consultivo quando o cliente precisa dele.
“A transformação digital do Banco Mercantil é guiada pela premissa de que a tecnologia deve servir para ampliar a acessibilidade e a autonomia dos clientes 50+, não para criar barreiras. O modelo phygital, que une as operações no ambiente digital à capilaridade física e ao atendimento especializado, é o que permite que a gente consiga oferecer uma experiência que respeita o ritmo e a forma como cada cliente prefere se relacionar com o banco”, afirma o executivo.
WhatsApp: principal canal de relacionamento
Entre os canais digitais do banco, o WhatsApp ocupa um papel central. Segundo Fabiano, a escolha não foi arbitrária, ela nasceu da escuta ativa dos próprios clientes, que já demonstravam familiaridade com o aplicativo antes mesmo de o banco reforçar sua presença ali.
Hoje, mais de 80% das operações e contratações de crédito do Banco Mercantil já acontecem via WhatsApp e pelo aplicativo próprio da instituição. Um em cada três novos beneficiários do INSS inicia sua jornada com o banco justamente por esse canal.
Os números de atendimento também melhoraram depois do reforço da estratégia. O tempo médio de espera em dias de maior demanda caiu de 53 para 24 minutos, e o grau de satisfação dos clientes subiu para 81 pontos.
“Mais do que um canal de atendimento ou vendas, o WhatsApp funciona como um facilitador de toda a jornada dos clientes com o banco”, diz Fabiano, que também adianta planos de integrar ainda mais esse canal à rede física de agências, mantendo o atendimento presencial como espaço de acolhimento e orientação especializada.
Segurança e educação contra golpes
Entre os serviços oferecidos de forma digital com crescimento está a concessão de crédito. Se de um lado isso significa mais facilidade para o cliente, de outro é sinônimo de aumento nas tentativas de fraude, um risco que se intensifica quando o público é majoritariamente idoso.
Para lidar com esse cenário sem burocratizar a experiência, o Banco Mercantil aposta em uma combinação de monitoramento inteligente em tempo real, análise comportamental e identificação preventiva de tentativas de fraude, tudo de forma transparente para o cliente.
No entanto Fabiano Schneider reforça que tecnologia sozinha não resolve o problema. Como os golpes evoluem constantemente e exploram a engenharia social para induzir decisões precipitadas, o banco mantém uma rotina de comunicação com os clientes, por redes sociais, SMS, notificações no aplicativo e materiais nas agências físicas.
“Nossa comunicação é permanente com nossos clientes, ouvindo suas necessidades por meio das redes sociais, de mensagens SMS, notificações no aplicativo e materiais de divulgação nas agências. A ideia é alertá-los sobre os golpes mais comuns, de modo que eles estejam atentos a qualquer tipo de contato não solicitado feito em nome do banco. Essa combinação entre tecnologia, prevenção e educação nos permite oferecer uma experiência digital simples, segura e adequada às necessidades do público 50+, sem adicionar burocracia ao dia a dia”, explica o executivo.
Próximos passos vão além do crédito
Olhando para os próximos trimestres, o Banco Mercantil pretende consolidar sua posição como ecossistema completo na jornada financeira do cliente 50+. A plataforma de serviços Meu+, que reúne assistências e benefícios adicionais, é apontada por Fabiano Schneider como peça central dessa estratégia.
“Ele tem se mostrado fundamental na diversificação da nossa base de clientes e na entrega de valor que impacta o dia a dia desse público de uma forma muito positiva”, pontua o executivo, que afirma que o banco seguirá investindo em inteligência de dados para tornar a jornada cada vez mais personalizada.
Para ele, a excelência na experiência do cliente segue sendo o pilar que sustenta o crescimento contínuo do Banco Mercantil e sua posição de referência no atendimento ao público mais maduro.
