Um dos grandes desafios para os varejistas é justamente criar uma operação omnicanal de fato. Essa estratégia demanda habilidades nem sempre latentes ou desenvolvidas. Omnicanalidade para uma operação phygital requer capacidade de análise de dados, uso intenso de metodologias ágeis e tecnologias digitais que permitam interação e conhecimento do consumidor.
Além disso, é preciso entender as motivações e a maturidade digital do consumidor. Qual o domínio que ele tem da interação digital para se sentir confortável com uma loja que pode estar à disposição dele a qualquer hora e em qualquer lugar.
Na edição 2019 do World Retail Congress, a OC&C apresentou seu relatório sobre High Velocity Retail e quais eram os modelos de negócios de varejo vencedores. Três anos depois, e no contexto de grandes mudanças provocadas pela pandemia, a OC&C realizou um novo estudo e se envolveu com varejistas de todo o mundo para produzir um novo estudo e análise detalhados sobre a forma de operações de varejo serem bem-sucedidas em um período de mudanças ainda mais aceleradas. Os resultados foram mostrados no World Retail Congress em um painel apresentado por David Sinclair, sócio da OC&C Strategy Consultants.
O executivo destacou os principais pontos que condicionam o sucesso de uma rede varejista. Para o especialista, é necessário ter ainda mais cuidados com a estrutura de custos, e buscar o máximo de eficiência. Ao mesmo tempo, é imprescindível digitalizar a experiência física, agregando serviços normais ao ambiente online. Provadores virtuais, tótens, possibilidade de entregas a domicílio, pagamento invisível, entre outros.
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A loja gamificada
Gamificar a loja é outra ação inovadora. Por que não criar missões digitais na loja física, pequenas intervenções que possam ser feitas por meio de aplicativos de realidade aumentada ou quizzes que permitam ao cliente ganhar benefícios durante a experiência no ambiente?
O especialista da OC&C também enfatizou a necessidade de utilizar o Analytics para identificar os clientes. Já sabemos que os consumidores estão atrás de personalização, eles querem que seus sonhos e desejos sejam atendidos, muitas vezes de forma inesperada pelas marcas com quem se relacionam. Por isso, é necessário que as redes varejistas se empenhem em socializar com sua base de clientes, retirando a impessoalidade e ganhando uma base para evolução permanente.
Uma decisão capaz de tornar a empresa uma game changer é entender qual é o valor do ativo digital já construído e como adicionar valor a eles. A economia digital pede parcerias constantes, para desenvolver tecnologias e a maturidade digital que impulsione e potencialize a criação de experiências para os clientes. Quanto mais valor os ativos digitais conseguirem capturar, maior valor a rede varejista irá gerar para seus clientes.
Colocando na prática
E como implementar essas ações de modo eficiente? Antes de mais nada, é importante entender que todo varejista terá de enfrentar marketplaces com grande musculatura, anabolizados pelo consumo digital ampliado durante a pandemia.
Ao mesmo tempo, o consumidor faz questão de maior conveniência e também procura preços mais competitivos, porque sente os efeitos da inflação. Assim, o processo de implementação se inicia necessariamente na compreensão das dores do cliente: como ser mais conveniente, como ser mais acessível, como vender mais barato, como trazer mais omnicanalidade, como entregar mais rápido?
Ataque uma dor de cada vez, resolva bem uma dor antes de se dedicar à próxima. Escolha a dor que gera mais valor para o cliente no curto prazo e empreenda uma forma econômica de buscar essa inovação. Veja como essa solução pode ser digital.
A apresentação de David Sinclair trouxe ainda um insight final: “estamos no limiar da parte mais íngreme e arriscada da curva de transformação. Esse é o momento que irá pressionar os despreparados para fora do mercado. Há um conjunto de respostas que podem ajudar todo varejista a enfrentar essa transição e a conquistar uma posição melhor nesse ambiente competitivo”. Ele se refere justamente à capacidade de acompanhar a aceleração das forças transformadoras, cada vez mais intensas e disruptivas. Para David Sinclair, o jogo da mudança está apenas no começo e muita disrupção vai transformar a forma como as pessoas compram e consomem de modo sensível.
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