As empresas aéreas receberam um total de 23.828 reclamações, de outubro a dezembro de 2023, enquanto transportaram 28,9 milhões de passageiros pagos. Isso resultou em uma média de 82,5 reclamações a cada 100 mil passageiros, representando um aumento de 9,8% em relação ao ano anterior. Os dados são do Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Entre os principais motivos de queixas apresentados pelos passageiros, destacam-se a alteração de voo pela empresa aérea (26,3%), mudança pelo passageiro (15%) e reembolso (14,9%). Outros problemas são: extravio de bagagem (10,6%); oferta e compra (13,8%).
O documento apresenta informações sobre as reclamações dos passageiros registradas no Consumidor.gov.br.
Na plataforma do governo federal, estão inclusas a quantidade, os principais motivos das reclamações e o desempenho das empresas aéreas na resolução de problemas.
Assim, no último trimestre de 2023, as empresas apresentaram um índice de solução de reclamações de 86,1%.
O percentual representa um aumento de 7% em relação ao trimestre anterior. A nota média de satisfação com o atendimento foi de 3,5, mantendo-se estável em relação ao mesmo período do ano passado.
É importante salientar que a divulgação dessas informações é de extrema importância para os passageiros, pois permite o acompanhamento e monitoramento do setor, além de fornecer subsídios para o aperfeiçoamento dos serviços prestados pelas companhias aéreas.
Com base nos dados apresentados neste boletim, os consumidores têm acesso a informações relevantes sobre as reclamações mais frequentes e o desempenho das empresas na resolução dessas questões.
Repostas das empresas aéreas
O tempo médio de resposta às reclamações das aéreas aos clientes foi de 6 dias, 33,3% a mais do que no mesmo período de 2022.
A Azul Linhas Aéreas se destacou entre as melhores companhias brasileiras, no atendimento ao cliente, apresentando o menor índice de reclamações, com 75,3 queixas a cada 100 mil passageiros.
Esse foi o melhor índice de solução de oposições, atingindo 91,3%, e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido, com 4 em uma escala de 1 a 5.
Enquanto isso, a LATAM foi a empresa que teve o menor tempo médio de resposta, registrando 4,7 dias.
A American Airlines teve o menor índice de reclamações por 100 mil passageiros, com 72,8, entre as empresas estrangeiras. Por outro lado, a TAP Air Portugal apresentou a maior taxa, com 175,1 reclamações a cada 100 mil passageiros transportados.
A Copa Airlines teve o maior índice de solução de problemas, com 84%, enquanto a TAP apresentou o maior índice de satisfação em relação ao atendimento recebido, com 2,6. Quanto ao tempo médio de resposta, a American Airlines teve o menor tempo, com 3,9 dias.
Com base nos resultados apresentados neste boletim, a ANAC poderá estabelecer ações e diretrizes em conjunto com as companhias aéreas, visando a melhoria contínua dos serviços prestados e a satisfação dos consumidores. Além disso, a divulgação desses dados permite que os passageiros possam tomar decisões mais conscientes na hora de escolher uma empresa para viajar.
Consumidor.gov
O Consumidor.gov.br é o canal oficial do governo federal para registro de reclamações. Seu objetivo é facilitar a comunicação direta entre consumidores e empresas para resolver conflitos de consumo.
A ANAC estabeleceu que todas as empresas de transporte aéreo público regular de passageiros, brasileiras ou estrangeiras, devem estar no Consumidor.gov.br. A exigência existe desde 2019. Desde então, as queixas apresentadas pelos usuários na plataforma devem ser respondidas em até dez dias.
Para acessar o Boletim na íntegra, clique aqui: 4o-trimestre-2023 (www.gov.br)
Encontro Nacional de Defesa do Consumidor
No 32º Encontro Nacional de Defesa do Consumidor, que ocorreu em dezembro do ano passado, o secretário nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), Wadih Damous, salientou a importância dos consumidores cobrarem seus direitos das companhias aéreas. Neste sentido, ele disse que a pasta vai concentrar esforços para reduzir o número de reclamações contra as aéreas. Uma das ações será o desenvolvimento de uma cartilha abrangente que será distribuída gratuitamente.
A iniciativa proporcionará aos consumidores noções amplas sobre suas prerrogativas em situações como atrasos de voos, cancelamentos de passagens e conexões perdidas. “E assim os consumidores e consumidoras poderão exigir seus direitos todas as vezes em que se sentirem lesados pelas empresas”, disse Damous na ocasião.
Segundo ele, a proposta da Senacon visa equilibrar a relação entre os passageiros e as aéreas. “Isso assegurará que as necessidades e os interesses dos consumidores sejam levadas em consideração”.
