Seja no mercado B2B, seja no B2C, cliente é cliente. E, agora, ele quer comprar pela internet. Portanto, cabe às empresas oferecerem as melhores opções de jornadas, não importa a finalidade da transação.

É o que conclui a pesquisa mais recente da McKinsey sobre o comportamento dos tomadores de decisão, globalmente e em todos os setores, desde o início da pandemia.

O estudo realizado pela consultoria empresarial americana confirma que a grande mudança digital veio para ficar. As razões envolvem, além de segurança, velocidade, conveniência, facilidade para obter informações, fazer pedidos e providenciar serviços.

Caminho sem volta

A pesquisa da McKinsey concluiu também que apenas 20% dos compradores B2B querem retornar aos atendimentos presenciais – mesmo em setores que tradicionalmente mantêm esse modelo, como produtos farmacêuticos e médicos.

Também identificou que a maioria dos compradores e dos vendedores B2B dizem agora preferir o autosserviço digital e o envolvimento humano remoto, em vez de interações face a face.

“Os líderes de vendas B2B deixaram de ser forçados a adotar o digital em reação às paralisações generalizadas nos estágios iniciais do Covid-19 para uma crescente convicção de que o digital é o caminho a percorrer”, analisa a especialista em CX e customer centric, professora e sócia-fundadora da Stratlab, Fernanda Nascimento.

Ela destaca que o sinal mais notável de que as vendas digitais atingiram a maturidade é o conforto que os compradores B2B demonstram ao fazer grandes novas compras e novos pedidos online.

“O dado mais relevante da pesquisa da McKinsey é que 70% dos tomadores de decisão B2B dizem que estão abertos para fazer compras novas, totalmente autônomas ou remotas que excedam US$ 50.000, e 27% afirmam que gastariam mais de US$ 500.000. A sabedoria predominante costumava ser que o comércio eletrônico era principalmente para itens de bilhetes menores e peças de movimentação rápida. Não é mais assim”, destaca a especialista.

Hábito de compra no mercado 2B2

A conveniência da compra online já era uma tendência e, no Brasil, mesmo com crescimento de 41% das compras online em 2020, segundo o estudo Webshoppers da Ebit | Nielsen com o Banco Bexs, ainda há um potencial enorme de crescimento, segundo Fernanda Nascimento.

“Os maiores impulsionadores para a digitalização das vendas, mesmo sem as restrições da pandemia, são: frete grátis, agilidade na entrega e a facilidade para fazer o pedido”, elenca a especialista.

Dentre as categorias que mais cresceram está o m-commerce (mobile), que teve um expressivo aumento, de 78%, de 2019 a 2020, em faturamento, e 56% em número de pedidos, quando comparado com o mesmo período. As vendas físicas ficarão destinadas principalmente às experiências com as marcas. O cliente espera mais do ponto de venda, e a expectativa aumenta a cada dia, enquanto marcas se desdobram para surpreender seus clientes.

O perfil do cliente B2B

Na opinião de Fernanda Nascimento, o cliente B2B quebrou as barreiras da experiência corporativa e traz suas expectativas de consumidor final para dentro do ambiente profissional.

As empresas B2B, por sua vez, têm aprendido com o B2C como se comportar e criar estratégias para encantar o cliente que representa sua empresa.

“Isso significa escutar atentamente às necessidades do cliente, através do seu ponto de vista, principalmente. Quais são suas dores? Como ele reconhece valor nas marcas? O que é importante para que ele identifique o valor agregado? A experiência que o cliente busca envolve todas as áreas da empresa: marketing, vendas, produção, logística e pós-venda”, esclarece a professora.

Para coletar as informações sobre o cliente, processá-las de forma inteligente e transformar a informação em estratégia, de ponta a ponta, a tecnologia é uma aliada fundamental.

O mesmo vale para preparar os colaboradores: ler os dados e entender o que o cliente espera e, como eles, enquanto responsáveis pela entrega da promessa de marca, deverão colaborar no processo.

Em um recente estudo publicado pela International Data Corporation (IDC), apenas 20% dos clientes afirmaram valorizar os vendedores. Ao longo do tempo, por promessas falsas, propostas enganosas e falta de conhecimento do mercado e das particularidades do cliente, os vendedores deixaram de ser importantes parceiros e poucos recuperarão o papel de importantes conselheiros de seus clientes, mas terão a lealdade do consumidor caso o sejam.

Para que conquistem esse espaço, precisam mostrar ao cliente soluções que de fato façam sentido para os problemas que eles enfrentam, a partir do ponto de vista do cliente. Por isso, conhecer seu cliente a ponto de tratá-lo com personalização – o que mais uma vez pode ser apoiado por tecnologia, é essencial.

Também precisa entender do negócio do cliente, de como melhorar seus resultados. E, para que tenha alcance, precisa conquistar uma posição de influência em seu segmento, o que é feito com publicação de conteúdo de relevância para seu público em veículos e redes sociais profissionais.

“Compradores costumam consumir conteúdo dos vendedores com quem estão negociando. Essa é uma excelente oportunidade de ajudar o cliente chegar à conclusão de que você é o parceiro ideal, sem que use um pitch de vendas antiquado e focado em você mesmo”, aconselha Fernanda Nascimento.

Personalização é tendência

O olho no olho é essencial no B2B, principalmente para vendas complexas, de alto valor. Mas essas vendas começam online, e é importante entender os caminhos que o cliente percorre e o que exatamente ele espera.

“Isso será um divisor entre os vendedores de sucesso e os que não baterão suas metas. Humanização é a tendência, inclusive no B2B. E isso requer escuta ativa, disciplina, empatia e muita dedicação aos novos modelos que o cliente adotar, porque sempre será dinâmico na sua forma de agir”, finaliza a especialista.

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