O setor financeiro vive hoje uma realidade de muita inovação com o avanço da Inteligência Artificial (IA). O que estamos presenciando é uma verdadeira transformação em todo o ecossistema financeiro. É evidente que bancos, fintechs e instituições financeiras passaram a olhar para dados e a aplicá-los em toda jornada do cliente. Durante o painel “O futuro dos meios de pagamento sob a ótica da IA”, realizado no evento IA+CX 2024 e mediado por Marian Canteiro, diretora executiva da ABFintechs, essa temática foi amplamente discutida.
Marian Canteiro pontuou a importância de colocar o cliente no centro das transformações dos negócios e destacou a necessidade das empresas em compreender às expectativas dos clientes. Nesse contexto, a IA vem facilitar, automatizar e entender os comportamentos dos clientes.
A Twilio, plataforma flexível e customizável, está atenta às necessidades dos clientes ao oferecer soluções que vem para facilitar a comunicação omnichannel e, ao mesmo tempo, trabalhar a coleta de dados a partir do atendimento. “Atuamos nos principais bancos melhorando o processo de desenvolvimento de tecnologia, de forma que consigam capacitar e facilitar sua área de atendimento”, explica Allan Slusarz, head of account executive da Twilio. “Quando falamos em IA, falamos em convergência de tecnologias do mercado, como, Drex, Open Finance e Open Banking, e a IA é a ponta do Iceberg. Hoje, a Twilio atua como uma solução onde você pode trabalhar as soluções de dados para todos os seus clientes”.
Ana Paula Kagueyama, Customer Services senior director do PayPal, destacou a importância da IA na transformação do processo de checkout, tornando-o mais rápido e simplificado. A análise de dados em larga escala permite oferecer aos clientes ofertas e cupons personalizados, enquanto iniciativas como cashback estão sendo exploradas para aumentar o valor agregado aos serviços financeiros.
“Nossa obsessão é transformar o checkout para torná-lo cada vez mais rápido”, explica a executiva. “A latência é um grande foco de tecnologia, onde desenvolvemos algumas facilidades, como o Face ID no checkout, por exemplo. Observamos como o cliente interage com o dispositivo. Outra frente muito importante é que, como temos trilhões de dados em nossa plataforma, sabemos quais são os comportamentos dos clientes”.
Cesar Leite, CTO do PagBank, afirmou que a IA está sendo utilizada no atendimento ao cliente, aonde foi possível melhorar a eficiência operacional. “Temos mais de trinta milhões de clientes, não somos apenas máquinas, mas também uma conta digital. Devido à quantidade de dados, precisamos trabalhar com a IA. Agora, com a geração de dados, aplicamos em todas as áreas, desde o desenvolvimento, onde ganhamos agilidade e velocidade”.
Na área de atendimento, o executivo do PagBank identificou uma necessidade: os usuários relatavam problemas com as máquinas. Para resolver isso, a empresa criou um mecanismo via IA aonde eles precisassem enviar apenas uma foto, se necessário, para efetuar a troca. “Estamos operando dessa forma e 30% das trocas já estão sendo feitas por esse canal. Desenvolvemos uma maneira para a área de negócios, de modo que a entrada seja muito rápida”, contextualiza Cesar Leite.
Além disso, o PagBank, implementou tecnologias como reconhecimento facial, o que contribui para a segurança das transações, enquanto a IA generativa agiliza o desenvolvimento de novos produtos e serviços. “Na esfera da experiência do próprio banco, implementamos o Face ID em alguns pagamentos, e realizamos a análise das fraudes e confirmamos sua autenticidade. Assim, todos ganham. Destaco essas duas frentes nas quais estamos evoluindo”, explica o executivo.
Fraudes digitais
A IA vai além da automação, sendo fundamental para detectar comportamentos suspeitos e prevenir fraudes em um cenário onde os ciberataques estão em ascensão. À medida que a tecnologia chega, o ciberataque cresce também e as empresas precisam entender a importância de proteger os dados dos clientes e adotar medidas de segurança cada vez mais sofisticadas.
“É preciso pensar na jornada do cliente como um todo, em facilitar de ponta a ponta, mas também saber trabalhar a IA como um todo. É preciso saber utilizar a tecnologia correta, saber detectar comportamentos estranhos e fraudes”, pontua Marian Canteiro, diretora executiva da ABFintechs.
No PagBank, por exemplo, a IA é usada para processar uma grande quantidade de dados e garantir a segurança das transações em um ambiente de Open Banking. “Temos modelos de IA para pegar velocidade, e técnicas para provar que é humano, open banking são mais de três mil variáveis para verificar as possibilidades de compra, nisso a IA ajuda no processamento de dados. O uso da IA na cadeia tem que estar presente”, afirma Cesar Leite.
Ana Paula Kagueyama, trouxe a complexidade das fraudes da América Latina, a executiva pontuou a importância de compreender os comportamentos fraudulentos atuais e desenvolver regras eficazes para mitigar esses riscos. “Montar uma empresa de pagamentos é fácil, difícil é gerenciar os riscos. Quando olhamos para a América Latina, a pressão é gigante e são atacadas pelo lado da fraude. Então, quais são os comportamentos que estão ocorrendo hoje e como criar regras para poder retê-los?” questiona a executiva do PayPal. “Na linha de frente do cliente, o que fazemos por IA, nós estamos transformando os dados visuais; temos uma linha do tempo. Na hora que estamos ligando para o cliente, conseguimos ver o histórico e uma linha do tempo com histórico da IA, ou seja, a IA no papel consegue ler o comportamento.”, complementa.
Allan Slusarz observou a importância de as instituições financeiras compreenderem a importância de proteger os dados dos clientes e adotar medidas de segurança cada vez mais sofisticadas. “Precisamos entender onde estamos conectando nossos dados. Educar nossas empresas para olhar de fato para olharem para esses dados. A IA vai potencializar essas questões. Na Twilio, por exemplo, gerenciamos por meio de código e através do mockup temos o controle dos dados sensíveis, ou seja, estamos sempre atentos aos dados” pontua.
“Todas as transações precisam trazer essa segurança”, finaliza Marian Canteiro. “As instituições financeiras precisam avançar cada vez mais nesse sentido e o grande desafio é pensar na jornada do cliente. Pensar que o cliente tem que ter um serviço e o atendimento que ele espera e precisa”.
