Ao contrário de outras nações, o Brasil passou poucas vezes pelo risco de desabastecimento em supermercados. Grande parte disso se deve ao árduo trabalho dos caminhoneiros, que correm riscos em prol de todo o restante da população, dia após dia. É por isso que toda e qualquer estratégia de segurança focada nesse público é bem-vinda – inclusive da iniciativa privada, como vem sendo feito pela Mercedes-Benz, que tem os motoristas de caminhões entre seus clientes.
No setor público, algumas medidas preventivas estão sendo são aplicadas, como a suspensão de pontos de pesagem em estradas federais. Outras, ainda estão em discussão – a liberação de pedágio, que evita o contágio por meio do dinheiro, por exemplo. Enquanto caminham esses processos, a Mercedes Benz, que emplacou mais de 101 mil caminhões em 2019, vem dedicando esforços a esse público, com estratégia e celeridade.
Estratégias
A empresa alemã tem apostado nos canais digitais como alternativa de segurança e, para os motoristas de caminhões e ônibus, esse serviço foi ampliado. A companhia passou a atendê-los por WhatsApp por meio do Mercedes-Benz Service 24h, que presta atendimento assistencial a veículos que tenham paradas não programadas. Para utilizar esse novo serviço, o profissional só precisa enviar uma mensagem ao número (19) 98450-0010 e aguardar instruções que chegam em instantes. Esse canal é somado aos outros meios já disponibilizados antes – como o telefone 0800, o e-mail e o chat.
“Nosso objetivo é acelerar a comunicação com quem está na estrada e necessita de assistência técnica”, afirma Silvio Renan, diretor de Peças e Serviços ao Cliente da Mercedes-Benz do Brasil. “O WhatsApp agiliza o atendimento e o motorista pode, por exemplo, fotografar o documento do veículo e enviar pelo próprio celular à nossa Central de Relacionamento com o Cliente. Isso agiliza todo o processo”.
Colaboradores
Como afirma Jaqueline Neves, gerente sênior de Peças e Serviços ao Cliente da Mercedes-Benz do Brasil, esse serviço é especialmente necessário neste momento, afinal, pode assegurar inclusive o transporte de itens essenciais, como oxigênio, máscaras, alimentos, remédios.
Do lado de dentro, contudo, o desafio foi garantir o pleno funcionamento do atendimento, afinal, os colaboradores também dependiam de estratégias de segurança. “Diversas medidas foram implantadas, todas visando a preservação da saúde dos colaboradores da Central de Relacionamento com o Cliente (CRC), sem deixarmos de atender aos nossos clientes, principalmente os motoristas de caminhões, heróis que continuam trabalhando para que os bens tão necessários continuem chegando às pessoas que precisam”, diz a executiva.
Medidas de segurança
A principal decisão tomada pela Mercedes-Benz foi colocar em regime de home office todos os colaboradores que não precisavam fisicamente presentes na Central de Relacionamento com Clientes (CRC) da empresa. “Para isso, houve um forte trabalho conjunto, entre nossa equipe e as áreas de TI e Telefonia, para montarmos uma estrutura totalmente nova para nós”, conta. “Gradativamente, colocamos os agentes e o staff em home office e, hoje, temos cerca de 95% da equipe trabalhando nesta modalidade”.
Agora, no CRC, estão presentes apenas os funcionários fisicamente imprescindíveis. Eles contam com todas as recomendações sanitárias apropriadas: o uso de máscaras e álcool em gel, o distanciamento mínimo de três metros entre os postos de trabalho, frequente higienização do ambiente, medição de temperatura, entre outras medidas.
“Foram necessárias adaptações técnicas e de processos e, principalmente, da forma como as pessoas trabalham”, revela Jaqueline. “Os nossos agentes tiveram que se adaptar, rapidamente, a uma nova forma de trabalho, a partir de suas casas, o que é totalmente diferente de estar dentro das instalações de um call center”. Apesar das dificuldades, a percepção foi positiva: os colaboradores demonstraram senso de comprometimento e responsabilidade.
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