O relacionamento entre uma empresa e um cliente é construído e baseado em diferentes etapas – que foram a jornada do cliente – e experiências oferecidas ao longo da prestação de serviços ou disponibilização de produtos. Em uma crise, pontos fortes e fracos desse relacionamento podem ficar em evidência e fazer um negócio permanecer lembrado ou ser esquecido. É o que está acontecendo com muitas companhias diante da pandemia de coronavírus.
A atual situação de isolamento social mantém pessoas afastadas fisicamente de seus amigos, família, local de trabalho e lugares de lazer. Na relação com as empresas não seria diferente: a pandemia está exigindo que as organizações se adaptem ao digital ou ao relacionamento remoto ao longo de toda a jornada, alterando a Customer Experience (CX) diariamente.
Por isso, esse é o momento de fortalecer os laços e formar uma nova base para a conexão de marcas e consumidores no presente e no futuro. Junto com a PwC, a Strategy+Business abordou o assunto e orientou que as companhias e líderes de negócios agora, além de oferecerem serviços eficientes, apostem em experiências com conexões humanas autênticas.
Significativo, humano e relevante
A missão mais importante para as empresas no momento é atender o público oferecendo uma nova experiência. Não dá mais para ficar no “tradicional” e os negócios devem buscar iniciativas para responder a uma única pergunta: “Como apoiar os clientes de maneira significativa, humana e relevante?”
Segundo uma pesquisa da PwC, realizada em 2018, “novas experiências” já era um dos fatores mais importantes para atrair consumidores. Na ocasião, 75% dos participantes afirmaram que preferiam interagir com uma máquina com um tom mais humanizado. No entanto, 59% dos consumidores consideravam que as empresas haviam perdido o contato humano. Após a pandemia, isso só tende a aumentar.
Hoje, os clientes não procuram somente marcas com o melhor preço ou o produto de que mais gostam: procuram aquelas que são mais honestas ou empáticas. Em tempos de crise (e após) as pessoas querem ser vistas e compreendidas. Por isso, um negócio precisa ser autêntico e atencioso.
Uma nova Customer Experience
Com um “novo normal” mais digital do nunca, as empresas precisam desenvolver sensibilidade para entender que os consumidores gostam de tecnologia, mas também necessitam lembrar de quem eles realmente são. Por essa razão, ser mais humano nos canais virtuais é a grande sacada.
É hora de explorar e testar abordagens inovadoras. O que antes poderia ser um risco, hoje é solução. Um exemplo é a possibilidade de implantar chamadas de vídeos ao relacionamento com o consumidor. Já imaginou se um cliente que entrar em contato com uma central de atendimento, puder solicitar uma conferência com a pessoa que está realizando o serviço?
Seria uma experiência mais significativa. O vídeo cria uma conexão e relação humana, mostrando que aquilo não um contato superficial e que a empresa está disposta a priorizar a qualidade da interação para responder às dúvidas dos clientes.
Além do perfeito, verdadeiro
Por isso, é importante que as empresas, marcas, trabalhadores e consumidores não tenham medo da imperfeição. A pandemia pode ensinar muito sobre a verdadeira natureza da interação e colaboração; é uma oportunidade para todos se adaptarem de maneira positiva a uma mudança repentina.
Se um negócio estiver sendo autêntico e realmente estiver tentando ajudar os clientes, mostrando uma relação humana, as imperfeições podem ser compreendidas. Esse é o momento em que as lacunas são degraus para poder crescer.
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