O Global Consumer Insights Survey 2019, estudo global publicado pela PWC que tem abrangência no Brasil, apresenta a evolução da digitalização do mercado global e brasileiro, evidenciando as mudanças no comportamento de consumo.

As informações mostram que 23% dos brasileiros costumam fazer compras online semanalmente e 34% já fazem mensalmente. As compras via smartphone vem crescendo de forma acelerada e já fazem parte dos hábitos de 50% dos brasileiros.

Ao contrário do que se pensava, as lojas físicas se mantêm como canal de maior representatividade com 62%, demonstrando a resiliência do varejo físico e sua reconfiguração para atender aos consumidores exigentes que escolhem os canais preferidos segundo sua necessidade.

No gráfico abaixo é possível notar a evolução da frequência de compra por canal desde 2013. É importante ressaltar que os dados não consideram a categoria de alimentos:

Com qual frequência você compra produtos usando os seguintes canais de compra?

Na sua grande maioria, os brasileiros são conectados e usuários frequentes das redes sociais. Mais do que a média global, são abertos ao uso de aplicativos para pagar contas, consultar faturas do cartão, monitorar os indicadores de saúde, fazer compras, entre tantas outras funções.

Nesta jornada figital (que une o físico e o digital), a expectativa dos consumidores é cumprir sua missão de compra independentemente do canal. Nesse sentido, o desafio de mercado é proporcionar a melhor experiência de compra, livre de fricções e que maximize a satisfação dos clientes.

Alguns estudos da PWC e da GFK demonstram que uma melhor experiência de compra figital tem efeito na frequência, no aumento do tíquete médio e consequentemente no aumento das oportunidades de relacionamento entre shoppers e marcas. E o mais relevante é que os consumidores ficam satisfeitos com a sensação de missão cumprida.

Se você quer melhores resultados no negócio, não restrinja suas avaliações de performance apenas nos processos digitais de atendimento ao cliente, avalie também como está sendo a interação entre digital e físico, é aí que os problemas estão aparecendo.

A equipe de atendimento está preparada para solucionar problemas dos clientes? Os processos levam em conta os pontos de contatos da jornada figital? Não se esqueça nunca de vestir os sapatos do consumidor!