O modelo de análise preditiva tem sido usado pelas empresas para antecipar as necessidades dos clientes, permitindo atender seus anseios de forma muito mais eficaz. Foi pensando em melhorar a experiência dos usuários — lá chamados de pacientes — que o Hospital Israelita Albert Einstein implementou ferramentas de analytics e de machine learning. O resultado da estratégia é que atualmente o hospital prevê com 92% de assertividade quando um paciente precisa ser internado, reduzindo em até 1h30 o tempo que ele passaria no pronto socorro sem necessidade.
Por meio da tecnologia, é possível identificar pistas nas diversas etapas da emergência — desde a interação inicial do paciente com o médico, passando pela prescrição dos exames e pelos resultados dos testes até chegar à reavaliação do profissional. “Ao ser internado mais rapidamente, as chances de recuperação total aumentam”, afirma Claudia Laselva, diretora de operações de experiência do paciente do Hospital Israelita Albert Einstein, durante o Conarec 2018, em São Paulo. Mas o tratamento não se resume ao ambiente hospitalar: muitas vezes, o paciente tem de tomar medicação em casa, por exemplo, por isso Laselva conta que está desenvolvendo novas funcionalidades para o aplicativo do Einstein, como alertas com o horário dos remédios. São medidas simples que podem, inclusive, evitar novas internações e/ou complicações.
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Por sua vez, na Estácio, o modelo preditivo tem sido usado para entender melhor o perfil de cada cliente — lá chamados de alunos. “Há estudantes que entram na faculdade com deficiências emocionais, outros financeiras ou até acadêmicas… e queremos ajudá-los naquilo que mais precisam”, conta Rogério Nunes, diretor de experiência e de relacionamento com o cliente da Estácio. Por isso, o aplicativo tem um papel fundamental para auxiliar no aprofundamento da relação com a instituição. É nessa plataforma que a Estácio vai conseguir acompanhar a evolução do aluno, assim como ele também poderá ver o seu próprio progresso — o número de faltas, suas notas… “A empresa é orientada ao cliente e não ao negócio. Por isso, nos reunimos quinzenalmente em um comitê para discutir somente o que for de interesse do aluno”, afirma. A Estácio leva tão a sério a boa experiência do estudante que os bônus dos executivos estão atrelados a índices de satisfação do aluno.
Já na Stone, o modelo preditivo responde pelo nome Xavier, em clara referência ao famoso professor dos quadrinhos X-Men. O projeto — ainda em desenvolvimento — prevê acompanhar a jornada do cliente de tal modo que, quando ele estiver do outro lado da linha dizendo “Alô”, o atendente já saiba por que ele ligou. Pode parecer enredo de ficção, não é. “Isso reduzirá o tempo de atendimento e ajudará o atendente que, muitas vezes, fica nervoso por não saber o que terá de resolver durante as ligações”, explica Bernardo Carneiro, sócio-diretor da Stone, acrescentando que o atendimento ao consumidor é 100% feito internamente.
Regis Noronha, VP de estratégia e marketing da Atento, diz que “o sucesso dele é o sucesso do cliente”. Não à toa, a jornada do cliente final é traçada a quatro mãos entre a Atento e a companhia parceira. “Muitas vezes, somos nós que estamos ali na ponta conversando com o consumidor final, então, dispomos de muita informação. Mas como esses dados e atitudes se transformam em comportamentos? Por isso, eu preciso também entender a cultura e a ética da companhia parceira”, afirma. Para entender melhor a Geração Z, a Atento fez uma pesquisa de comportamento com os jovens e uma das perguntas era sobre o canal de contato favorito. Muitos não responderam, pois não entenderam a pergunta. “É que, para eles, o smartphone não é um canal, é um hub de interações sociais.”
Nick Wsevolokskoy, diretor de planejamento e gestão comercial da Cielo, complementa que atualmente é pré-requisito de qualquer empresa que queira sobreviver ter o cliente no centro da estratégia. “O que queremos é gerar prosperidade para nossos consumidores, apesar dos inúmeros desafios e permitir que a jornada deles flua de forma adequada”, diz. “Mas, além de barreiras enormes como a dimensão geográfica do País e o custo de investimento em tecnologia e processos, há ainda entraves culturais em algumas empresas de ver o cliente como o centro do negócio. Por isso, o meu recado é para trabalhar essa mudança internamente com os colaboradores, principalmente, em áreas que não têm contato direto com os consumidores.”
