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Mais de 66% das interações da Vivo com clientes são por canais digitais

Mais de 66% das interações da Vivo com clientes são por canais digitais

Em 2016, o atendimento por meio da internet respondia por apenas 15% do total do relacionamento da operadora com seus consumidores

As empresas que nascerem em 2026 vão durar apenas 14 anos. Por isso, para sobreviver em um mundo ainda mais dinâmico, as companhias precisam de mais agilidade e menos precisão e certeza. Mas como dar escala a um modelo de inovação e de criação de produtos digitais se existem inúmeras barreiras, como a falta de profissionais capacitados e o avanço acelerado de tecnologias? Para Cristiano Denker, managing director da Accenture, a fórmula passa pela criação de uma centelha, algo que motive as pessoas. Depois, é necessário dividir a jornada em etapas. “Não adianta tentar abraçar o mundo, então, é necessário começar com algo que tenha valor e seja sustentável ao longo do tempo”, afirma. Feito isso, é imprescindível ter um foco, uma estrela do Norte, que guie para onde a companhia deve seguir. Também é essencial investir em processos para otimizar o tempo, trazer parceiros, criar cultura, controlar a entrega e espalhar essa diretriz por toda a companhia.

Foi o que aconteceu na Vivo. A jornada de transformação começou em 2016 enfrentando pequenas batalhas, como a implantação do modelo Ágil. “Foi assim que começamos a nossa transformação digital e já estamos capturando valor”, afirma Fernando Moulin, diretor de experiência digital da Vivo. “A gente não sabe qual é o próximo passo e precisa de muita humildade para dizer que não tem como prever. Mas precisa ter agilidade e sensibilidade para entender que nossas decisões afetam milhões de famílias no País inteiro.”

A inovação na Vivo começou com o desenho de uma matriz de pontos de contato dos clientes com a empresa, separados por linhas de negócio (pré-pago e pós-pago, soluções de banda larga e telefonia fixa, produtos para pequenas e médias empresas). “Em 2016, 85% das interações dos clientes se davam por meio de canais tradicionais, como telefone, URA e lojas. Apenas 15% eram digitais. Era a chance de fazermos a transformação digital”, afirma Moulin. A Vivo então mapeou 268 jornadas do cliente e separou os funcionários em grupos (chamados de squads) para pensarem de forma autônoma como fazer a transformação digital em cada um dessas jornadas. “Hoje temos uma sala de testes para acompanhar em tempo real como estão as interações dos clientes em canais digitais.” Esse local faz parte do Vivo Digital Labs que também conta com robôs, óculos 3D, salas sem paredes, espaço para ioga e meditação, circuito de minigolfe e até mesmo uma horta automatizada (existe um painel de controle que verifica o crescimento das plantas, a insolação e outras métricas por meio da internet das coisas desenvolvida pela Telefónica).

Nesse modelo, das 268 jornadas, 264 já foram implementadas pelos 200 colaboradores multifuncionais que se dividiram nos squads. “Temos funcionários de diversas áreas participando. Uma das áreas que mais nos apoiaram foi a de faturamento, pois estavam desesperados para melhorar a entrega de faturas para os clientes que abraçaram a causa”, diz. Com tudo isso, hoje, 66% das interações dos clientes com a Vivo já são por canais digitais.

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