Todos os anos, o Prêmio Consumidor Moderno promove uma gincana técnica para eleger a Empresa do Ano. Em edições passadas já foram colocadas a prova questões como sustentabilidade, multicanalidade (a capacidade de começar o atendimento em um canal e continuar em outra) e a facilidade de entrar em contato diretamente com o CEO da empresa.
Camille Altafioni Alambert, diretora de customer care da L’Oréal, afirmou que o prêmio coroa uma longa jornada de dedicação com o consumidor. “Estamos felizes e orgulhosos em receber esse prêmio. Nos últimos cinco anos, a gente vem trabalhando para tornar a L’Oréal muito mais digital e cada vez mais próxima dos consumidores. Então, é o reconhecimento de cinco anos de trabalho”, afirma.
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Este ano, a bola da vez foi a capacidade de adequação das empresas à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). A nova regra deve entrar em vigor em agosto do ano que vem. Eleita a empresa mais bem preparada nesse sentido sob o ponto de vista do consumidor, a L’Oréal foi submetida, assim como suas concorrentes, a seis perguntas feitas por clientes ocultos.
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“Vocês têm uma pessoa responsável pelos dados dos seus clientes? Um encarregado pela proteção de dados (DPO) que possa me ajudar com alguns questionamentos?” foi a primeira delas. Na sequência, a companhia foi perguntada sobre quais dados ela possui e o que é feito com eles. Questionou-se, ainda, como e com quem são compartilhados os dados e como rever ou alterar a permissão para a sua utilização.
Atendimento online
Hoje, 60% dos contatos de clientes da L’Oréal são feitos no ambiente on-line. O destaque fica por conta do chat da empresa, que tem tempo médio de atendimento de três segundos. O telefone, segundo canal mais eficiente, tem tempo médio de dez segundos. “Atualmente, utilizamos bots através das mensagens privadas do Facebook (Messenger). Além disso, estamos desenvolvendo aplicativos baseados em inteligência artificial para melhorar ainda mais a experiência interativa do consumidor com nossos produtos e marcas”, aponta a diretora de Atendimento ao Consumidor da L’Oréal Brasil, Camile Alambert.
Segundo Camila, nos últimos três anos, o atendimento da L’Oréal Brasil vem passando por processos contínuos de revisão de processos e sistemas. “Não temos a intenção de robotizar todo o nosso atendimento, pois entendemos que o contato pessoal é muito importante para atendermos de forma personalizada. Cada consumidor é único e importante para a empresa. Mas temos um modelo implementado de robô que tem respondido às dúvidas mais recorrentes, além de localizar as lojas mais próximas do consumidor”, conta Camile.
