O consumidor que usa mais de um canal da Lojas Renner compra, em média, três vezes mais do que aquele que se limita a um único ponto de contato. O dado interno da companhia resume a aposta estratégica que orienta a operação digital da maior varejista de moda omnichannel do Brasil: crescimento físico e crescimento digital não competem entre si, mas se alimentam mutuamente.
É com essa lógica que a Lojas Renner S.A. chega a 2026 com a expansão de lojas mais ambiciosa dos últimos anos: entre 50 e 60 novas unidades previstas. Ao mesmo tempo em que acelera o desenvolvimento de seus canais digitais e aposta na Inteligência Artificial como próxima fronteira da experiência do cliente.
Para Flavio Reis, Chief Digital Officer da companhia e palestrante confirmado no CONAREC 2026, trata-se de um movimento estrutural.
Físico expande o digital
Quando a Renner chega a uma nova cidade, as vendas online naquela região crescem entre 10% e 20%. Para Flavio Reis, o dado é central para entender o modelo da companhia.
“Quando chegamos a uma nova cidade, a loja física aumenta significativamente a visibilidade da marca, fortalece a confiança do consumidor e cria novas oportunidades de relacionamento”, explica o executivo.
“O cliente passa a enxergar a empresa de forma mais presente no seu dia a dia. Ele conhece os produtos, experimenta a marca e descobre que pode continuar sua jornada também pelos canais digitais.”
Segundo Reis, a presença física melhora a proposta de valor do digital de forma concreta. Exemplo disso são as opções de retirada em loja, trocas facilitadas, e maior proximidade logística – serviços que só existem porque há uma rede física por trás, mas tornam a experiência digital mais conveniente.
Esse raciocínio sustenta a expansão prevista para 2026, com destaque para as marcas Renner e Youcom. Para Reis, cada nova unidade já nasce integrada à estratégia omnicanal, operando desde o início como ponto de apoio para serviços que conectam os ambientes físico e digital. “Crescimento físico e crescimento digital caminham juntos“, resume.
Por dentro da experiência integrada
Enquanto a loja física se torna o combustível do digital, a missão dos canais digitais é garantir que o consumidor nunca precise perceber onde um termina e o outro começa. É o que Reis chama de experiência integrada: o cliente pesquisa em um canal, compra em outro, retira ou recebe onde preferir, e realiza a troca sem atrito. Isso faz com que a marca apareça como uma só em todos esses momentos.
Os dados internos da Renner mostram que essa integração já produz comportamentos concretos. Dos clientes que compram nos canais digitais, 35% optam por retirar seus pedidos em loja e 15% deles realizam uma compra adicional durante a retirada.
O padrão se repete nas trocas: 70% das devoluções de pedidos digitais acontecem nas lojas físicas, e 27% desses clientes também efetuam uma compra adicional na visita. Assim, o que poderia ser um custo logístico vira oportunidade de relacionamento e conversão.
A jornada que o cliente não vê
Para sustentar essa fluidez, a Renner opera um conjunto de soluções que atravessam os canais. O “modo loja” do aplicativo permite consultar o estoque de mais de 450 unidades, ativar cupons exclusivos e usar o próprio app como carteira digital para comprar na loja física de forma autônoma.
Já a solução Venda Omni vai além: permite que colaboradores em loja atendam clientes mesmo quando um produto, tamanho ou cor não está disponível localmente, acessando estoques de outras unidades ou dos canais digitais.
“Ampliamos a disponibilidade de produtos, aumentamos a flexibilidade da jornada e reduzimos significativamente as perdas de venda por indisponibilidade local de estoque”, explica Reis.
A estratégia está apoiada em três pilares, segundo o executivo: personalização, conveniência e encantamento. O primeiro usa dados e inteligência para tornar cada interação mais relevante. O segundo se traduz em soluções que eliminam atritos ao longo de toda a jornada. O terceiro busca fortalecer o vínculo emocional com a marca por meio de experiências consistentes em todos os pontos de contato.
Re, a IA que entende de moda
É dentro do pilar de personalização que entra a aposta mais recente da companhia em Inteligência Artificial. A Renner lançou recentemente a Re, uma agente de IA desenvolvida especificamente para o universo da moda. E que, segundo Reis, se diferencia das IAs generalistas justamente por esse foco.
“A Re entende de moda e funciona como uma personal stylist”, explica o executivo. “Ela avalia contextos de uso, faz perguntas quando necessário, considera o estilo, as preferências e o histórico de relacionamento com a marca para interpretar o desejo de cada cliente, combinar peças e acessórios e ajudar na tomada de decisões com recomendações mais assertivas e individualizadas para diferentes situações.”
Ainda em versão beta, a Re está disponível para mais de 350 mil clientes. Mais do que uma funcionalidade nova, ela representa uma mudança na lógica de interação. Em vez de o cliente buscar o produto, a agente interpreta o desejo e sugere caminhos. É uma diferença sutil na interface, mas estrutural na experiência.
Para Reis, esse movimento faz parte de algo maior. A chegada dos agentes de IA inaugura o comércio agêntico, uma nova forma de interação entre consumidores, marcas e serviços, na qual a tecnologia age de forma proativa e contextualizada, e não apenas responde a comandos. “As empresas precisam estar presentes e ter relevância nesse novo ecossistema”, afirma.
Escala e personalização
Crescer 50 a 60 lojas em um único ano, enquanto se aprofunda em personalização e Inteligência Artificial, exige que duas lógicas operem simultaneamente. A da escala, que demanda padronização e eficiência, e a da relevância individual, que demanda contexto e adaptação.
A aposta da companhia é que essas duas lógicas não são excludentes e que a tecnologia é o que permite operá-las juntas. “O futuro aponta para jornadas cada vez mais simples, fluidas e contextualizadas, nas quais a tecnologia atua de forma quase invisível, eliminando atritos, facilitando decisões e fortalecendo o relacionamento entre clientes e marcas”, diz Reis.
É nessa combinação entre proximidade humana, conhecimento profundo do consumidor e inovação tecnológica que a Renner aposta para seguir construindo o que chama de principalidade: não apenas ser uma opção de compra, mas ser a primeira escolha. No digital e fora dele.
