A segurança das operações financeiras está entre os principais motivos de reclamações dos consumidores brasileiros. Dados do Banco Central (BC) referentes ao terceiro trimestre de 2026 revelam 10.277 reclamações procedentes relacionadas à segurança de cartões de crédito, operações de crédito e empréstimos consignados.
O levantamento, divulgado em outubro, também coloca o Bradesco na liderança do Ranking de Reclamações entre as maiores instituições financeiras. O conglomerado registrou índice de 57,23, seguido pelo Banco C6, com 52,31, e pelo Itaú, com 43,20.
A análise dos arquivos oficiais do BC mostra que as irregularidades relacionadas à segurança não se limitam aos cartões. Elas também aparecem em operações de crédito, serviços de internet banking e outras modalidades financeiras.
Além disso, problemas na prestação de informações sobre empréstimos e produtos bancários figuram entre os motivos mais frequentes. Os resultados reforçam a importância da transparência e da proteção do consumidor nas relações com instituições financeiras.
Quais bancos lideram as reclamações?
O Ranking de Reclamações do Banco Central utiliza um índice que estima a quantidade de reclamações procedentes por 1 milhão de clientes. Para calcular o indicador, o BC aplica uma metodologia de extrapolação estatística das reclamações analisadas.
Assim, o indicador permite comparar bancos e instituições de pagamento de diferentes portes, sem depender exclusivamente do volume absoluto de reclamações. No terceiro trimestre de 2026, os dez maiores índices entre as instituições classificadas pelo BC no grupo dos maiores conglomerados foram:
O índice mais elevado indica maior incidência relativa estimada de reclamações procedentes, conforme a metodologia do Banco Central.
Entretanto, a classificação não deve ser interpretada como uma avaliação definitiva da qualidade de todos os serviços prestados pela instituição. O levantamento considera especificamente reclamações enquadradas nos critérios regulatórios da autoridade monetária.
Segurança financeira concentra reclamações
O detalhamento das irregularidades revela que três categorias relacionadas à segurança das operações financeiras somaram 10.277 reclamações procedentes entre julho e setembro.
Os problemas envolvendo cartões de crédito lideraram a relação, com 4.159 ocorrências. Em seguida, aparecem as irregularidades relacionadas à segurança das operações de crédito, exceto consignado, com 3.193 registros.
Já os problemas de segurança envolvendo crédito consignado contabilizaram 2.925 reclamações procedentes.
Essas categorias abrangem questões relacionadas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e dos serviços financeiros.
Embora os dados apontem problemas nessas áreas, não permitem afirmar que todas as ocorrências envolveram fraudes ou golpes. A classificação do BC reúne diferentes situações de possível descumprimento das normas aplicáveis.
Ainda assim, o volume de reclamações chama atenção para a necessidade de mecanismos de prevenção, autenticação e monitoramento das operações financeiras.
Consignado também preocupa
Além das questões de segurança, a prestação inadequada de informações sobre crédito consignado aparece entre as principais irregularidades identificadas pelo Banco Central.
Foram 2.691 reclamações procedentes relacionadas a essa categoria no terceiro trimestre.
O resultado merece atenção porque o crédito consignado envolve descontos vinculados à folha de pagamento ou a benefícios, conforme a modalidade contratada.
Por isso, informações claras sobre contratação, taxas, parcelas, prazos e condições de pagamento são fundamentais para que o consumidor compreenda as obrigações assumidas. Outra categoria relevante envolve a prestação inadequada de informações sobre operações de crédito, exceto consignado, com 1.796 reclamações procedentes.
Os dados mostram que, além da segurança das transações, a qualidade das informações fornecidas pelas instituições financeiras permanece como um ponto importante na relação com os consumidores.
Contas digitais e internet banking
A digitalização dos serviços financeiros também aparece no levantamento.
As irregularidades relacionadas ao acompanhamento de contas de pagamento, categoria específica das instituições de pagamento, somaram 2.303 reclamações procedentes.
Já os problemas relacionados à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações disponibilizadas pelo internet banking totalizaram 1.479 ocorrências.
Esses números demonstram que as reclamações alcançam diferentes etapas da experiência financeira digital, desde o acompanhamento das contas até a realização de operações pela internet. No entanto, os registros não permitem concluir, isoladamente, que os serviços digitais sejam menos seguros do que os canais tradicionais.
Para essa comparação, seria necessário considerar também o volume de operações realizadas em cada canal e a quantidade de usuários expostos aos diferentes serviços.
O que significa uma reclamação procedente?
O Banco Central classifica como procedentes as reclamações nas quais identifica indícios de descumprimento de leis ou regulamentações sob sua competência de supervisão.
Isso não significa, necessariamente, que a instituição tenha recebido uma sanção administrativa ou que o consumidor tenha obtido reparação financeira.
O ranking funciona como um instrumento de transparência e acompanhamento do mercado financeiro, permitindo identificar instituições e assuntos que concentram reclamações regulatórias. A ferramenta também oferece informações sobre o histórico dos indicadores e as irregularidades mais frequentes.
Como reclamar de um banco?
O consumidor que enfrenta problemas com uma instituição financeira deve procurar, inicialmente, os canais oficiais de atendimento do próprio banco ou instituição de pagamento.
Caso não consiga resolver a questão, pode recorrer à ouvidoria da instituição, registrar uma reclamação no Banco Central ou buscar os órgãos de defesa do consumidor.
Também é possível utilizar a plataforma Consumidor.gov.br, quando a instituição estiver cadastrada, ou procurar o Procon.
É importante guardar protocolos, comprovantes, contratos e registros das tentativas de solução.
O Banco Central utiliza as reclamações recebidas como subsídio para suas atividades de supervisão, mas não atua como mediador individual de todos os conflitos nem determina automaticamente o ressarcimento de valores.
Para consultar os resultados, o consumidor pode acessar o Ranking de Reclamações do Banco Central, selecionar o período desejado e verificar os indicadores das instituições financeiras.
Fonte: Banco Central do Brasil. Ranking de Reclamações – 3º trimestre de 2026. Análise dos arquivos “Reclamações e quantidades de clientes por instituição financeira” e “Irregularidades por instituição financeira”.
