No Brasil, vender é, quase por definição, vender a prazo. E em um cenário econômico marcado por taxas de inadimplência brutais, essa prática transforma a operação comercial em um constante exercício de risco.
O recorde de endividamento das famílias brasileiras tem mudado a forma como o consumidor se relaciona com crédito. Dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) mostram que 80,9% das famílias brasileiras estavam endividadas em abril de 2026, o maior percentual da série histórica da Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic).
Nesse cenário, o comércio varejista brasileiro exige cautela. O segmento de moda – assim como tantos outros setores – revela ainda uma característica estrutural: depende do crédito para crescer.
E, muitas vezes, ele paga um preço alto quando o consumidor não consegue honrar a parcela.
Crédito e cobrança na experiência
Para as grandes redes de moda, a inadimplência não é apenas um problema financeiro; ela pode ser interpretada como um problema de experiência. Nesse caso, a tecnologia pode ajudar as marcas a obterem melhorias preventivas.
No painel do Seminário Credit & Collection Experience 2026 (CCX), Prever para não perder: IA e dados na redução da inadimplência, executivos analisarão exatamente este ponto: como é promover engajamento, retorno e retenção com o auxílio da tecnologia?
Para antecipar essa conversa, a CM entrevistou Diego Ramos, gerente de Cobrança da Lojas Renner S.A., que participará do painel.
Não é apenas recuperar crédito
Para Diego, o momento da IA no varejo de moda não pode ser reduzido a inovação. Ele deve ser compreendido como uma oportunidade diante de uma preciosa ferramenta de estratégia para recuperar dívida e cliente.
Para ele, o setor caminha para modelos cada vez mais preditivos e dinâmicos quando o assunto é crédito e cobrança, e a tecnologia é fundamental para um avanço coerente entre experiência e crescimento. “Tecnologia precisa estar a serviço de jornadas mais equilibradas, responsáveis e sustentáveis, que considerem o contexto do consumidor de forma mais ampla”, afirma.
Diego define que o objetivo não é apenas recuperar crédito, mas “preservar relacionamento e confiança com a marca.”
Proteger caixa e preservar relacionamento
CM – O varejo de moda opera com um perfil de crédito muito particular: ciclos curtos, ticket médio acessível e alta sensibilidade ao consumo das classes médias e populares. Como a Lojas Renner S.A. utiliza dados e IA para identificar, ainda no início da jornada, os clientes com maior propensão ao atraso, e como isso impacta a régua de cobrança?
Diego Ramos – No varejo de moda, o comportamento do consumidor é altamente dinâmico, o que exige modelos analíticos cada vez mais sensíveis às mudanças de perfil e de capacidade de pagamento ao longo da jornada. Utilizamos modelos preditivos baseados em IA que vão além do histórico tradicional de atraso, incorporando sinais comportamentais, padrões transacionais, nível de engajamento e mudanças recentes de hábito, o que nos permite identificar de forma antecipada os clientes com maior propensão ao risco.
Essa capacidade preditiva possibilita uma atuação mais proativa e segmentada, ajustando estratégias de comunicação, timing e intensidade conforme o perfil e o momento de cada cliente. Como resultado, a régua de cobrança deixa de ser linear e passa a ser uma jornada contextualizada e orientada por dados, equilibrando eficiência operacional com personalização e experiência do cliente, impactando diretamente a recuperação e a sustentabilidade da relação com o consumidor.
CM – A experiência do cliente (CX) é central para marcas de varejo que dependem de recorrência e fidelização. Como a Renner garante que a abordagem de cobrança não comprometa o vínculo com o consumidor, especialmente num momento em que o brasileiro médio está financeiramente pressionado?
Diego Ramos – Dentro do varejo, os serviços financeiros têm um papel estratégico que vai além da concessão de crédito: são alavancas de fidelização, recorrência e sustentação de vendas, especialmente em momentos de maior pressão econômica.
Entendemos a cobrança como uma extensão da jornada de crédito, e não apenas como uma etapa operacional. Por isso, nossa abordagem é estruturada sobre três aspectos: personalização, empatia e respeito à individualidade da cliente.
Utilizamos dados para compreender não apenas o risco, mas também o contexto de cada consumidor – o que nos permite definir o melhor momento e a melhor abordagem para cada interação. Além disso, priorizamos experiências mais humanizadas nos primeiros momentos da inadimplência, com maior sensibilidade à situação do cliente.
O objetivo não é apenas recuperar crédito, mas preservar relacionamento e confiança com a marca. Uma jornada de cobrança bem conduzida pode inclusive fortalecer o vínculo e contribuir para a fidelização no longo prazo.
CM – Com o varejo representando 11,3% das dívidas ativas no Brasil em 2025, segundo a Serasa, o setor precisa ir além da cobrança reativa. Na sua visão, qual é o próximo passo da transformação digital na gestão de crédito do varejo, e onde ainda há espaço para evoluirmos em personalização, humanização e uso de dados?
Uma gestão mais preventiva e menos reativa
Diego Ramos – A transformação digital na gestão de crédito avançou de forma relevante nos últimos anos, especialmente em termos de automação e capacidade analítica. O próximo passo está na integração plena da inteligência de dados ao longo de toda a jornada do cliente.
Caminhamos para modelos cada vez mais preditivos e dinâmicos, capazes de identificar sinais precoces de deterioração financeira e adaptar estratégias de forma quase imediata, tornando a gestão de crédito mais preventiva e menos reativa.
Ao mesmo tempo, ainda há espaço relevante para evoluir em personalização, garantindo que as interações sejam cada vez mais aderentes ao perfil, ao momento e à realidade financeira de cada cliente. Outro ponto fundamental é o avanço na humanização: a tecnologia precisa estar a serviço de jornadas mais equilibradas, responsáveis e sustentáveis, que considerem o contexto do consumidor de forma mais ampla.
Em síntese, o futuro da gestão de crédito no varejo será definido pela combinação entre IA, dados comportamentais, personalização em escala e uma experiência do cliente cada vez mais consciente e centrada no longo prazo.
CCX 2026
No Seminário Credit & Collection Experience 2026 (CCX) você fica por dentro das estratégias, ferramentas e soluções mais inovadoras em crédito e cobrança. E confere um conteúdo analítico e exclusivo. Acesse o site e saiba como participar.
