Apesar do e-commerce seguir em franca ascensão, 58% dos consumidores latino-americanos querem voltar a comprar em lojas físicas com o arrefecimento da pandemia. Globalmente, 73% desejam fazer a compra e sair rapidamente do ponto de venda, já que 65% ainda demonstram receio de ter contato prolongado com outras pessoas. Os dados são de estudo inédito da Zebra Technologies, que entrevistou 5,100 consumidores e varejistas, entre eles tomadores de decisão e trabalhadores da linha de frente, em 14 países, incluindo o Brasil.
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A 14ª edição do Estudo Global do Consumidor ainda apontou que, apesar dos compradores estarem com saudades das lojas físicas, a internet segue como um canal atrativo. Para 70% dos entrevistados, o principal desafio dos pontos de venda é a falta de disponibilidade de produtos. Apenas na América Latina, 82% das pessoas que visitaram uma loja saíram do local sem o que procuravam por falta de estoque – um crescimento de oito pontos em relação ao ano passado, mostrando que a gestão de estoques continua sendo um desafio para as empresas.
Mesmo que a compra seja feita ao vivo, 50% dos consumidores verificam os preços dos produtos na internet antes de sair de casa, mostrando como canais online e offline estão cada vez mais interligados. Inclusive, os compradores estão fazendo essas buscas online também dentro da loja, por meio de seus smartphones – 66% dos compradores afirmam que é mais rápido buscar informações sobre os produtos que desejam no celular do que esperar a ajuda do vendedor. O argumento é confirmado por 82% dos funcionários das lojas, que concordam que, sem a tecnologia adequada, sua resposta é mais lenta do que de um celular pessoal.
“Isso pode levar a perdas nas vendas, já que o cliente pode estar comprando da concorrência pelo smartphone, caso não encontre o que procura ou receba um atendimento lento no ponto de venda”, reflete o vice-presidente e general manager da Zebra Technologies para o Brasil, Vanderlei Ferreira. “Mas o cerne da questão é rapidez de resposta, já que 60% dos compradores disseram não se importar em adquirir um produto que não esteja disponível, desde que possam retirá-lo imediatamente em outro ponto próximo ou recebê-lo em casa”, completa.
Compras via dispositivos móveis também seguem em expansão e a pesquisa mostra que 90% dos consumidores da região fizeram pedidos desta maneira, que já conquistou até as gerações mais velhas – 53% dos baby boomers (pessoas entre 55 e 75 anos) fizeram compras por meio de um tablet ou celular. Quando o assunto é entrega, 84% dos consumidores pesquisados na América Latina também demonstraram preferência em receber os pedidos em casa, ao invés de retirá-los na loja ou em outro local de coleta.
Com as empresas implementando uma estratégia omnicanal cada vez mais forte, 60% dos do setor de varejo na América Latina concordam que aumentar a eficiência no processamento e na conformidade dos pedidos é uma prioridade atualmente. Para atender à demanda, quase 90% das empresas estão procurando maneiras de melhorar a coleta e a devolução de pedidos na loja, bem como o processo de entrega como um todo. Mais de 30% estão criando espaços dentro dos pontos de venda para receber devoluções, evitando que o cliente tenha que ir aos correios e que o processo se prolongue.
Como a satisfação do trabalhador também afeta o desempenho e a imagem das marcas e sua experiência na loja, a maioria dos líderes da indústria afirma que planeja implantar softwares de gerenciamento de tarefas e de mão de obra no próximo ano. Essa é uma tendência importante, considerando que 92% dos funcionários da região veem seus empregadores de forma mais positiva quando tecnologia é fornecida a eles. Mais de 80% dos trabalhadores também afirmam que poderiam proporcionar uma melhor experiência ao cliente se tivessem equipados com soluções como computadores móveis e leitores de código de barras. Eles também preferem gerenciar suas tarefas e agendas com o uso de aplicativos e dispositivos móveis.
“Os achados da pesquisa mostram que os consumidores esperam atendimento mais agilizado e estoques atualizados tanto nas lojas físicas quanto no e-commerce, o que significa que os varejistas devem focar seus esforços nesses dois pilares, sempre se esforçando para que as operações online e offline sejam cada vez mais interligadas e inteligentes”, explica Ferreira. “Nesse sentido, temos visto cada vez mais tomadores de decisão e funcionários da linha de frente reconhecendo os benefícios das soluções tecnológicas. Não importa o tamanho do negócio, há opções que deixam todos os tipos de operações mais eficientes e clientes mais satisfeitos”, conclui.
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