O setor de livrarias no Brasil foi pioneiro na aplicação de estratégias omnichannel antes mesmo da popularização do termo. A Livraria Cultura foi uma das empresas que apostou na integração de canais de maneira eficiente e atraente para o consumidor. Suas lojas se tornaram ricas em experiência sensorial e a internet oferece facilidade e variedade, além de incentivar a visitação dos pontos físicos.
O presidente Sergio Herz, que estará contando o case de transformação digital e omnicanalidade da empresa no BR Week deste ano, em julho, diz que a Livraria Cultura já não fala mais em físico e digital, mas em canais de vendas diferentes.
Herz ressalta que em um mundo omnichannel, a função do vendedor precisa ser outra. Ele será o responsável por apresentar soluções para o cliente independentemente do canal que ele vai usar. “A falta de integração entre os canais leva a um tipo de competição off e on. Se bem integrado, é interessante para o vendedor usar de todas as ferramentas disponíveis, inclusive os canais on-line para satisfazer um cliente”, diz Herz.
Para o executivo, uma experiência de qualidade no ambiente físico requer o uso eficiente de elementos digitais. “A experiência digital precisa fazer parte da loja física”, afirma o empresário. “O principal desafio é levar os serviços digitais para o mundo físico. O ambiente virtual é fluido, sem atrito. O consumidor quer as facilidades do mundo digital no ambiente físico. Esse é o desafio”, ressalta.
