A inteligência artificial é uma ferramenta poderosa para as companhias, que tem aproveitado seu potencial para usos criativos e diversos. Mas não basta “apertar um botão e sair usando”, como bem indicou Arilda Vasconcelos, diretora executiva de operações do PagBank, durante um painel realizado durante o CONAREC 2024. Uma série de cuidados e medidas prévias precisam ser observadas antes que a tecnologia realmente possa demonstrar valor.
Esse foi um dos aspectos abordados pelo painel “Como a IA democratiza a capacidade de análise de dados?”. Charles Beck Varani, especialista em aceleração, experiência do cliente e gestão humanizada mediou a conversa, que reuniu executivos de tecnologia de algumas grandes empresas brasileiras.
“Dados só pelos dados, sem conseguirmos processá-los, não vão servir para a tomada de decisão ou eficiência do negócio. No PagBank começamos a conectar IA com dados em 2015”, contou Arilda, salientando que não é uma jornada recente. “Estamos na quinta plataforma de IA, aprendendo com ela, mas já conseguimos gerar uma redução de 27% nos nossos custos.”
Nos últimos três anos, disse a executiva, o chatbot do PagBank atendeu cerca de 34 milhões de contatos. Essas interações têm sido usadas por um time específico de curadoria de dados para que novos modelos de uso sejam criados, mas só se fizerem sentido.
Por exemplo, a IA generativa está sendo usada para identificar quando maquininhas de pagamento defeituosas devem ou não ser trocadas. A solução faz esse julgamento com base em uma foto do equipamento enviada pelo cliente.
“É um mix entre pessoas e tecnologia. Ainda temos muitas oportunidades no backoffice, com um volume muito grande de informações para processar, e estamos pensando em como escalar processos”, adiantou a executiva.
João Aquino, IT Manager da Algar Tech, disse no painel que usos como os feitos pelo PagBank serão cada vez mais comuns. Mas que a IA generativa é, antes de tudo, uma ferramenta que não invalida o papel de um cientista de dados, por exemplo, porque alguém precisa zelar pela qualidade dessas soluções.
“É uma ferramenta poderosa que estamos aplicando aos negócios, mas não é a única”, disse ele, lembrando que de fato a IA não é uma grande novidade. A própria Algar Tech usa inteligência artificial para atendimento desde 2017, que faz cobranças e transações.
Estradas e lanchonetes
Cristiane Gomes, diretora de tecnologia e digital do Grupo CCR, concorda que a IA, assim como outras tecnologias disruptivas, são ferramentas. “O produto final de fato tem que ser atender o mercado de maneira melhor”, lembrou ela, que atua em uma empresa de infraestrutura e faz usos talvez não tão óbvios da IA.
“Prioridade para nós é segurança. Usamos IA há muito tempo porque temos milhões de transações todos os dias com os clientes nas rodovias e nos aeroportos. Na rodovia, precisamos tomar decisões adequadas, o que fazemos em nossos centros de controle para agilizar a tomada de decisão”, explicou ela.
A empresa também usa dados para gerenciar a operação autônoma de duas linhas de metrô na capital paulista – a linha amarela e a linha lilás. “Todo sensoriamento dessas linhas é tecnologia pura, e a gente trabalha a manutenção prescritiva para escolher o melhor momento para o trem parar para manutenção sem gerar caos e atrasos”, disse.
Nas lanchonetes e restaurantes da Zamp, incluindo Burguer King e Popeyes, contou Fernanda Toscano, VP de tecnologia da empresa, os dados são considerados “o cerne do negócio”. Atualmente todos os sistemas dos milhares de estabelecimentos da empresa estão alimentando um data lake cujo objetivo é gerar dados que aprimorem a operação.
A inteligência artificial propriamente dita é usada para prever as compras de insumos e melhorar a cadeia de distribuição. Nos totens de atendimento nas lojas, ela sugere produtos conforme o perfil do cliente. “A ideia é ter hiperpersonalização e gerar valor para o cliente com base no que ele gosta. A IA nos permite ser ‘fast’”, disse ela.
IA também está sendo usada em análises de NPS, entendendo o comportamento dos consumidores loja a loja. A IA consegue avaliar o volume de experiências em tempo real e disparar ações de correção, disse Fernanda, que espera integrar essas tecnologias também nas lojas Starbucks no Brasil, compradas pela Zamp em junho deste ano.
