Num mercado cada vez mais competitivo, a estratégia de sucesso em Customer Experience é definida hoje por inúmeras variáveis. E não se trata mais de atender bem. Mas qual seria então o segredo de grandes marcas para criar impacto emocional na experiência do cliente e excelentes resultados de negócio?
Compartilhando algumas das estratégias de sucesso em CX, Natália Calixto, diretora de Mídia, CRM, Loyalty e Insights no Grupo Boticário, diz que a experiência do cliente não é mais um diferencial: “é uma exigência estratégica”, com impacto direto no negócio. “Ela só é valiosa quando entrega resultado”, diz.
“Isso significa encontrar o ponto de interseção entre emoção, relevância e retorno. Nosso segredo se baseia em alguns pilares estratégicos como escuta ativa e social listening, entendendo dados de comportamento, preferências e localização para entregar campanhas, produtos e comunicações ajustadas ao contexto real de cada consumidor”, explica Natália.
Exemplo disso está nos indicadores que potencializam a experiência com a marca e o próprio negócio.
KPIs: a equação de valor em CX
Na grande maioria dos setores, os principais indicadores-chave de performance é a tríade: faturamento mensal, ticket médio e mix de produtos vendidos.
No Grupo Boticário, a experiência do cliente é parte central da equação de valor, e impacta diretamente os principais indicadores. “Não tratamos a experiência como um elemento intangível ou paralelo, mas como um motor estratégico que potencializa resultados mensuráveis”, frisa Natália.
Do ponto de vista de faturamento, a executiva explica que jornadas personalizadas aumentam a conversão e, principalmente, a fidelização. “Quando o consumidor se sente compreendido e bem atendido, ele volta com mais frequência”, pontua.
Um exemplo é o programa de fidelidade do O Boticário, o Beautybox. Nele, o cliente é constantemente estimulado a experimentar novos produtos e categorias por meio de desafios e interações. Ao completar essas experiências, ele é recompensado com benefícios crescentes chegando ao nível ouro, que oferece ainda mais vantagens e exclusividades.
Em relação ao ticket médio, Natália entende que o CX atua como um “curador silencioso”. “Quando o consumidor vive uma jornada emocionalmente envolvente, seja com uma consultora que entende seu estilo ou por meio de uma recomendação relevante no digital, ele tende a experimentar mais e comprar além do que veio buscar. Campanhas que integram storytelling e coleções exclusivas também geram aumento no ticket médio, mostrando como a experiência pode expandir valor percebido e consumo por visita”, explica a executiva.
No que diz respeito ao mix de produtos vendidos, Natália pontua que a experiência bem desenhada permite romper padrões previsíveis de compra. “A personalização aqui não é sobre repetir o que a pessoa já consome, mas sobre criar pontes com novas categorias”, ela diz. Nesse caso, o Grupo Boticário usa inteligência de dados para sugerir combinações que fazem sentido para cada perfil, incentivando descobertas e ampliando o mix vendido por cliente.
Inteligência de dados é fundamental
Além desses três KPIs centrais, a executiva conta que o Grupo Boticário monitora de perto outros indicadores essenciais que nem todo varejista acompanha com a mesma profundidade. É o caso do NPS, base ativa de clientes, churn (métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes) e ciclo de vida. “Ter esses dados ‘na unha’ nos permite agir com rapidez, ajustar estratégias e garantir que a experiência entregue valor não só para o consumidor, mas também para o negócio como um todo”, esclarece.
Um exemplo concreto está nas lojas de O Boticário, nas quais a inteligência de dados é fundamental, e permite que as consultoras tenham informações relevantes sobre preferências, histórico de compra e necessidades dos clientes. “Isso torna o atendimento muito mais assertivo, próximo e eficiente, e não uma experiência genérica ou automatizada. Transformar esse conhecimento em conversas reais e relevantes, através de nossas consultoras, fortalece a experiência e a fidelização”, afirma Natália.
Com todo esse cuidado e inteligência de negócios por trás de seus indicadores, e do papel humano em cada interação com a marca, o Grupo Boticário segue como uma companhia atenta ao novos rumos da experiência. “Para nós, esse CX super-humanizado também significa criar momentos que realmente tocam o cliente. São experiências um a um que geram vínculo, encantamento e pertencimento”, conclui Natália.
