Durante décadas, as empresas buscaram entender os consumidores colocando-os dentro de suas devidas caixinhas: mulher de 25 a 35 anos, homem da classe A, pai de primeira viagem, morador de capital. Era assim que o marketing funcionava. E, para sermos justos, essa estratégia funcionou por um bom tempo.
Mas, e se a próxima grande revolução da Inteligência Artificial for justamente acabar com essas personas?
Para Arlindo Galvão, diretor de Internacionalização e Inovação Aberta do Centro de Excelência em Inteligência Artificial (CEIA), o maior centro de IA da América Latina, estamos entrando em uma fase em que a tecnologia começa a olhar menos para grupos e mais para indivíduos.
“Por muito tempo, a gente trabalhou com estatísticas. Mulher jovem, homem branco… Vamos deixar as estatísticas de lado. Agora eu quero saber de você”, afirma.
Essa mudança, ainda que silenciosa, mostra o potencial da IA. Ela pode levar as empresas a compreenderem mais do que um determinado grupo gosta de falar. Ela permite entender como o consumidor, enquanto individuo, se comporta, o que gosta, como compra, qual horário prefere resolver problemas, quais assuntos despertam seu interesse e, principalmente, qual é a sua realidade.
A personalização saiu do laboratório
Quando ouvimos falar em personalização, muita gente pensa nas recomendações da Netflix ou nas playlists do Spotify. Mas, para Arlindo, a próxima fase da IA é bem mais profunda do que sugerir um filme ou uma música.
“O que a gente está vendo agora é a capacidade de construir relações individualizadas“, afirma.
Isso significa abandonar respostas baseadas apenas em padrões estatísticos para considerar contexto, comportamento e necessidades específicas de cada pessoa.
A mudança parece sutil, mas tem potencial para transformar a forma como marcas se relacionam com consumidores.
Hoje, soluções desenvolvidas pelo CEIA já alcançam mais de 150 milhões de brasileiros. O centro reúne mais de 1.100 pesquisadores espalhados pelo País e atua justamente na criação de tecnologias capazes de conectar pesquisa acadêmica e aplicações reais de mercado.
A partir de todo esse material sobre o avanço da IA, ele destaca que esse movimento marca o início de uma nova etapa da experiência do cliente.
Uma IA para chamar de sua
No palco do IACX 2026, Arlindo brincou com um comportamento que virou quase uma febre corporativa: “Até quem não precisa quer uma IA hoje, quer uma IA para chamar de sua.”
A observação traduz a realidade: a Inteligência Artificial deixou de ser um assunto restrito aos laboratórios e virou prioridade em praticamente todos os setores.
A corrida faz sentido. A IA consegue acelerar processos, automatizar tarefas repetitivas, apoiar equipes e criar experiências mais personalizadas. O problema é quando a tecnologia vira objetivo, e não ferramenta. Antes de implementar qualquer solução, as empresas precisam entender qual problema estão tentando resolver.
O futuro parece incrível e exige cuidado
Entre os avanços que mais chamam atenção do CEIA, está a evolução da chamada IA agêntica.
Na prática, são sistemas capazes não apenas de responder perguntas, mas de executar tarefas, organizar informações e tomar pequenas ações de forma autônoma.
“Hoje conseguimos colocar no seu computador, lá do CEIA, uma assistente que organiza a sua agenda, marca viagens e cria uma relação com seus clientes 24/7. Olha a vantagem que isso tem!”, ressalta.
Mas, também deixa um alerta: a mesma tecnologia que cria novas possibilidades também exige novos cuidados, como segurança da informação, proteção de dados e preparo das equipes. “Não é simplesmente pegar essa tecnologia e colocar dentro da empresa. Temos que ter estratégia, cuidado e um plano de implementação”, alerta.
O desafio não é mais criar tecnologia
“O Brasil já tem capacidade para desenvolver tecnologia de ponta.”
Para ele, o desafio agora é transformar essa tecnologia em valor real para as pessoas. É entender para que ela precisa ser usada e qual o problema que ela resolverá. E não apenas implementá-la porque, hoje em dia, todos os negócios funcionam com ela.
As pessoas sempre quiseram resolver problemas, ganhar tempo e ser compreendidas. E, agora, pela primeira vez, a tecnologia está aprendendo que cada consumidor é único e que, para atender à sua expectativa, é preciso olhar individualmente.
A concretização dessa promessa ainda depende de estratégia, maturidade e responsabilidade das empresas. Mas, para Arlindo, o caminho já está traçado: a próxima geração da experiência do cliente será construída a partir dos indivíduos, e não mais das personas.
