A experiência do cliente é algo sensível no setor de turismo do Brasil, ou seja, qualquer fator que fuja do planejado pode ser motivo para atrito. Um atraso no voo devido ao mal tempo, por exemplo, já e capaz de mudar a percepção do cliente em relação à experiência. Assim , além de lidar cotidianamente com volumes altíssimos de atendimentos – e realizar essa tarefa da forma esperada -, as empresas estão vendo uma crescente judicialização no turismo.
No painel “Entender o Cliente é o Segredo para Evitar a Judicialização no Turismo?”, realizado no evento A Era do Diálogo 2023, especialistas buscaram compreender as causas para a discrepância entre a performance das empresas e o comportamento litigante do consumidor, além de apontar soluções para o cenário.
Mediado por Vitor Morais de Andrade, Sócio da Morais Andrade Advogados, o painel contou com a participação de Marco Barbosa, Diretor Experiência do Cliente na Azul Linhas Aéreas, de Monique Bernardes, Vice-presidente de Consumer Legal do Grupo Decolar e de Rose Oliveira, Gerente Executiva de Operações da CVC Corp.
Dados a favor da eficiência no turismo
Logo no início, Vitor Morais faz uma provocação: “Como conhecer bem os clientes hoje e evitar o conflito?”. Para Monique Bernardes, do Grupo Decolar, “o importante é trabalhar em silos”. “Precisamos entender que para isso buscamos na integração de equipes e nos dados digitais um auxílio importante para ter maior informação e trazer melhor resolutividade”, diz Monique.
Nesse ponto, Monique alerta para o caráter predatório de empresas interessadas no litígio na esfera do consumo, o que impede a resolução amigável de problemas. “Temos que colocar dados e inteligência a favor dessa eficiência em combater a judicialização no consumo, muitas vezes, estimulada por empresas de má fé interessadas nessa problemática”, pontua.
Vitor destaca que o entendimento das necessidades do cliente impacta essa jornada tortuosa e cheia de fricções. Para o advogado, o cliente busca facilidades e muitos órgãos legais, com seus protocolos e algumas restrições impedem que essa agilidade seja vivida pelos consumidores diante da necessidade de auxílio.
Para Marco Barbosa, Diretor Experiência do Cliente da Azul, as novas tecnologias se desenvolveram muito mais na oferta do que no cuidado com o cliente diante de um problema. “Acho que o desafio, sobretudo no turismo, é entender as circunstâncias que envolvem a problemática do cliente, onde muitas vezes não temos controle prévio. Por exemplo, a mudança brusca do clima que o impede a chegar ao aeroporto a tempo”, diz Barbosa.
Vitor ressalta que são poucas empresas que são muito claras na informação de como lidar com o entendimento de regras e dos diversos atores dentro do mercado de turismo no ato da compra. Para Rose Oliveira, da CVC Corp, experiente em canais de atendimento, “é muito importante hoje o olhar com acuidade para o cliente”.
“Estamos numa retomada do crescimento do turismo. Para isso investimos muito em data science e trilhas de capacitação para entendimento legais sobre o setor, e como comunicamos os deveres e obrigações de clientes e fornecedores”, pontua Rose. “Estudar todo o histórico desse cliente, num atendimento totalmente humano, além da criação de uma ouvidoria interna fez todo a diferença para nossa companhia na diminuição da judicialização”, completa a executiva da CVC.
A jornada para satisfazer e resgatar o cliente
Entre o cumprimento legal no setor de turismo, ou diante de um consumidor que muitas vezes age de má fé num momento de crise, Marco Barbosa, da Azul, entende o entendimento da jornada do cliente é peça-chave nesse desafio de judicialização do setor “Além de buscar a resolutividade está o desafio de resgatar o cliente. Agir de forma proativa após o encaminhamento ou até mesmo a resolução dos problemas desse cliente é uma forma de enfrentar esses desafios em como melhorar essa percepção do cliente com o setor”, diz Barbosa.
“Tem uma inteligência acontecendo em todos os setores que está usufruindo das novas tecnologias justamente para captar esse cliente em desafeto com as empresas e estimular esse conflito e lucrar com ele”, pontua Monique Bernardes, do Decolar.
Já sobre os próximos passos para se ter um setor menos judicializado, Monique, entende que esse debate é de todos e importantíssimo para o fomento das melhores soluções. “Precisamos ter um propositor de acolhimento e de resolução para que impulsionemos, com essa aproximação com outros agentes como SENACON e consumidor.gov, o avanço necessário na diminuição da judicialização no turismo”, pontua Monique Bernardes.
Por fim, o painel da A Era do Diálogo, deixou claro que entender o comportamento do consumidor é essencial para que as empresas do setor de turismo (e de outros) possam oferecer um atendimento personalizado e eficiente em diferentes canais de atendimento.
Evitar a judicialização é entender as preferências e expectativas dos consumidores, que podem variar de acordo com a sua geração também, o que torna o desafio ainda maior, mas não exime a necessidade de maior clareza de informações nessa jornada multicanal entre empresas e clientes.
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