A multicanalidade trouxe grandes desafios para as relações entre empresas e clientes. O setor da defesa do consumidor também não passou imune a esse avanço. Com um acesso a um número maior de canais para realizar compras e interagir com empresas, tornou-se ainda mais necessário observar conceitos de resolutividade, democratização e acessibilidade para garantir experiência e uma defesa efetiva dos direitos do consumidor.
Esse é um dos temas abordados no evento A Era do Diálogo, organizado pelo Grupo Padrão. No painel, “Resolutividade, Democratização e Acessibilidade: Os Desafios da Defesa do Consumidor na Era Multicanal”, os painelistas convidados analisaram como essa jornada de experiência com múltiplos canais vem criando uma relação muito mais dinâmica e complexa entre consumidores e marcas dia após dia.
Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e mediador do painel de abertura do evento salienta: “Estamos num processo muito forte de compreender e trabalhar a judicialização excessiva no Brasil. Como podemos diminuir os vários pontos em desacordo em diversos canais de contato?”
Entre os destaques trazidos por Roberto Meir, está a segurança de dados nas diferentes plataformas utilizadas atualmente, sobretudo, no WhatsApp, um canal muito utilizado hoje pelos consumidores. Para Vitor Hugo do Amaral Ferreira, Coordenador-Geral de Estudos e Monitoramento de Mercado da SENACON, essa democratização de canais e acesso “envolve prioritariamente a questão de segurança”. “A acessibilidade ao consumo e a canais deve ser pensada em espações efetivos, resolutivos, seguros e democráticos”, afirma Vitor.
Para isso, os dados aparecem como ferramenta fundamental. Andrea Carpes Blanco, Diretora de atendimento ao cliente do Itaú Unibanco, ressalta que eles permitem o entendimento de cada canal e sua padronização de respostas, ajudando a evitar a judicialização dos problemas. “Os dados facilitam muito a resolutividade nas relações com clientes, quando transformados em informação. Desde alteração de endereço até questões mais complexas, onde a análise preditiva via dados e sua interpretação gera resolutividade e qualidade para as relações de consumo.”
Enfrentar a judicialização é promover a resolutividade
Quando entra em contato com a empresa, o objetivo principal do cliente é resolver a situação na qual se encontra. Rapidez, empatia e qualidade entram como ingredientes da experiência ideal e de qualidade. Celso Tonet, Diretor de Experiência do Cliente da Claro ressalta que o canal digital traz, sim, uma resolutividade maior hoje, entretanto, diante de todo o incremento da jornada, é preciso dar atenção não só para os canais mais modernos, mas também para os mais tradicionais.
Tonet afirma que no Brasil há um público imenso que ainda usa o telefone para se relacionar com as empresas, por exemplo. “Independentemente do canal, o que determina a diminuição da judicialização é a resolutividade. E isso vai muito ao encontro da informação verídica”, frisa Tonet. “Temos que transformar interações em relações resolutivas”, pontua o diretor da Claro.
Jackson Bruno, Diretor de Customer Experience da AeC, acrescenta que todo esse cenário precisa ser entendido como “um relacionamento com responsabilidade”. “Precisamos cuidar também da experiência de nossos colaboradores”, salientou Bruno. Para o executivo, este “elo” entre as marcas e consumidores, papel das empresas de BPO, é de suma importância na diminuição do litigio. “O grande desafio é retroalimentar as marcas, nossos clientes, com informações que priorizem essa relação responsável e resolutiva”, diz Bruno.
Multicanalidade e o desafio de transformar dados em informação útil
No entendimento do executivo da AeC, o canal principal para se relacionar com clientes hoje, “é o canal que o cliente deseja ser atendido”. Andrea, do Itáu, acrescenta que nesse contexto, “o grande obstáculo ainda é fazer a integração dos dados desses canais”.
“Lançar novos canais de atendimento não é difícil. O desafio é transformar os dados em informação útil para os outros canais. As áreas de atendimento em parceria com as áreas de tecnologias são fundamentais hoje para que realmente exista uma omnicanalidade resolutiva. Integrar dados em informação é fundamental para evitar desentendimentos e, consequentemente, a judicialização”, pontua Andrea Blanco.
Investimentos nesse sentido, além do preparo das equipes para o foco na redução de conflitos com o cliente já mostram resultado. Ricardo Lagreca, Diretor Senior Jurídico e de Relações Governamentais do Mercado Livre, afirma que as reclamações no marketplace vêm diminuindo graças ao treinamento de seus salers e ao incentivo à resolução de problemas dentro da própria plataforma do Mercado Livre.
O executivo também destaca o valor do consumidor.gov, que auxilia o Mercado Livre na resolução de problemas antes da fase de judicialização. “Nossa mensagem como empresa é que não podemos ignorar nenhum tipo de contato em nenhum canal e buscar a transparência em toda a jornada com nossos clientes.”
Por fim, Roberto Meir destaca o tom do analítico do painel, que salientou a relevância das plataformas digitais nas relações de consumo atuais, a necessidade de assimetria de informação nos múltiplos canais, e sobretudo, o entendimento da diversidade e inclusão como ponto indissociável no avanço das melhorias das relações de consumo.
Fake news na esfera do consumo
Em tempo: a convite de Roberto Meir, Vitor Hugo, aborda o entendimento da SENACON frente ao assunto do momento: fake news. O Coordenador-Geral de Estudos e Monitoramento de Mercado da SENACON frisa que um instrumento para combater isso na esfera do consumo é o próprio CDC (Código de Defesa do Consumidor). “Nós entendemos fake news no âmbito do consumo como desinformação”, frisa Vitor.
“Quem informa, conversa. Quem informa, dialoga. Quem informa de maneira clara, expressiva e verdadeira não cria barreiras ou problemas sobre o consumo. E isso precisa ser trabalhado com o estudo constante do mercado em que estamos inseridos. A SENACON tem produzido dados ao longo dos tempos para indicar políticas públicas, sobretudo com a plataforma consumidor.gov. Temos que impulsionar e fortalecer esse canal, que pode construir uma política pública de harmonização nas relações de consumo”, pontua.
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