A Inteligência Artificial (IA) está se tornando a nova assistente pessoal dos consumidores brasileiros. É o que aponta uma pesquisa recente da Bain & Company com quase 2 mil participantes no País. O estudo revela que a tecnologia já influencia todas as etapas da jornada de compra, da descoberta de produtos ao pós-venda, e deve transformar o varejo digital.
Segundo o estudo, assistentes virtuais capazes de compreender preferências, comparar preços e oferecer recomendações personalizadas estão ganhando relevância no dia a dia do consumidor. A fase de descoberta é onde a IA mais se destaca:
- 52% dos consumidores querem pesquisar produtos por fotos e imagens;
- 58% valorizam o apoio da IA na comparação de preços, produtos, vendedores e sites;
- 50% destacam a importância de recomendações aderentes ao seu perfil, principalmente em compras de maior valor, como eletrodomésticos e eletrônicos.
Mesmo quando a compra não ocorre dentro do ambiente da IA, as recomendações influenciam o processo de decisão. “A pesquisa revelou que os consumidores enxergam valor no uso de IA em todas as etapas da jornada de compra, desde a busca de produtos até a decisão de compra e o pós-venda”, afirma Gabriele Zuccarelli, sócia e líder da Prática de Varejo na Bain & Company América do Sul.
O pós-venda ganha um novo papel com IA
Após a compra, os assistentes virtuais continuam sendo acionados para instruções de uso e recomendações complementares. Reduzindo, assim, o contato direto com as empresas. Essa etapa abre espaço para novas estratégias: o suporte pode evoluir para um canal de relacionamento contínuo, estimulando futuras compras.
Os consumidores afirmam que estão dispostos a migrar boa parte de suas compras para os assistentes virtuais. As categorias mais citadas foram:
- Eletrodomésticos e eletrônicos (66%);
- Casa e decoração (63%);
- Beleza e cuidados pessoais (63%);
- Moda e acessórios (61%);
- Farmácia e bem-estar (60%);
- Delivery de comida (60%);
- Supermercado (60%);
- Livros e papelaria (60%);
- Produtos para pets (51%).
Para Thiago Delfino, sócio da Bain e líder da prática de Inovação & Design na América do Sul, o movimento é mais forte entre os usuários que já utilizam IA generativa com frequência. “Eles percebem benefícios como economia de tempo, acesso a melhores preços e apoio na escolha de produtos adequados”, explica.
Onde os consumidores querem interagir com a IA
Os canais de preferência também refletem diferentes perfis de uso:
- 49% querem usar a IA dentro da própria ferramenta que já utilizam;
- 44% preferem um assistente integrado ao navegador;
- 40% gostam da experiência dentro dos sites ou aplicativos das marcas;
- 39% valorizam o uso em marketplaces;
- 35% gostariam da integração com redes sociais.
O futuro é multimodal
Zuccarelli destaca que a próxima grande transformação será impulsionada pela IA multimodal. Modelo capaz de processar e integrar simultaneamente texto, imagem, vídeo e voz. “Esses avanços abrem oportunidades e funcionalidades que elevam a experiência e permitem às empresas uma nova orquestração da jornada de compra”, conclui.
