Solucionar questões relacionadas a compras de produtos ou serviços, quando esses apresentam problemas, pode ser um verdadeiro desafio. O suporte ao cliente, que deveria ser uma ponte entre o consumidor e a empresa, muitas vezes se transforma em um labirinto de burocracias. Ademais, a falta de comunicação clara e eficaz, os tempos de espera prolongados e as respostas automatizadas que não resolvem o problema real podem frustrar ainda mais o consumidor, tornando a experiência negativa.
Além disso, muitos consumidores encontram dificuldades ao tentar entender os termos e condições relacionados a suas aquisições. A falta de transparência nas políticas de devolução, garantia e suporte técnico complica ainda mais a situação. Em vez de proporcionar um alívio, as situações problemáticas ficam envoltas em incertezas e desconfianças.
Em entrevista à Consumidor Moderno, Gabriela Ribas, diretora executiva da Associação Brasileira das Relações Empresas Cliente (Abrarec), destacou a importância de uma comunicação efetiva entre empresas e consumidores. Segundo ela, a clareza nas informações e a disponibilidade de canais de atendimento são fundamentais para minimizar as frustrações que muitos clientes vivenciam. “As empresas precisam ouvir seus clientes e entender suas necessidades. Um atendimento proativo pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fidelização”, afirmou Gabriela.
Acompanhe na íntegra a entrevista.
Dificuldades dos consumidores
Consumidor Moderno: Quais são as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores atualmente?
Gabriela Ribas: Antes de responder a essa indagação, é relevante fazer uma consideração: em um mercado tão segmentado e diversificado como o nosso, as dores, necessidades e expectativas podem variar significativamente conforme o grupo de consumidores ao qual nos referimos. Dito isso, de maneira mais abrangente, as dificuldades que eles encontram para resolver seus problemas ainda são dignas de nota. A contratação de serviços e produtos se torna cada vez mais simplificada, enquanto a resolução de problemas quando algo não sai conforme o planejado se revela um desafio.
Adicionalmente, uma situação que desestimula o cliente é a falta de percepção do valor daquilo que adquiriu; é fundamental manter um olhar atento sobre os clientes conquistados para não perdê-los de vista.
Dores das empresas
CM: E quanto às empresas?
Para as organizações, o principal desafio atual parece residir na capacidade de converter a imensa quantidade de dados disponível em informações verdadeiramente relevantes, que possibilitem o estabelecimento de relações mais significativas com o consumidor, que demanda um atendimento cada vez mais personalizado.
CM: Quais são os desafios enfrentados pelos governos das três esferas, pelas empresas e pela sociedade para resolver essas questões?
Do ponto de vista estatal, acredita-se que o principal desafio permaneça na busca, através da legislação e da regulação, por estabelecer incentivos adequados para as condutas que se almeja promover, tanto entre as empresas quanto entre os consumidores. A adoção de práticas corretas deve ser a melhor opção a ser considerada.
A transparência e a disposição para que todos colaborem em prol de um mercado que valorize as relações interpessoais são fundamentais.
Relações de consumo
CM: Afinal, as novas tecnologias oferecem suporte ou, por outro lado, apresentam desafios adicionais nas relações de consumo?
Um pouco dos dois! Os avanços tecnológicos contribuíram significativamente para a melhoria de diversos aspectos nas relações de consumo, contudo, introduzem também novos obstáculos para os usuários, especialmente no que se refere à assimilação de recursos e à necessária atualização de práticas e hábitos que, muitas vezes, estão bastante enraizados. Para determinados grupos, em especial os idosos, o aumento das interações tecnológicas representa, sem dúvida, um desafio considerável.
CM: Como você avalia a evolução da defesa do consumidor nos últimos trinta anos?
Da mesma forma que ocorre em todos os domínios da atividade humana, constatamos avanços significativos, assim como aspectos que necessitam de aprimoramento. A aceleração das transformações no contexto das relações de consumo torna a situação mais complexa. A necessidade de atualização de práticas anteriormente consolidadas, a adaptação a cenários de maior incerteza e a habilidade de se ajustar a esse processo permanecem sendo desafios altamente relevantes.
