Na era da Inteligência Artificial, em que a estratégia das empresas é marcada por uma corrida pela adoção da tecnologia e, principalmente, pelo desafio de gerar valor a partir dela, alguns cases de sucesso mostram o caminho a ser percorrido. Entre eles, a parceria entre a Cantu Store, a BCR.CX e a Zendesk ganha destaque – e foi apresentado durante o CONAREC 2025.
Juntas, as empresas mostram como tecnologia, estratégia e cultura de transformação podem caminhar juntas para gerar resultados consistentes em Customer Experience (CX).
Transformação digital no mercado tradicional
A Cantu Store, que nasceu em um mercado tradicional – a comercialização de pneus – encontrou no digital um ponto de virada. “Em 2012, quando passamos a vender pneus no e-commerce, abrimos um caminho de crescimento exponencial que nos levou, em 2024, também para o varejo físico”, explica Bruno Emiliano, CTO da Cantu Store. Entre as inovações decorrentes, o executivo destaca o Pneu Store Móvel, serviço que leva a instalação até a casa do cliente em cidades como São Paulo, Campinas e Brasília.
“Mais do que conveniência, é uma forma de fortalecer a marca”, completa ao destacar a importância da conveniência e do relacionamento próximo com o cliente. Nesse sentido, a transformação digital foi além da jornada de compra: a área de TI passou a ser estratégica e a integrar funções como SAC, suporte ao vendedor e administração de vendas.
“Hoje, todo mundo é vendedor. Não é só sobre entregar o produto, mas acompanhar o cliente desde a captação até a instalação”, afirma.
Unificando o atendimento dos colaboradores e consumidores
Para dar escala a essa operação, a Cantu contou com a parceria da BCR.CX e com a implementação da Zendesk, que usa Inteligência Artificial para soluções. “Nosso objetivo era unificar canais para que o cliente tivesse sempre a mesma percepção de marca. Batemos um teto de crescimento e vimos que precisávamos desse suporte”, destaca Emiliano.
A plataforma, que nasceu voltada para o atendimento, hoje permeia toda a operação. O RH utiliza a Zendesk para solicitações internas, enquanto parceiros B2B acessam o sistema para serviços como emissão de boletos e devoluções. “Foi uma cocriação entre a BCR.CX e nossas áreas, o que tornou a plataforma robusta e estratégica”, acrescenta.
Bruno Rodrigues, CEO da BCR.CX, ressalta o diferencial do projeto: “Não foi apenas sobre usar IA, mas sobre integrar uma ferramenta de atendimento em toda a jornada. O sucesso inicial com o cliente final foi replicado para colaboradores e parceiros”.
Batizado de High Performance, o projeto teve início em dezembro de 2024, logo após a Black Friday. A resistência inicial deu lugar a ganhos expressivos: redução de 31% no TMA, 90% no TME e otimização de 25% da equipe para frentes humanizadas.
“Nosso cliente não precisa entender os níveis tecnológicos por trás. Ele só precisa ter as informações na mão, centralizadas em um único lugar. Isso movimenta a engrenagem”, reforça Emiliano.
Com mais de 68 mil atendimentos por mês e 44% de resolução já na primeira interação, a Cantu Store mostra que escala não é sinônimo de perda de personalização. Pelo contrário: ao unir tecnologia, estratégia e cultura, a companhia consegue transformar dados em experiência, e experiência em fidelização.
