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CM Summit 2025: A alfabetização de futuros

CM Summit 2025: A alfabetização de futuros

CM Experience Summit 2025 provoca líderes a repensarem seus modelos mentais em um mundo moldado pela IA, redes e mudanças constantes.

As conexões moldam não só a forma como as pessoas se comunicam, mas quem elas são. Em rede, o comportamento humano ganha novas camadas: mais veloz, mais instável, mais imprevisível. Nesse cenário em constante reconfiguração, lideranças e organizações enfrentam o desafio real de decifrar a complexidade do presente enquanto ajustam as rotas em tempo real. Para isso, é essencial compreender as tensões que movem a sociedade.

Exatamente por essa necessidade, o cenário escolhido para o Consumidor Moderno Experience Summit 2025 foi Istambul, na Turquia. Com mais de 15 milhões de habitantes, a cidade situada entre o continente europeu e o asiático é um exemplo vivo de como as diversidades – culturais, religiosas, étnicas, linguísticas – podem conviver em harmonia. Um convite aos executivos do ecossistema de CX a abraçarem o desconhecido e atravessarem zonas de conforto para lideranças mais criativas, inclusivas e eficientes.

Conduzido por Tim Lucas, head da Hyper Island North America, e Sandra Lindman, head of Growth na Hyper Island, o debate do primeiro dia de workshop trouxe à pauta as novas e essenciais habilidades para os líderes navegarem com destreza na complexidade e tensão dos dias atuais.

“Nossa proposta é causar mais dúvidas do que certezas. Dessa forma, aprendemos a conectar ideias e a nos desafiar em um mundo cada vez mais complexo. Para isso, precisamos entender o que acontece quando unimos cultura, ferramentas e expectativas distintas”, afirma Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão. “Estamos em um mundo volátil, incerto, complexo e ambíguo (VUCA)”, acrescenta.

Nesse cenário, é preciso fortalecer as arquiteturas do Customer Experience, que, de acordo com Jacques, oscilam entre fluidez e fragmentação. Um desalinhamento significa não atender às expectativas do cliente, por isso a busca deve ser por coesão, pela sintonia entre design e experiências relevantes.

“A velha liberdade de escolha não existe mais. O fato é que, hoje, vivemos uma liberdade aparente, porque o cliente tem uma sensação de controle total, mas está submetido a uma curadoria algorítmica, o que chamamos de seleção induzida, baseada em padrões”, explica. “O grande dilema dos líderes e como se manter relevante por mais tempo. Eles estão, constantemente, buscando validar suas decisões. Para isso, precisam captar feedbacks, lendo os sinais que o ecossistema emite, em tempo real, através de ferramentas que justifiquem o fato de serem líderes”, completa.

Mas, sem a disposição para se reinventar, ou seja, aprender continuamente, um líder não consegue ter êxito. O caminho é testar e validar o impacto das mudanças. Surge, então, o conceito da “plasticidade” – a capacidade de adaptação aos novos contextos, que não são permanentes. Ela se soma à agilidade de transformar insights em ações, definindo experimentos, escolhendo áreas de impacto imediato, estabelecendo métricas com indicadores claros de processos e implementando com disciplina.

Liderança em um mundo de redes

Nesse cenário de mudanças e tensões, a Inteligência Artificial ganha um novo conceito: a antropological intelligence. O termo, usado por Tim Lucas, diz respeito à inteligência sobre o ser humano. O especialista faz uma alusão ao iceberg: enquanto a parte visível é pequena, a submersa é a mais importante, a que define toda a estrutura. Para ele, quando se trata da cultura, ou de problemas, essa parte invisível é a que realmente importa. Isso leva a um questionamento: O que está “escondido”?

“Estava lendo um livro outro dia, e encontrei uma analogia que gostei muito. Diz que o mundo atual é como remar um caiaque em corredeiras, o whitewater. Você está no barco, tem que decidir o caminho. Não dá tempo de parar para pensar. Se pegar a onda certa, irá muito rápido. Mas, se pegar a onda errada… já era”, diz.  “Esse é o momento que estamos vivendo: um mundo de complexidade, com wicked problems (problemas difíceis), de múltiplas causas, muitas vezes sem solução clara”, acrescenta.

Por trás disso, está a tecnologia e, principalmente, a sociedade em rede. Isso exige que os líderes pensem e atuem de forma diferente. O cérebro humano foi feito para lidar com, no máximo, 150 pessoas, mas, hoje, está conectado com 150 mil.  Todos os dias, as pessoas veem milhares de postagens e recebem mensagens nas redes sociais o tempo todo.

“O mundo mudou. E, nesse mundo, o que mudou profundamente foi a lógica do poder. Antes, era hierárquico. Hoje, é influência”, destaca Tim. Nesse cenário, ele chama os líderes a refletirem sobre quais são as mensagens transmitidas à equipe.  “Eles confiam em vocês? Sim, mas também são influenciados de uma forma muito mais em rede, menos hierárquica”, complementa.

Tudo aquilo que se falava sobre a era dos especialistas, agora, é substituído pela era dos generalistas, sob o apoio de outras formas de transmissão de informação. “Mas é raro olharmos para isso no contexto das nossas empresas. Como isso impacta quando os líderes estiverem tratando com pessoas mais jovens do que eles? Essa é a realidade. Isso é o que vocês precisam entender. E, vamos pensar em nossos consumidores”, acrescenta.

O mercado começará a exigir novas habilidades, especialmente com a IA, e competências humanas. Entre elas, Tim Lucas destaca: flexibilidade cognitiva, agilidade, capacidade de prever futuros, resiliência, empatia, curiosidade e criatividade. Aqueles que conseguirem desenvolvê-las, se manterão relevantes no futuro.

O cérebro quer o simples

O mundo em rede, conectado, vem com muitos paradoxos que mudam as estruturas de poder. Ao mesmo tempo em que as pessoas estão muito conectados, também estão sozinhas. Isso pode desencadear, por exemplo, problemas de saúde mental. Além disso, somos submetidos às intimidades e exposições, bem como a riscos e oportunidades. E, nesse cenário, como preparar nosso cérebro para lidar com as contradições do mundo atual? Abraçar novas ideias seria o caminho ideal.

Nesse sentido, devemos treinar nossa mentalidade. Para exemplificar, Tim apresenta uma imagem na tela, que oscila entre seus significados. Nela, há representações de animais, famílias e crianças. Porém, não é possível que ambas as representações sejam vistas ao mesmo tempo.

Seu cérebro não consegue processar as duas imagens ao mesmo tempo. Você vai se enganar, pensando que está vendo as duas, mas não está. Estou falando isso porque tenho falado de paradoxo, de duas coisas conectadas, em que uma existe por causa da outra. Seu cérebro não pode, e não quer, fazer isso”, ressalta. “Seu cérebro quer o mais simples. Ele quer ver ou uma coisa, ou outra. Ele não quer esse mundo do ‘ambos’”, complementa.

Sendo assim, segundo Tim, o grande desafio de ser líder hoje está em gerir essas polaridades em um tempo de buscas por respostas simples. E, diante das divergências, ainda existe outra questão: o ser humano em geral, tende a escolher um dos lados da situação e acredita que um é o certo, enquanto o outro é errado. Mas o mundo da complexidade não é assim: é necessário olhar para os dois lados, pensar nos aspectos positivos de ambos e usar essa tensão como algo criativo. Isso requer criatividade.

“Esse é o mindset do ‘ambos e’ (“both and“, em inglês). É difícil para o cérebro fazer esse trabalho”, frisa. Além disso, Tim pontua que o nosso cérebro gosta de pular muito rápido para a solução. Ao mesmo tempo, a dúvida é: será que realmente entendemos o problema que queremos resolver?  “Acredito que isso tem tudo a ver com o futuro emergente que, na verdade, já é o presente”, comenta.

Tim finaliza com as seguintes provocações: será que as pessoas tiram um tempo para mergulhar no problema e entender se aquilo é realmente um problema? Ele cita ainda que vivemos em um mundo no qual as adversidades estão sempre em um ciclo evolutivo. Ao mesmo tempo, e por enquanto, ainda somos nós, seres humanos, os melhores em identificar qual é o problema que queremos resolver.

“A IA tem avançado, mas nós também temos muitos vieses, muitos problemas. Julgamos antes de entender. E é por isso que precisamos de ferramentas que nos ajudem a identificar melhor o problema”, finaliza.

*Fotos: Douglas Lucena

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