Em psicologia, a intuição é um processo pelo qual os seres humanos passam, mesmo que inconscientemente e involuntariamente, para chegar a uma conclusão sobre algo. Sua existência e até mesmo seu funcionamento são considerados um mistério para a ciência, afinal, independentemente de já existirem muitos pressupostos sobre a matéria, nenhuma é ponderada como definitiva. Isso leva muitas pessoas a crerem que a intuição é um processo divino ou paranormal. Analisando a etimologia da palavra latina, originária de intuitus, temos o “in”, que significa “em, dentro”, e o “tuitus”, uma atribuição do verbo no particípio do passado, significando “olhar”. E é justamente nessa perspectiva de “olhar para dentro” que um dos painéis do IA+CX 2024, evento sobre Inteligência Artificial e experiência do cliente com foco em inovação e tecnologia, abordou o tema “IA na tomada de decisões: com ou sem intuição”.

A atividade foi mediada por Daniel Brumatti, da agência data-driven New Bacon. Para abordar a temática com profundidade, foram convidados ao palco Rodrigo Herzog, superintendente de sinistro auto da Porto; Leandro Noronha, CEO da BlackRock Digital; Gustavo Torres, diretor de inovação do C6Bank; e Felipe Starling, CIO da Azul Linhas Aéreas.

Daniel Brumatti abriu a atividade falando da importância da Inteligência Artificial na sociedade moderna. No entanto, muitas vezes, a intuição, atrelada ao medo, faz com que as pessoas se preocupem com o futuro das relações consumeristas. Isso, segundo ele, tem origem na falta de compreensão sobre o que realmente é a IA e como ela pode – e deve – ser utilizada para melhorar as nossas vidas.

Educação e intuição artificial

Assim, Brumatti acredita que “é necessário encontrarmos um equilíbrio entre os avanços tecnológicos e a ética, garantindo que a intuição artificial seja utilizada de forma responsável e benéficas para todos”. Em sua perspectiva, a chave para progredir está na educação e no diálogo aberto. “Esses dois processos nos ajudarão a dissipar o medo e para que tenhamos uma visão mais consciente e ampla sobre o potencial transformador da Inteligência Artificial”.

No evento, as perguntas de Daniel foram focadas em como a IA pode melhorar o atendimento ao consumidor. Entre elas, destaque sobre como as empresas podem trazer de fato o sentimento corporativo “para dentro”, sendo que o motor está sendo o mesmo para todo mundo. Ademais, como garantir agilidade e cortesia no atendimento, seja ele por telefone, e-mail ou chat? É possível manter um canal de comunicação aberto e eficaz para ajudar a construir e manter a confiança dos clientes? A tecnologia realmente tem o poder de melhorar o atendimento?

Precisão = intuição artificial

Na visão de Gustavo Torres, a Inteligência Artificial ajuda as empresas a serem rápidas e precisas na resposta. “Nossa experiência se dá com o próprio banco. É incrível a velocidade com que conseguimos tomar decisões hoje, se compararmos ao passado. Nessa semana mesmo, implantaremos uma nova forma de cobrança de clientes inadimplentes. O recurso é voltado para conversar com o consumidor, e entender suas dores para que ele tome as decisões e continue a utilizar nossos serviços”.

Por sua vez, Rodrigo Herzog, da Porto, focou sua fala em como a IA vem maximizando os resultados de todas as áreas da companhia, inclusive as operações de sinistro. “Tudo começa quando ocorre um dano a um bem do cidadão, como o roubo de um carro ou um acidente de trânsito. O trabalho do sinistro começa então na análise e estruturação de dados. E desde o primeiro momento de contato do segurado para com a companhia até a conclusão do processo de avaliação e indenização, cada fase do processo exige cautela, atenção, transparência e diligência para garantir que os interesses e direitos do consumidor sejam protegidos e assegurados, da melhor forma possível. E nós não conseguiríamos hoje proporcionar uma experiência satisfatória sem os recursos da IA porque não teríamos os dados em primeira mão”.

O executivo contou ainda que desde a estrutura de base de guinchos da Porto, passando pelo tempo de espera que o cliente terá que passar, até a curadoria de fotos de acidentes… Tudo está sendo formado com base nos dados da IA.

Progredir sempre, esse é o lema

Na visão de Leandro Noronha, CEO da BlackRock Digital, uma vez que toda empresa tem por meta melhorar, a “IA ajuda a melhorar toda empresa”. Em suma, a meta da empresa é transformar a operação e as reclamações de atendimento em uma central de excelência no tratamento com clientes. Em síntese, com o auxílio da IA, por meio destes diagnósticos e aprendizados, é possível identificar oportunidades de melhoria nos processos internos e nos serviços oferecidos, tornando a experiência do cliente mais satisfatória e alinhada com as expectativas do negócio.

Trata-se, portanto, de uma “abordagem centrada no cliente, que não apenas fideliza os consumidores atuais, mas também atrai novos clientes em potencial, fortalecendo a reputação da empresa no mercado”, nas palavras de Leandro Noronha. Isso porque, a intuição artificial auxilia no privilégio da escuta ativa e da resolução eficiente de problemas, priorizando esses dois aspectos. “Todo mundo devia voltar para a escola, sair da generalização da IA. Deve-se compreender que é possível separar muito bem o uso da intuição artificial (seja generativa, seja Machine Learning ou Internet das Coisas) das experiências aplicadas ao uso da IA. Devemos fazer isso em etapas, como fazemos com todas as coisas na vida”.

Na mesma linha de pensamento que os outros painelistas, Felipe Starling, CIO da Azul Linhas Aérea, afirma que a Inteligência Artificial colaborou para que a empresa conquistasse o 2º lugar de companhia aérea mais pontual do mundo. A Cirium, prestigiada consultoria de análises no setor de aviação, foi quem deu o título. Em 2022, a Azul ficou com a medalha de ouro. O levantamento define como “voo pontual” uma viagem que chega até 15 minutos após o horário programado no cartão de embarque. Para conceder esse prêmio, a empresa examinou, no ano passado, 35 milhões de decolagens e pousos em 2023.

Otimização de tempo

Felipe Starling atribuiu o resultado a WeSafer On-Time Performance, em uso desde março do ano passado, e que ampliou o uso da IA no Aeroporto de Viracopos, em Campinas (SP). “O propósito foi melhorar a eficiência operacional e minimizar o tempo de aeronaves em solo”.

Funciona assim: 40 câmeras estão fixadas em 20 portões. Trata-se de um aumento significativo em relação à quantidade anterior. Por meio delas, a equipe da Azul consegue identificar o momento exato da conexão da aeronave, otimizando processos e agilizando o desembarque dos clientes. Mais de dez processos monitoram a acoplagem do finger quando a aeronave está em solo, o que otimiza a ponte de embarque e desembarque dos passageiros. Além disso, o monitoramento automatizado também contempla a chegada do balizador, responsável por orientar a entrada da aeronave na posição de parada, contribuindo para o upgrade do tempo e do consumo de combustível durante esse processo. “A integração de câmeras, networking, IA e soluções em nuvem permitiu o controle contínuo dos processos, garantindo segurança e redução de despesas e trazendo mais agilidade para nossos clientes”.

Sobre o medo que muitas pessoas têm da perda de postos de trabalho para a IA, Rodrigo Herzog é enfático. “Não há perigo”. Ele parafraseou o professor de economia do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT), Richard Bookstaber, que diz: “Nenhum homem é melhor do que uma máquina. E nenhuma máquina é melhor do que um homem com uma máquina”. Ou seja, na visão do superintendente, quando se juntam é que é possível fazer coisas incríveis, em todas as áreas.

Conclusões

Ficou claro entre os participantes que, independentemente da área, a IA veio para agregar e não para “tomar de assalto” postos de trabalho. Houve consenso também de que a tecnologia da Inteligência Artificial tem o potencial de otimizar processos, aumentar a eficiência e gerar novas oportunidades de emprego. “No entanto, é imprescindível que haja um debate contínuo sobre o impacto social dessas inovações. Só assim teremos a garantia de uma transição justa e equitativa para a força de trabalho do futuro”, finalizou Daniel Brumatti.

Vale lembrar que depois da Inteligência Artificial, vem a intuição artificial, cuja principal característica é a resolução de problemas de forma autônoma. Isso porque a intuição generativa, assim como nos seres humanos, consiste em uma técnica que oferece respostas imediatas. Em outras palavras, ela não demanda que alguém lhe dê um artifício para encontrar respostas a um determinado problema. A pseudo intuição não precisa ser treinada, ao contrário da Inteligência Artificial. A vantagem é que ela não necessita de treinamento. E isso pode trazer para os usuários insights valiosos que podem “passar batido” por meio da análise de dados.

Algoritmos

Enquanto a inteligência artificial trabalha com dados para extrair informações de valor, a intuição artificial tem sua atenção voltada aos algoritmos. Um exemplo disso que é o Google Lens [Lentes do Google], lançado em 2017. A ferramenta que identifica um objeto fotografado por meio de um sistema de identificação capacitado para reconhecê-lo em muitos objetos semelhantes.

No entanto, até que ponto a dependência excessiva da intuição artificial pode levar a decisões enviesadas e subjetivas? E será que isso pode colocar em em risco a precisão e a imparcialidade dos resultados? No painel, ficou claro que é essencial que a intuição artificial seja equilibrada com métodos analíticos rigorosos. Se isso for feito, ficou evidente que decisões serão tomadas fundamentadas em evidências sólidas e análises objetivas.