A Livelo tem se destacado no mercado de programas de fidelidade pelo compromisso em oferecer uma experiência diversificada e centrada no cliente. Entendendo que diferentes consumidores possuem necessidades e desejos variados no que diz respeito ao acúmulo e uso de pontos, a empresa investe em alternativas que permitem aos clientes escolherem como preferem acumular e utilizar seus pontos. Seja através de viagens, produtos, cashback ou pagamentos diretos em pontos de venda com o uso de Pix, a Livelo busca proporcionar opções que atendam às expectativas dos seus clientes.
“Nosso foco está em dar ao cliente uma série ampla de alternativas que lhe permita escolher como quer juntar e trocar pontos – seja com viagens, produtos, cashback ou mesmo realizando pagamentos diretos no ponto de venda para uma infinidade de produtos e serviços através do pagamento com pontos usando Pix”, comenta Daniel Pagano, CMO & COO da Livelo.
A colaboração com grandes parceiros, como a Amazon Brasil e o ecossistema da Stix, é um reflexo dessa visão inovadora e centrada no cliente. “Essas iniciativas reforçam a visão inovadora da companhia, aumentam o poder de compra dos consumidores e se tornam um argumento de venda adicional para os lojistas, que oferecem mais possibilidades aos consumidores”, acrescenta.
Para manter o foco no cliente, a Livelo tem fomentado a inovação diariamente. Na companhia, todos os colaboradores são incentivados a contribuir com o tema em suas atividades rotineiras, e para que todas as soluções sejam desenvolvidas. De acordo com Pagano, essa inquietude vem conjugada ao estímulo ao olhar externo, a inovar a partir do entendimento das necessidades e anseios dos clientes.
“Quando a inovação é impulsionada de fora para dentro, não há dilema entre foco no cliente e inovação. Pelo contrário: o foco no cliente instiga a inovação constante. Exemplos disso são o Pontos Viram dinheiro, o Resgate via Pix e a parceria com a Amazon Brasil e Stix. Todas nasceram a partir da observação das expectativas e necessidades dos clientes. Por exemplo, o Resgate via Pix nasceu da necessidade da omnicanalidade. E tem muito mais por vir”.
Foco no cliente nos programas de fidelidade
Na busca por transmitir o valor agregado em seus produtos, a Livelo tem investido em comunicações tutoriais que explicam desde a forma de juntar e usar os pontos com seus produtos, até os principais benefícios de cada solução. Além disso, a companhia tem prezado por informações transparentes. Na parceria com a Amazon Brasil, por exemplo, o cliente pode ver o valor de sua compra em reais e escolher se quer pagar o valor total ou parcial com pontos Livelo.
“Já em nosso marketplace, que é o Shopping Livelo, o participante pode pagar suas compras usando apenas o valor em reais, em pontos ou combinando as duas formas. Tudo isso é informado durante a jornada do consumidor”, explica.
Além disso, a empresa conta com o apoio de pesquisas e do NPS (Net Promoter Score) para identificar oportunidades de melhoria. A companhia também possui o suporte de consultorias e parceiros, como Google, para estar à frente do mercado e encontrar oportunidades para realizar ofertas e promoções e ajustar nossa proposta de valor.
“A Livelo investe constantemente em pesquisas com nossos clientes para compreender suas necessidades e desejos e buscar tendências para evoluir nossas soluções. Também analisamos o NPS em mais de 14 jornadas e derivamos ações de melhoria provenientes dos comentários e notas recebidas, que são acompanhadas pelos comitês da empresa. Esse tema é tão importante para a companhia que o resultado do indicador de NPS tem impacto nas metas corporativas”, reforça.
“Nós acreditamos que ter uma comunicação clara e transparente é essencial para construir a confiança dos clientes e parceiros comerciais e, por isso, sabemos que temos que ter cuidado, atenção e responsabilidade com tudo que é divulgado pela nossa marca. Além disso, nas campanhas da Livelo, prezamos para que as informações sobre nossos produtos e ofertas sejam comunicadas de forma personalizada. Isso permite que as mensagens aderentes a cada perfil cheguem no momento certo e pelo canal de preferência do consumidor”, finaliza.
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