Os programas de fidelidade passaram a ser usados não apenas como estratégia de venda das empresas, mas como uma forma de valorizar o consumidor. Esse sistema de recompensas, que acontece em troca da preferência do cliente pela empresa e seus produtos. As modalidades vão desde cartões de descontos, como comodidades e atendimento personalizado.
Independentemente do benefício oferecido, os programas de fidelidade têm atraído o consumidor. Prova disso é que o percentual de brasileiros que preferem comprar de marcas que oferecem essas recompensas cresceu de 72%, em 2022, para 85,2% em 2023. Os dados são da a terceira edição de seu Panorama da Fidelização no Brasil, feita pela ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), em parceria com o Tudo Sobre Incentivos, com respostas colhidas pela Opinion Box.
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Programas de fidelidade já têm cara de brasilidade
Quando questionados sobre o que os atraem quando vão às compras, 53,8% dos entrevistados afirmaram gostar da possibilidade de receber benefícios ao adquirir um produto, mesmo que essa aquisição já fosse acontecer de qualquer forma. Já outros 43,4% afirmaram enxergar os benefícios oferecidos como uma oportunidade de economizar, ou até mesmo para fazer o dinheiro render mais. Aliás, para 16,4% dos consumidores, não participar de programas de fidelidade é sinônimo de perda de dinheiro.
Os que preferem trocar o que é oferecido nos programas de fidelidades por viagens, por exemplo, são 20%. Outros 8,8% gostam quando as empresas ou marcas oferecem um tratamento diferenciado para melhor experiência do cliente e mais benefícios, enquanto 7% acham vantajoso ter acesso aos produtos em primeira mão.
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Os benefícios preferidos dos brasileiros em troca de fidelidade às empresas
Uma possibilidade às empresas é a personalização da entrega do produto ou serviço ao consumidor, em troca da fidelidade. Nesses casos, os clientes têm suas recompensas favoritas, como os descontos exclusivos, que são preferidos por 45,9% do público da pesquisa. O frete grátis também está entre as opções mais citadas, com 41,1%.
Uma opção às marcas e empresas é também criar parcerias que possibilitem desconto ou até mesmo que produtos e serviços gratuitos, preferência de 25,8% dos brasileiros. Outros benefícios citados foram: entrega mais rápida, ofertas personalizadas e brindes das marcas, com 24,5%, 22,4% e 20,7% de preferências, respectivamente.
Já entre as ações que podem resultar em fidelização, o cashback está em primeiro lugar, escolhido por 33% dos entrevistados. Em segundo, os cupons de desconto, com 31,5%, seguido pelo acúmulo de pontos/milhas com 31,4% e resgate de recompensas, com 27,4%. Mas, quando questionados sobre três opções onde gostaria de resgatar seus benefícios, milhas e pontos para passagens aéreas são preferíveis para 49%, seguidos por cashback, com 41,1%, descontos na próxima compra para 29,4% dos ouvidos e em faturas, como luz, gás e cartão de crédito, com 19,9%.
O estudo mostrou ainda que 53,6% dos brasileiros participam até mesmo três programas de fidelidade ao mesmo tempo, enquanto 17,7% estão em cinco. Os que participam de oito programas de benefícios com as empresas são 6,1%, enquanto outros 3,5% estão em mais de oito. Além disso, 80,8% dos consumidores já tiveram algum benefício relevante no último ano.
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Programas de fidelidade conseguem mesmo fidelizar?
Questionados sobre a fidelização e melhora da relação com as marcas através dos benefícios, para 64,1% dos consumidores os programas de fidelidade trazem sim benefícios tanto para os clientes, como para as empresas. Já sobre as empresas que oferecem as recompensas ao público, 93,9% dos ouvidos consideram que são confiáveis.
Enquanto isso, cresce o faturamento do setor de fidelização
No segundo trimestre de 2023, o faturamento bruto das associadas à ABEMF cresceu em 20,4%, e chegou a um valor de R$ 4,9 bilhões no período. Nos mesmos meses analisados, foram 209,7 bilhões de pontos/milhas emitidos, um aumento de 25,9% se comparado ao segundo trimestre de 2022. Desses, 5% foram da compra de passagens aéreas, e 95% acumulados pelos participantes em compras feitas no Varejo, Indústria e Serviços.
Já o aumento de resgate de pontos foi de 23,5%, com 175,2 bilhões de pontos/milhas resgatadas no segundo trimestre de 2023. Desses, 84,8% foram destinados às passagens aéreas para destinos como Orlando-Flórida, Miami e Lisboa, e no Brasil: São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília. Outros (5,2% foram utilizados para adquirir produtos e serviços, como itens para casa, descontos, cashback e outras vantagens disponíveis nos catálogos dos programas.
O número de cadastros em programas de fidelidade também passou por um aumento e chegou a ser 9,5% maior que o registrado no final do último ano. Foram 306,3 milhões de cadastros nos sistemas de benefícios para o consumidor. Enquanto isso, a taxa de breakage, que mede o percentual de pontos/milhas que venceram, foi a menor desde 2020, ficando em 14%. Nesse caso, o percentual não é calculado em cima dos pontos/milhas emitidos por trimestre, mas em uma média daqueles que perderam a validade em um período de 12 meses.
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