Hoje o nível de informações disponíveis na internet é brutal. Se pensarmos nas informações que vamos deixando como “rastros” para empresas de nossas buscas e preferências, isso então está aumentando a cada minuto – ou segundos.
Estruturar todas essas informações em insights valiosos para melhorar a experiência do cliente com a marca e proporcionar melhores resultados para os negócios têm sido hoje um dos principais desafios em Customer Experience.
Para a especilista em tecnologia e Inteligência Artificial para CX, Patricia Osório, da Birdie, sem dúvida essa tem sido uma das grandes estratégias que toda empresa precisa se debruçar hoje quando se fala em experiência do cliente com marcas.
“Muitas horas são gastas com a coleta, organização, leitura e classificação de comentários – e sobra pouco tempo para análise e tomada de decisões” – Patricia Osório, da Birdie.
“Esse desafio tem ficado cada vez maior à medida que aumentam os números de feedbacks e os consumidores se tornam cada vez mais exigentes e conectados”, pontua Patrícia.
Para a especialista, isso acontece porque essas informações são coletadas em vários canais (pesquisas, SAC, reviews, entrevistas etc.) e, na maioria dos casos, os times de produtos das marcas precisam solicitar esses dados a outros times para consolidar manualmente opiniões geradas em diferentes fontes de CX e feedback.
“Muitas horas são gastas com a coleta, organização, leitura, e classificação de comentários – e sobra pouco tempo para análise e tomada de decisões”, explica.
A importância das informações e o valor dos negócios
Além disso, em se tratando da “voz do consumidor”, Patricia entende que diversos times precisam colaborar e ter acesso à essa informação, uma vez que uma organização que se diz “centrada no cliente”, deve garantir que o feedback do cliente seja levado em conta para direcionar prioridades de negócios hoje.
“A vantagem é que as novas tecnologias como Inteligência Artificial, conseguimos ter acesso a informações mais estruturadas, que facilitem a geração de insights realmente relevantes e de forma automática”, explica Patrícia.
Mais do que isso, Patrícia avalia que com essas tecnologias há uma redução da complexidade organizacional para troca de informações entre times, garantindo que todos tenham acesso a feedback estruturado e possam colaborar na tomada de decisões. “Nesse sentido você consegue entregar mais valor para o cliente e entregar produtos, serviços e experiências incríveis”, pontua.
“Ter acesso a informações mais estruturadas facilitam a geração de insights realmente relevantes e de forma automática”
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Bots e IA também auxiliam nos pontos físicos da marca
Para Patrícia, umas das ferramentas que tem auxiliado no tratamento dessas informações geradas online, são os BOTs de atendimento. Ao lado da IA essa ferramenta consegue de forma muito mais ágil conduzir o atendimento por “camadas”, por exemplo, possibilitando que os dados gerados nesse ponto de contato auxiliem nas construção e melhoria da jornada em CX.
“Sem sombra de dúvida, o BOT é uma ferramenta poderosa e que ajuda a trazer eficiência, mas precisa ser bem implementada ou do contrário será apenas uma experiência frustrada para o cliente”, frisa Patrícia.
Por fim, sobre o valor dessas tecnologias para lojas físicas, Patrícia essas tecnologias auxiliam num tratamento preditivo e ainda mais personalizado nos pontos de venda.
“Durante a jornada na loja física, é possível também coletar diferentes informações e mapear o comportamento de consumo dos clientes, seja a partir dos itens adquiridos ou até mesmo a movimentação nas gôndolas, como o tempo médio e os produtos de interesse”, conclui.
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