Colocar o cliente no centro trouxe reconhecimento em prêmios para a Energisa. Mas os oito troféus da Abradee (Associação Brasileira de Distribuidoras de Energia Elétrica) são um lembrete do compromisso da empresa em criar a melhor experiência do cliente, mesmo em um mercado tão regulado e fechado como o de energia.
Isso porque a Energisa decidiu pensar diferente. Segundo Danusa Correa, diretora de Experiência do Cliente do Grupo Energisa, colocar o cliente no centro não é uma prática tão constante nas distribuidoras de energia, por se tratar de um mercado tão fechado. “Quando fizemos esse movimento, criamos retornos muito importantes”.
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Investimento em dados para monitorar satisfação
Como os bons índices de NPS da empresa. Além de trabalhar com o índice de satisfação no atendimento, a Energisa implementou a avaliação de NPS para seus clientes. O indicador NPS (Net Promoter Score) é mundialmente usado para avaliar se os clientes recomendariam aquela empresa ou serviço.
“É algo bem disruptivo nesse nicho, em que não há concorrência direta, no sentido de o cliente poder escolher qual companhia elétrica irá usar. Por isso consideramos a recomendação um índice importantíssimo de satisfação e um aval do nosso trabalho”, destaca Danusa.
A busca pela excelência na jornada do cliente não se resume ao monitoramento do atendimento. Afinal, a partir do momento em que aperta o interruptor já está tendo uma experiência dos serviços da Energisa. Dentre as medidas Consumer Centric implementadas, a empresa começou a fazer abordagens proativas para medir o nível de satisfação do cliente “e para que ele entenda que estamos sempre preocupados com ele”, define a diretora.
A partir dessas informações são analisados os pontos de melhoria nos serviços e identificados as questões que podem tornar o consumidor um promotor ou detrator da empresa. Para Danusa, esse foi um ponto de inflexão fundamental na mudança de mentalidade da Energisa, que foi estabelecida como valor, batizado de ‘Cliente é tudo pra gente’.
“Esse é um indicador que coloca o cliente no centro, e tem uma sensibilidade que com outros parâmetros não percebêssemos, e nos permite identificar se estamos lidando com promotores ou detratores”.
Leia Mais: Como colocar o cliente no centro e ir além
Mentalidade Customer Centric em todas as áreas
Entender o que torna um cliente detrator, identificar quais os elementos de descontentamento, permite trabalhar ponto a ponto para solucionar a insatisfação do consumidor. “Uma visão negativa do cliente se tornou inaceitável. E o NPS passou a tangibilizar o que é certo ou não do ponto de vista do cliente”, explica Danusa. Esse movimento começou e acentuou uma transformação no mindset da Energisa.
Uma série de campanhas internas foi montada para motivar as equipes – tanto que lidam com clientes o tempo todo quanto de outros setores. Para Danusa, é fundamental essa integração. “Nossas pessoas precisam estar preparadas. Não é só o leiturista ou o eletricista que precisam colocar o cliente no centro. Trabalhamos muito para que todos os colaboradores entendam que todas as atividades refletem no cliente”.
O foco no cliente interno vai ganhar em breve mais uma ferramenta, o ‘Jeito Energisa de Atender’, uma continuidade do trabalho de cultura para integrar cada vez mais os colaboradores.
“Por estar no mercado regulado, temos um trabalho maior de o cliente nos ver diferente. O trabalho de aprimorar essa relação tem uma pimentinha a mais. Por isso temos que resolver de forma primorosa, senão a percepção vai ser mais ou menos”, defenda Danusa.
Em busca da omnicanalidade
Além do investimento no treinamento dos colaboradores, tanto técnica quanto culturalmente, a Energisa está aprimorando e ampliando os canais de atendimento ao cliente. Atualmente 87% dos atendimentos são feitos pelos canais digitais. E o aplicativo próprio é o mais usado, por 42% dos clientes da Energisa.
“Estamos trabalhando focados na experiência dos canais digitais. Esses números nos coloca na certeza do caminho certo”, avalia Danusa. E a partir dos feedbacks e dados destas plataformas que a empresa faz as atualizações nas próprias plataformas. Para sistematizar a política Customer Centric foi criada uma área específica de canais digitais para estudar usabilidade.
“As melhorias que a gente faz são a partir da perspectiva do cliente. Temos buscado cada vez mais conhecer o cliente, o que ele gosta, como gosta”, revela a diretora de Experiência do Cliente.
E apesar do atendimento digital ter se tornado o canal mais usado na Energisa, o atendimento humano não foi deixado de lado. Em busca de uma experiência verdadeiramente omnicanal, a distribuidora parte de uma premissa: respeitar o que o cliente quiser.
“Quando há um problema, em 100% dos casos a preferência é por um atendimento humano, mesmo para os clientes mais digitais. Por isso garantimos o caminho mais fácil para o atendimento humano quando essa é a preferência, sem entraves e sem demora”, destaca Danusa.
Essa filosofia foi definida por uma meta: First contact resolution (resolução no primeiro contato). O objetivo de todos os atendimentos, seja por qual canal ou formato, deve buscar resolver a questão, dúvida ou problema no primeiro contato.
Como explica a diretora, “O foco é estar acessível. Não queremos dificultar a vida do cliente. Não conseguir falar com o humano quando quiser, por exemplo, destrói a experiência do cliente. Por isso buscamos um atendimento resolutivo e omnicanal”.
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