A indústria tem um papel fundamental para o varejo na tarefa de evitar os atritos com o consumidor final. Um problema com o produto torna-se uma potencial rusga entre o varejo e seus clientes. Por isso, as indústrias estão dedicadas a aperfeiçoar o atendimento junto ao público amplo, colaborando com o varejo na satisfação de um perfil de cliente que é cada vez mais exigente e espera ser atendido em todos os canais onde trafega, do seu WhatsApp ao telefone, passando por e-mail, redes sociais e tantos outros pontos de contato.
Na Suvinil, o atendimento via bot já está implementado, mas seu desempenho ainda é tímido. “O destaque ainda é o telefone, com 91% das interações”, explica Eduardo Castro, gerente sênior de Marketing, Trade Marketing e Serviços ao Mercado da Suvinil. Os canais usados pela Suvinil para atender o consumidor são o telefone, chat online (onde também entra o Messenger), e-mail e redes sociais como Facebook e Instagram. A empresa tem atendimento médio de 5 minutos por telefone. As redes sociais oferecem respostas de até 3 horas em 95% dos casos.
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Dentro do site institucional, a Suvinil oferece uma seção com mais de 90 perguntas e respostas padrões voltados para questionamentos corriqueiros, como, por exemplo, dicas de cor, de pintura, correções em relação ao mofo, entre outras. “Nossa média por mês é de 24.803 consultas, e ainda temos disponível a seção ‘Espaço do Lojista, do pintor e equipe técnica”, onde poderão abrir um chamado técnico sem a necessidade de interação humana”, conta o executivo. “ Nas redes sociais nós temos uma equipe de SAC 2.0 que monitora todas as interações em publicações da Suvinil e atende desde engajamentos até dúvidas e reclamações, com um trabalho ativo em responder engajamentos de seguidores que nos mencionam positivamente em publicações no feed e Stories, deixando a marca mais próxima e participativa na vida de quem nos acompanha”, continua.
Histórico eletrônico do veículo
Também antenada ao novo consumidor, muito mais digital, a Volkswagen tem digitalizado seus manuais para facilitar o acesso às informações do veículo. “Nós conseguimos transformar, por meio da inteligência artificial, o Manual do Proprietário em algo atrativo. A solução que desenvolvemos com a IBM foi o inédito Manual Cognitivo, disponível hoje no Virtus, Tiguan, Jetta e T-Cross, que conversa com os clientes e explica todos os detalhes dos produtos”, diz Gustavo Schmidt, vice-presidente de Vendas e Marketing da Volkswagen do Brasil. O Manual de Serviços também foi digitalizado, criando um histórico de revisões dos carros. “Agora, o carimbo físico das revisões nas concessionárias não é mais necessário”, complementa Schmidt.
A Sanavita tem apostado nos novos canais para acompanhar o comportamento do seu público-alvo, que tem como característica estar engajado nas novas tendências, do consumo de itens orgânicos e naturais ao uso das redes sociais. “Cada vez mais, o consumidor usa sua rede social para buscar informação, conectar-se com pessoas e empresas com propósito comum, conhecer novidades e expressar sua opinião. A Sanavita vivencia essa rotina para formar conexões verdadeiras e únicas com seus consumidores. Por trás de cada comentário ou dúvida existe uma história e busca para uma melhor qualidade de vida”, explica Atilio Garrafoni, diretor de relacionamento da Sanavita. Além das redes sociais, a empresa mantém contato com seus clientes finais via WhatsApp, chat, e-mail e telefone.
O telefone ainda é soberano
As redes socias também são um importante canal de comunicação entre cliente e a Semp TCL. Porém, as redes sociais ainda não apresentam a mesma eficiência do canal telefônico. Um dos motivos é, ainda, a baixa adesão a esse tipo de contato. “Em ligações, nosso tempo médio são de 6 minutos por atendimento. Os demais canais, mantemos um tempo máximo de resposta de até 48hs”, afirma Simone Félix, gerente de atendimento ao cliente. A empresa recebe, em média, 10 mil ligações por mês e registra 1700 aberturas de chats online, 2.600 e-mails, 1.700 atendimentos para suporte aos lojistas/representantes, 400 WhatsApp e 450 interações nas redes sociais. “Respondemos em 24 horas úteis todas as interações que recebemos através do Scup e de nossas páginas no Facebook”, detalha Simone.
Para otimizar o atendimento, a Semp TCL está desenvolvendo, junto a uma empresa parceira, atendimento via robôs. “Estamos desenvolvendo todo o processo junto a nossa empresa parceira e finalizando os testes. Esperamos que o serviço esteja disponível em breve”, diz a representante. “Já usamos a IA no nosso site, porém estamos ampliando o uso de bots (para outros canais)”, completa.
O principal canal de contato da Takeda, indústria farmacêutica, com o consumidor final também é o telefone, que corresponde a mais de 80% da demanda por mês, tendo 96% de resolutividade já no primeiro contato, segundo a empresa. “O chat e o atendimento telefônico têm tempo médio de 8 minutos e 5 minutos, respectivamente. Já os canais digitais como o Facebook, e-mail e fale conosco, de até 24 horas”, detalha Abner Lobão, diretor executivo de Medical Affairs da Takeda no Brasil.
Para as redes sociais, a Takeda conta com um time especializado nesse tipo de ambiente. No Brasil, a indústria farmacêutica atende somente pelo Facebook, mas já tem canais abertos em outras redes sociais como Twitter e Instagram em outras partes do mundo. Segundo Lobão, a equipe de Atendimento é dimensionada para estar disponível nos momentos de maior fluxo e trabalha em parceria com as áreas internas da Takeda, como Marketing, Vendas e Qualidade, além de agências terceirizadas. “É exatamente o fluxo entre as áreas integradas que proporciona não apenas a qualidade no atendimento, mas também o monitoramento das menções da Takeda no mundo virtual”, conclui o executivo.
